編者按：本文系聯商網特別策劃“致敬零售匠人”系列文章。

馬桂寧，中共黨員，第七、第八、第九屆全國人大代表、全國勞動模范，原上海市第一百貨商店呢絨柜營業員。在零售服務行業早有“南馬北張”的說法，“南馬”即上海第一百貨的馬桂寧先生，“北張”即北京王府井百貨的張秉貴先生。

馬桂寧先生，從1958年10月開始做呢絨柜營業員到2007年退休，前后五十年，只做一件事：零售服務！五十年沉淀，造就了“馬派技藝”，五十年工匠，書寫了《馬桂寧服務藝術》。他被譽為“一看準”服務大師和“財神爺”，566名徒弟遍布全國各地。1992年，在第一百貨文化用品柜臺接待過鄧小平（如圖1）。2017年11月6日上午10點08分，馬桂寧先生永遠離開了我們。我懷著無比崇敬的心情，小心翼翼地展開留存時代烙印的老照片，讓自己的思緒也回到了遙遠的上世紀九十年代。

▲圖1 1992年2月18日元宵之夜馬桂寧在“第一百貨”文化用品柜臺接待鄧小平

那是一個商品供應還很不豐富的時代�！百I布做衣”是生活常態。馬桂寧入職零售的第一站就與布料打交道，從“常州百貨商店呢絨柜臺”，到“上海市第一百貨商店呢絨柜臺”，再到“襯衣柜”，一柜接一柜，柜柜只當“營業員”。在營業員這個平凡的崗位上，練就了一個本領，解決了當時買布顧客的最大痛點——買多少布料才能既夠用又不會浪費。找他買布，不用尺子，用手一比就知要買多少。多了浪費，少了不夠，一分一毫，一點不差，人稱“一看準”。馬先生說：“多年經驗積累下來的。我一看身長、二看胸圍、三看體型，要買多少就基本有數了。”

下面這張由“第一百貨”提供的照片（圖2），向我們展示了20多年前馬桂寧先生柜面服務的場景。

▲圖2 1990年代馬桂寧柜臺服務

他的著裝、他的手勢、他的眼神，他整個人的精神狀態，似乎不是在“賣布”，而是在給自己的兒女量體裁衣，顧客是上帝，顧客是老板，這些口號離顧客真的很遙遠。零售服務的本質其實很簡單：把顧客當“親人”，服務才會有“靈魂”！正如馬桂寧生前所說—— “一店是我的家，柜臺是我的根，顧客是我的親人”。樸實的語言蘊含著零售的真諦，互聯網時代的零售人，我們離“把顧客當親人”的境界還有多遠？！

搜狗搜索“馬桂寧”條目顯示：1938年5月生，汕頭人，高中文化，高級經營師。我在“上海市財貿管理干部學院”任職時，曾有幸擔任過馬桂寧“高級經營師”的論文答辯老師。答辯中他說：“現在的服務有很多需要改進。如顧客穿上一件有點大的衣服，服務員就說，衣服寬松舒服;顧客覺得太小，則說緊身顯得苗條;衣服短了，讓顧客低頭看；衣服長了，讓顧客抬頭看！這樣介紹商品，可能一時能把商品賣出去，但顧客買后可能會遺憾。做服務人員，得學一點美學知識，讓客人真正買到貼身、合身、體面的商品”。

1992年2月18日，鄧小平視察“第一百貨”時，吳邦國向鄧小平介紹馬桂寧說：人稱馬桂寧是“財神爺”。當時馬桂寧連忙向鄧小平解釋說，他常去各商店進行服務示范，只要示范之后這些商店的生意都會馬上好起來，所以人們給他起了這么一個外號。

幾十年來，這位“財神爺”的足跡遍布大江南北，收徒五百六，桃李滿天下，把自己的馬派服務技藝毫無保留地傳授給年輕人。他們中不僅有商店營業員，還有民航、鐵路、輪船的乘務員，銀行、郵局、移動通訊的服務員，醫院的護士，學校的教師等各行各業的勞動者，如今絕大部分都是各自行業中的標兵和佼佼者。成為全國勞模、省市勞模的徒弟不計其數，還有不少已經成為企業的領導或專家。如圖3所示。

▲圖3 勞模馬桂寧桃李滿天下

馬派服務技藝在“第一百貨”也得到了傳承與發揚光大。商店員工、馬桂寧的徒弟侍冬梅、邵開平、李惠麟、朱雯瑾等先后成長為勞動模范。在一家百貨商店，同時涌現出老中青三代全國勞模，這在全國絕無僅有。

時代不同了，售賣商品升級了，服務方式改變了，服務技藝更新了，但馬先生“親人服務”的精神——永存。

編后語：2017年，新技術、新業態、新模式、新物種不斷涌現，中國成為當今世界最為沸騰的零售熱土。但是，創新不能“忘本”。在新概念層出不窮的今天，我們不能忘記那些為之奮斗一生的零售匠人。

鑒于此，《聯商網》特別策劃《致敬零售匠人》，回歸本質，傳承匠人精神。我們致敬零售匠人，喚起全社會更好的弘揚零售精神，共同尊重和傳承零售匠心。

（作者系聯商高級顧問團主任、上海商學院教授 周勇，根據“第一百貨”提供的歷史資料編寫本文，本文圖片由“第一百貨”提供。）