目前，北京電商正在角逐行業好客服模范。如果你還以為客服就是回答一下用戶咨詢，那么你就Out了。電商客服已成為了企業的核心競爭力。在消費者、政府以及企業的多方面推動下，電商客服正在經歷升級。

　　電商客服在忙啥

　　客服不僅僅是消費者與企業之間的傳聲筒，同時也是消費者接觸企業的第一站。電商客服日常工作中往往要承受巨大壓力，客戶售前反復詢問、售中百般刁難、售后投訴抱怨，這都是一個客服每天都需要解決的問題。

　　好的客服，不僅需要專業的產品知識，更需要豐富的溝通技巧，同時，人性化服務也為消費者帶來更加優質的購物體驗。據記者了解，某大型B2C平臺要求客服人員在工作臺前擺放一面鏡子，在與消費者交流時需保持面帶微笑;部分主營服裝的電商公司在客戶下單前，客服人員都要對消費者進行溝通，以便掌握其體型數據;而有些專營母嬰、醫藥的電商平臺，則會引入相應的具備專業素質的客服人員為消費者提供服務。特色的客服服務也為用戶帶來更好的消費體驗。

　　作為電商服務的最前線，客服的質量越來越受重視。北京商報記者從電子商務協會獲悉，北京將出臺行業標準，規范電商客服的服務水平。而日前由北京市電子商務協會主辦的“2013電商好客服” 評選也將為行業規范的制定提供理論和案例支持。

　　“萬能的客服”

　　目前，大多企業已經把導購和客服并入一體，而電商客服人員也正在向“萬能”方向發展，商品售前客戶的猶豫不決，售中客戶的苛刻要求以及售后客戶的后續需求，好的客服都能及時為消費者解決。在此之外，偶爾“賣個萌”，也成為優秀客服的應有之意。而這些看起來隨意有趣的服務背后，都需要員工具備較高的素質及系統的前期培訓。

　　北京市電子商務協會副會長林亞認為，客服人員是電商企業中最了解消費者的群體，但企業往往忽視這部分員工的作用。電商客服未來的發展方向將會是員工高素質、高學歷化，同時，這些具備豐富基層經驗且擁有高學歷的員工也會是企業管理層的有力競爭者。但林亞同時坦言，目前很多企業對客服的重視還不夠，而新觀念需要從基層客服的企業榮譽感逐漸培養起來。電子商務協會及政府相關部門會推出相關政策，推動電商客服人員樹立社會榮譽感。

　　重要的“隱形人”

　　客服雖然與消費者接觸最為緊密，但也最容易受到消費者的忽視。YOHO!有貨副總裁紐叢笑對北京商報記者坦言，“好的客服就是沒有客服。”龐大的客服員工與忙碌的接線回應，在一定程度上說明企業產品與服務有所缺失，這導致用戶產生大量反饋，如果消費者在走完一次完整的購物流程之后感覺良好，則無需客服介入。

　　客服的隱形身份并不代表這不是一個重要的崗位，客服員工的能力隨著日漸激烈的電商競爭也在相應上升。紐叢笑表示，客服人員的角色正在逐漸轉型，在YOHO!有貨的客服群體中，有40%的人員學歷是本科。實際上，很多關于產品咨詢、企業政策的問題由于網頁介紹已相當詳細，這些基礎性問題客服已較少去面對，但客服面臨更高級的處理問題，例如對客戶的回訪，要求客服人員具備更高的溝通技巧與分析能力，通過回訪數據的統計與處理，讓企業知道哪些服務可以有所提升，這也是當代客服所承擔的重要工作之一。
　　（北京商報 記者 耿嘉俊 盧亦杉）