出品/聯商網

撰文/悟空

編者按：作為發現、傳播和創造美好的平臺，聯商網致力于將“聯商獎”打造成為行業至高含金量的獎項。今年，聯商網依舊秉持公平、公正、嚴謹原則，經過企業提報推薦、聯商工作人員現場走訪、專家評委團集中評審等環節，對過去一年中國零售行業涌現出的優秀項目和門店、卓越個人等給予最高級別的表彰，我們將以專題形式陸續報道這些標桿。

本期主人公是榮獲“聯商獎2024年度心服務”獎項的一線員工——上海羅森宜山路1618號店店長劉秀芝。

劉秀芝在2025聯商獎頒獎盛典現場發表獲獎感言

在便利店這個看似微小的商業單元里，劉秀芝用六年如一日的堅持，將“顧客至上”的理念深植于日常運營的肌理之中。

01

敏銳洞察，服務始于看見需求

便利店的服務，常常發生在分秒之間。對劉秀芝而言，真正的“顧客至上”，始于一雙善于發現需求的眼睛和一顆主動關懷的心。她習慣性地關注店內顧客動態，在細微處感知潛在需求。

一次，她注意到一位老年顧客在貨架前反復徘徊，面露猶豫。劉秀芝主動上前輕聲詢問，耐心了解老人的顧慮（可能是尋找特定商品或對健康有要求），最終推薦了合適的低糖飲品。老人滿意而歸，此后多次光顧致謝。這種主動的“看見”與“詢問”，避免了顧客可能的無措，將潛在的服務空白轉化為溫暖的連接。

劉秀芝 拍攝于上海羅森宜山路1618號店

更令人印象深刻的是另一個事例：一位學生顧客在匆忙購物后遺落了價值千元的生日禮物——無線耳機，焦急折返求助。劉秀芝首先安撫其情緒，隨即根據學生的回憶迅速調取監控鎖定范圍。盡管耳機極可能被當作垃圾丟棄，且店內客流如織，她毫不猶豫地帶領學生進行“地毯式”搜尋，甚至逐層翻找垃圾桶，最終在桶底找回并細心消毒擦拭后交還。次日，學生家長專程致謝，感嘆這份服務帶來的“社會溫暖”。劉秀芝用行動證明，便利店的服務半徑，可以遠超出商品交易本身。

02

臨危不亂，高效源于專業沉淀

便利店運營節奏快，高峰時段客流密集，各類突發狀況考驗著管理者的應變能力。劉秀芝憑借扎實的專業素養和清晰的思路，總能在壓力下找到最優解，確保服務不打折。

劉秀芝 拍攝于上海羅森宜山路1618號店

一次典型的考驗發生在收銀系統突發故障時。面對瞬間排起的長隊和可能焦躁的顧客，劉秀芝展現了卓越的危機處理能力。她第一時間啟動應急預案，果斷切換為手工記錄模式，確保交易流程不中斷。同時，她主動走出柜臺，向排隊顧客清晰說明情況并真誠致歉，及時安撫情緒，有效化解了潛在的沖突風險。

在整個過程中，她與技術同事高效協作，精準描述故障現象，協助快速排查，最終平穩渡過了難關，未引發一起顧客投訴。這次經歷，充分體現了她將“顧客體驗”置于首位，以及在壓力下保持冷靜、有序調度的專業能力。

03

薪火相傳，溫度在于團隊聚力

深知服務品質的提升不能僅靠一己之力，劉秀芝格外重視團隊的培養與氛圍的營造。她將“顧客至上”的理念，轉化為可復制、可傳遞的服務標準與團隊文化。

劉秀芝 拍攝于上海羅森宜山路1618號店

作為資深店長，她主動承擔起新員工培訓的重任。她精心設計培訓計劃，將自己多年積累的服務技巧和管理心得傾囊相授。通過一對一指導、情景模擬演練等方式，幫助新人快速掌握工作要點和服務精髓，多名新員工在她的悉心帶教下迅速成長為業務骨干。

劉秀芝不僅傳授技能，更注重傳遞積極的工作態度。她如同團隊中的陽光，主動關心員工生活，營造輕松互助的工作氛圍。在她的感染下，團隊成員間相互支持、協作默契，形成了強大的凝聚力。同事們由衷認可：“她是團隊的核心，有她在，工作更有動力和快樂。”這種正向的團隊能量，最終外化為門店整體服務水平的提升和顧客體驗的優化。

寫在最后

劉秀芝有一個樸素的信念：服務要從點滴做起，從人心出發。她將便利店視為城市的小小驛站，而她所做的，就是讓每一位走進來的人，都能感受到被看見、被尊重、被關懷的溫度。這份堅持，讓便捷的便利店，也成為傳遞城市人情味的溫暖角落。