哈佛商業(yè)評論有一篇文章《經(jīng)驗(yàn)害死人》。文中有句很諷刺的話：“自信能預(yù)知未來，甚至比無知更危險(xiǎn)。”

　　命題：家居業(yè)面臨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“非連續(xù)性”

　　經(jīng)歷過高歌猛進(jìn)，也遭遇過挫折阻礙，上文這句話成為近10年家居企業(yè)境遇的真實(shí)寫照：傳統(tǒng)家居門店面臨著客流被互聯(lián)網(wǎng)巨頭稀釋的難題，而純家居電商卻難以構(gòu)建家居營銷場景。

　　昨天的成功經(jīng)驗(yàn)無法解決今天企業(yè)面臨的問題，商界將它稱為企業(yè)發(fā)展的“非連續(xù)性”，尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨之際，家居企業(yè)面對這更加錯(cuò)綜復(fù)雜的消費(fèi)資源爭奪戰(zhàn)。

　　如何家居在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，將互聯(lián)網(wǎng)與門店充分融合，成為了家居企業(yè)“跨越非連續(xù)性”發(fā)展的關(guān)鍵。

近日，家居O2O美樂樂獨(dú)家打造的“家居精靈”系統(tǒng)上線，以其良好的服務(wù)口碑與便捷完善的服務(wù)體驗(yàn)深受家居產(chǎn)品消費(fèi)用戶的歡迎。

家居精靈系統(tǒng)以更靈活的溝通形式使傳統(tǒng)O2O平臺(tái)的運(yùn)作模式迭代，以微信公眾號為核心，首次將客戶、店員、商家與手機(jī)APP進(jìn)行深度結(jié)合。尤其是，家居精靈把公司業(yè)務(wù)與門店導(dǎo)購銷售人員進(jìn)行高效結(jié)合，消費(fèi)者能夠通過美樂樂微信公眾號自由選擇品牌服務(wù)人員為其服務(wù)，企業(yè)工作人員亦可直接通過與微信公眾號鏈接的“家居精靈”APP為消費(fèi)者答疑解惑，以提供更完善的服務(wù)。

升維：門店成敗命懸品質(zhì)服務(wù)

早在2011年，美樂樂以著力布局線上線下服務(wù)和家具網(wǎng)購服務(wù)的基礎(chǔ)上延展線下體驗(yàn)中心，于行業(yè)內(nèi)率先開啟“線上銷售+線下體驗(yàn)”的模式，成功從B2C模式轉(zhuǎn)型為O2O全新營銷模式。而如今“家居精靈”系統(tǒng)的推出也是完善品牌移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)，通過微信替代平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)導(dǎo)流，需求分配與流量閉環(huán)，通過優(yōu)化線上服務(wù)進(jìn)一步滿足顧客的更多個(gè)性化消費(fèi)需求。

《中國消費(fèi)市場發(fā)展報(bào)告》稱2016年將迎來品質(zhì)消費(fèi)的全面升級。報(bào)告明確指出，品質(zhì)服務(wù)倍受關(guān)注，人們從對產(chǎn)品的購買行為上升到對售前、售中、售后服務(wù)的體驗(yàn)要求。于是，能夠提供品質(zhì)服務(wù)的流通渠道深受消費(fèi)者歡迎，與此對應(yīng)的是能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)獲得更加快速的增長。

同時(shí)，隨著中國O2O市場的競爭日趨白熱化，為消費(fèi)者提更優(yōu)質(zhì)更完整服務(wù)體驗(yàn)的品牌在激增，《2016年中國消費(fèi)者趨勢報(bào)告》顯示目前消費(fèi)者更加強(qiáng)調(diào)與商家的實(shí)時(shí)互動(dòng)，相比以往電商品牌自主推送信息，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶更在意便捷溝通環(huán)境中的個(gè)性服務(wù)。國民消費(fèi)升級現(xiàn)象表明，在未來幾年內(nèi)，企業(yè)品牌與平臺(tái)需要加強(qiáng)對自身服務(wù)及供應(yīng)商的管理，不斷優(yōu)化以增強(qiáng)與消費(fèi)者的準(zhǔn)確溝通。

CRM+VRM，家居精靈“左手牽客戶，右手牽商家”

邏輯思維CEO脫不花認(rèn)為，在微信流量運(yùn)營過程中，供應(yīng)鏈管理是重中之重：“我經(jīng)常去看做內(nèi)容的電商，最后不是死在內(nèi)容，而是死在供應(yīng)鏈上。”

“左手牽客戶，右手牽商家”，讓CRM客戶管理與VRM(vendor relationship management 供應(yīng)商管理系統(tǒng))商家管理對接，是美樂樂O2O移動(dòng)平臺(tái)系統(tǒng)的關(guān)鍵策略。因?yàn)樵凇凹揖泳`”移動(dòng)O2O系統(tǒng)的強(qiáng)勢支撐下，門店的客戶進(jìn)店數(shù)與成單率，都將成倍提高，但如果無法服務(wù)好客戶，這些最寶貴的訂單將面臨丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

目前企業(yè)管理中通常使用的CRM管理系統(tǒng)，即基于客戶詳細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的方式，幫助品牌完善對用戶的服務(wù)與管理，提高活動(dòng)ROI、單客銷量和客戶忠誠度。CRM在為品牌與平臺(tái)提供便捷的管理方式。目前已有不少報(bào)告顯示，用戶的消費(fèi)需求變化正在與日俱增，與此對應(yīng)的是按需定制需求將會(huì)不斷增長，同時(shí)也對企業(yè)提出了較高的要求，單純的CRM已無法滿足企業(yè)對客戶開展深度服務(wù)的需求。

美樂樂家居精靈O2O移動(dòng)平臺(tái)系統(tǒng)正將CRM與VRM深度結(jié)合，更加適應(yīng)消費(fèi)者需求的管理平臺(tái)，而VRM系統(tǒng)由于自身的技術(shù)特性能將目前的碎片化信息進(jìn)行整合，同時(shí)，及時(shí)的捕捉到商家和用戶的需求，它將接力CRM為商家和用戶提供更加完善的服務(wù)。

移動(dòng)O2O技術(shù)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)突破“非連續(xù)性”魔咒

積極響應(yīng)消費(fèi)者日益多樣的消費(fèi)主張，平臺(tái)與商家也在努力梳理與完善自身的服務(wù)體系。作為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的先鋒代表，美樂樂緊跟客戶消費(fèi)趨勢，已率先將企業(yè)服務(wù)客戶的作為核心競爭力，家居精靈O2O系統(tǒng)的推出，便是標(biāo)志之一。

家居精靈O2O系統(tǒng)已經(jīng)得到市場與客戶的驗(yàn)證。作為中國最大的自營式家居電商平臺(tái)，美樂樂打通線上線下閉環(huán)，通過站外微信流量的引入獲取用戶的日常行為習(xí)慣，再將站內(nèi)的用戶行為進(jìn)行收集，通過大數(shù)據(jù)分析和O2O服務(wù)優(yōu)勢，已成為行業(yè)發(fā)展中的領(lǐng)先代表，幫助數(shù)十家企業(yè)與上千門店實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型升級。

不少品牌家居門店依托場景化優(yōu)勢，通過美樂樂移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)O2O平臺(tái)，將服務(wù)售前與售后服務(wù)做到極致，并且通過技術(shù)引流與口碑傳播實(shí)現(xiàn)了客流的增量，越過了企業(yè)的“非連續(xù)性”關(guān)口，走上了發(fā)展的藍(lán)海。據(jù)了解，美樂樂已經(jīng)全面開放系統(tǒng)資源，家居移動(dòng)O2O生態(tài)圈雛形已現(xiàn)，有分析人士認(rèn)為，這將給家居業(yè)整體“互聯(lián)網(wǎng)+”升級帶來更大的想象空間。