顧客體驗是一個綜合考量，涉及到商品的豐富度、銷售價格、送貨及時性、服務響應率、售后問題解決率等方方面面，改善和提高是一點一滴做起的長期過程。

　　在當今互聯網浪潮的推動下，服務營銷意識已經深入社會經濟的各個行業。誰能留住用戶，誰就能卡位成功。互聯網時代“體驗為王”，隨著國內零售市場環境和競爭層次的提升以及自身業務范圍的擴大，只有有計劃地、系統地在用戶體驗研究方面投入更多的精力，設計涵蓋終端、流程、組織和績效管理的營銷思路變革方案，才能在打造用戶體驗方面具有差異化競爭優勢。

　　顧客體驗是一個綜合考量，涉及到商品的豐富度、銷售價格、送貨及時性、服務響應率、售后問題解決率等方方面面，改善和提高是一點一滴做起的長期過程。上周末，蘇寧在其北京地區管理總部組織了2014年的第一期“會員懇談會”，高管與邀請的會員代表面對面坦誠交流、虛心接受各維度建議。我們認為，用戶體驗是O2O發展的生命線，會員懇談溝通是北京蘇寧在2014年全面提升客戶體驗的重要一步，以客戶訴求為原點，為今后的工作改善指明方向。

　　首先，服務是零售的本質和核心競爭力。移動互聯網的快速發展給零售企業帶來了前所未有的商機，但市場規模的擴大、更多競爭者的出現，也就意味著企業將面對更加激烈的行業整合。對于以傳統零售起家的企業來說，在積極擁抱互聯網的同時，更應該認識到爭取新的客戶群并維系原有客戶，是企業穩固既有市場和開疆拓土的關鍵。從企業自身而言，經過十多年的市場培育，蘇寧在北京擁有多達600多萬的會員，這一龐大穩固的客戶群是企業回歸零售本質、提升用戶體驗的巨大焦點，建立一套吸引和保留客戶的新法則也是區別于同行的核心競爭力之一。

　　其次，消費價值重心正由商品向服務轉移。隨著收入水平的提高，國內消費者的能力正在不斷變強。在滿足了基本的物質需求之后，消費者的消費觀念已經有了顯著的變化：越來越多的人更加注重精神層面的滿足，在從商品中獲得基本需要的同時也更加理性，更加注重購物的過程和附加服務的感官質量。對于企業來說，也就意味著要將服務提升到與產品同等甚至更高的地位上，花費更多的精力提升用戶體驗，提高用戶信賴，為消費者帶來更專業、更便捷的購物享受。

　　再次，市場競爭態勢提高消費者期望值。互聯網的出現連接了多方市場，使消費者能夠快速方便尋找和比較不同的產品和服務，激烈的市場競爭也給了消費者更多選擇的余地和分享體驗的機會。市場主導地位正迅速向消費者轉移，自然也就推升了消費者對產品和服務的期望。對于企業而言，要對消費者的這種高期望做好準備，不斷推出新的產品服務來迎合消費者的需求。今年3月15日開始，新的消費者保護法正式實施，蘇寧在國家規定的“網購7天無條件退換貨”基礎上加碼升級，推出“15天無條件退貨”服務保障，并在行業內首次將此項服務覆蓋到線下，給與消費者適當“反悔”的權利，希望可以為消費者提供更好的購物保障和售后服務，把“體驗為王”落到實處。

　　蘇寧在營銷思路上的轉變就是希望從過去拼數量轉變為拼質量，從比價格延伸為比服務，各項工作圍繞“以用戶為中心”原則展開。通過會員懇談會，公司放大會員的需求和建議，對相應崗位職責進行要求和提升，任何損害體驗的行為都必須一票否決，為用戶帶來更好的體驗。在蘇寧內部已經形成一種共識：企業如果不能提供一種持久而優秀的客戶服務體驗，那就不能在市場競爭中占據優勢。
　　(北京商報 作者：卞農　為北京蘇寧總經理)