哈佛商業評論有一篇文章《經驗害死人》。文中有句很諷刺的話：“自信能預知未來，甚至比無知更危險。”

　　命題：家居業面臨移動互聯網時代的“非連續性”

　　經歷過高歌猛進，也遭遇過挫折阻礙，上文這句話成為近10年家居企業境遇的真實寫照：傳統家居門店面臨著客流被互聯網巨頭稀釋的難題，而純家居電商卻難以構建家居營銷場景。

　　昨天的成功經驗無法解決今天企業面臨的問題，商界將它稱為企業發展的“非連續性”，尤其是在移動互聯網時代來臨之際，家居企業面對這更加錯綜復雜的消費資源爭奪戰。

　　如何家居在移動互聯網時代，將互聯網與門店充分融合，成為了家居企業“跨越非連續性”發展的關鍵。

近日，家居O2O美樂樂獨家打造的“家居精靈”系統上線，以其良好的服務口碑與便捷完善的服務體驗深受家居產品消費用戶的歡迎。

家居精靈系統以更靈活的溝通形式使傳統O2O平臺的運作模式迭代，以微信公眾號為核心，首次將客戶、店員、商家與手機APP進行深度結合。尤其是，家居精靈把公司業務與門店導購銷售人員進行高效結合，消費者能夠通過美樂樂微信公眾號自由選擇品牌服務人員為其服務，企業工作人員亦可直接通過與微信公眾號鏈接的“家居精靈”APP為消費者答疑解惑，以提供更完善的服務。

升維：門店成敗命懸品質服務

早在2011年，美樂樂以著力布局線上線下服務和家具網購服務的基礎上延展線下體驗中心，于行業內率先開啟“線上銷售+線下體驗”的模式，成功從B2C模式轉型為O2O全新營銷模式。而如今“家居精靈”系統的推出也是完善品牌移動互聯網服務質量的重要一環，通過微信替代平臺進行消費導流，需求分配與流量閉環，通過優化線上服務進一步滿足顧客的更多個性化消費需求。

《中國消費市場發展報告》稱2016年將迎來品質消費的全面升級。報告明確指出，品質服務倍受關注，人們從對產品的購買行為上升到對售前、售中、售后服務的體驗要求。于是，能夠提供品質服務的流通渠道深受消費者歡迎，與此對應的是能夠提供優質服務的平臺獲得更加快速的增長。

同時，隨著中國O2O市場的競爭日趨白熱化，為消費者提更優質更完整服務體驗的品牌在激增，《2016年中國消費者趨勢報告》顯示目前消費者更加強調與商家的實時互動，相比以往電商品牌自主推送信息，在移動互聯網時代，用戶更在意便捷溝通環境中的個性服務。國民消費升級現象表明，在未來幾年內，企業品牌與平臺需要加強對自身服務及供應商的管理，不斷優化以增強與消費者的準確溝通。

CRM+VRM，家居精靈“左手牽客戶，右手牽商家”

邏輯思維CEO脫不花認為，在微信流量運營過程中，供應鏈管理是重中之重：“我經常去看做內容的電商，最后不是死在內容，而是死在供應鏈上。”

“左手牽客戶，右手牽商家”，讓CRM客戶管理與VRM(vendor relationship management 供應商管理系統)商家管理對接，是美樂樂O2O移動平臺系統的關鍵策略。因為在“家居精靈”移動O2O系統的強勢支撐下，門店的客戶進店數與成單率，都將成倍提高，但如果無法服務好客戶，這些最寶貴的訂單將面臨丟失的風險。

目前企業管理中通常使用的CRM管理系統，即基于客戶詳細數據進行統一管理的方式，幫助品牌完善對用戶的服務與管理，提高活動ROI、單客銷量和客戶忠誠度。CRM在為品牌與平臺提供便捷的管理方式。目前已有不少報告顯示，用戶的消費需求變化正在與日俱增，與此對應的是按需定制需求將會不斷增長，同時也對企業提出了較高的要求，單純的CRM已無法滿足企業對客戶開展深度服務的需求。

美樂樂家居精靈O2O移動平臺系統正將CRM與VRM深度結合，更加適應消費者需求的管理平臺，而VRM系統由于自身的技術特性能將目前的碎片化信息進行整合，同時，及時的捕捉到商家和用戶的需求，它將接力CRM為商家和用戶提供更加完善的服務。

移動O2O技術，驅動企業突破“非連續性”魔咒

積極響應消費者日益多樣的消費主張，平臺與商家也在努力梳理與完善自身的服務體系。作為互聯網服務的先鋒代表，美樂樂緊跟客戶消費趨勢，已率先將企業服務客戶的作為核心競爭力，家居精靈O2O系統的推出，便是標志之一。

家居精靈O2O系統已經得到市場與客戶的驗證。作為中國最大的自營式家居電商平臺，美樂樂打通線上線下閉環，通過站外微信流量的引入獲取用戶的日常行為習慣，再將站內的用戶行為進行收集，通過大數據分析和O2O服務優勢，已成為行業發展中的領先代表，幫助數十家企業與上千門店實施“互聯網+”轉型升級。

不少品牌家居門店依托場景化優勢，通過美樂樂移動互聯網O2O平臺，將服務售前與售后服務做到極致，并且通過技術引流與口碑傳播實現了客流的增量，越過了企業的“非連續性”關口，走上了發展的藍海。據了解，美樂樂已經全面開放系統資源，家居移動O2O生態圈雛形已現，有分析人士認為，這將給家居業整體“互聯網+”升級帶來更大的想象空間。