編者按：本文系聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“致敬零售匠人”系列文章。

馬桂寧，中共黨員，第七、第八、第九屆全國(guó)人大代表、全國(guó)勞動(dòng)模范，原上海市第一百貨商店呢絨柜營(yíng)業(yè)員。在零售服務(wù)行業(yè)早有“南馬北張”的說(shuō)法，“南馬”即上海第一百貨的馬桂寧先生，“北張”即北京王府井百貨的張秉貴先生。

馬桂寧先生，從1958年10月開(kāi)始做呢絨柜營(yíng)業(yè)員到2007年退休，前后五十年，只做一件事：零售服務(wù)！五十年沉淀，造就了“馬派技藝”，五十年工匠，書(shū)寫了《馬桂寧服務(wù)藝術(shù)》。他被譽(yù)為“一看準(zhǔn)”服務(wù)大師和“財(cái)神爺”，566名徒弟遍布全國(guó)各地。1992年，在第一百貨文化用品柜臺(tái)接待過(guò)鄧小平（如圖1）。2017年11月6日上午10點(diǎn)08分，馬桂寧先生永遠(yuǎn)離開(kāi)了我們。我懷著無(wú)比崇敬的心情，小心翼翼地展開(kāi)留存時(shí)代烙印的老照片，讓自己的思緒也回到了遙遠(yuǎn)的上世紀(jì)九十年代。

▲圖1 1992年2月18日元宵之夜馬桂寧在“第一百貨”文化用品柜臺(tái)接待鄧小平

那是一個(gè)商品供應(yīng)還很不豐富的時(shí)代。“買布做衣”是生活常態(tài)。馬桂寧入職零售的第一站就與布料打交道，從“常州百貨商店呢絨柜臺(tái)”，到“上海市第一百貨商店呢絨柜臺(tái)”，再到“襯衣柜”，一柜接一柜，柜柜只當(dāng)“營(yíng)業(yè)員”。在營(yíng)業(yè)員這個(gè)平凡的崗位上，練就了一個(gè)本領(lǐng)，解決了當(dāng)時(shí)買布顧客的最大痛點(diǎn)——買多少布料才能既夠用又不會(huì)浪費(fèi)。找他買布，不用尺子，用手一比就知要買多少。多了浪費(fèi)，少了不夠，一分一毫，一點(diǎn)不差，人稱“一看準(zhǔn)”。馬先生說(shuō)：“多年經(jīng)驗(yàn)積累下來(lái)的。我一看身長(zhǎng)、二看胸圍、三看體型，要買多少就基本有數(shù)了。”

下面這張由“第一百貨”提供的照片（圖2），向我們展示了20多年前馬桂寧先生柜面服務(wù)的場(chǎng)景。

▲圖2 1990年代馬桂寧柜臺(tái)服務(wù)

他的著裝、他的手勢(shì)、他的眼神，他整個(gè)人的精神狀態(tài)，似乎不是在“賣布”，而是在給自己的兒女量體裁衣，顧客是上帝，顧客是老板，這些口號(hào)離顧客真的很遙遠(yuǎn)。零售服務(wù)的本質(zhì)其實(shí)很簡(jiǎn)單：把顧客當(dāng)“親人”，服務(wù)才會(huì)有“靈魂”！正如馬桂寧生前所說(shuō)—— “一店是我的家，柜臺(tái)是我的根，顧客是我的親人”。樸實(shí)的語(yǔ)言蘊(yùn)含著零售的真諦，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的零售人，我們離“把顧客當(dāng)親人”的境界還有多遠(yuǎn)？！

搜狗搜索“馬桂寧”條目顯示：1938年5月生，汕頭人，高中文化，高級(jí)經(jīng)營(yíng)師。我在“上海市財(cái)貿(mào)管理干部學(xué)院”任職時(shí)，曾有幸擔(dān)任過(guò)馬桂寧“高級(jí)經(jīng)營(yíng)師”的論文答辯老師。答辯中他說(shuō)：“現(xiàn)在的服務(wù)有很多需要改進(jìn)。如顧客穿上一件有點(diǎn)大的衣服，服務(wù)員就說(shuō)，衣服寬松舒服;顧客覺(jué)得太小，則說(shuō)緊身顯得苗條;衣服短了，讓顧客低頭看；衣服長(zhǎng)了，讓顧客抬頭看！這樣介紹商品，可能一時(shí)能把商品賣出去，但顧客買后可能會(huì)遺憾。做服務(wù)人員，得學(xué)一點(diǎn)美學(xué)知識(shí)，讓客人真正買到貼身、合身、體面的商品”。

1992年2月18日，鄧小平視察“第一百貨”時(shí)，吳邦國(guó)向鄧小平介紹馬桂寧說(shuō)：人稱馬桂寧是“財(cái)神爺”。當(dāng)時(shí)馬桂寧連忙向鄧小平解釋說(shuō)，他常去各商店進(jìn)行服務(wù)示范，只要示范之后這些商店的生意都會(huì)馬上好起來(lái)，所以人們給他起了這么一個(gè)外號(hào)。

幾十年來(lái)，這位“財(cái)神爺”的足跡遍布大江南北，收徒五百六，桃李滿天下，把自己的馬派服務(wù)技藝毫無(wú)保留地傳授給年輕人。他們中不僅有商店?duì)I業(yè)員，還有民航、鐵路、輪船的乘務(wù)員，銀行、郵局、移動(dòng)通訊的服務(wù)員，醫(yī)院的護(hù)士，學(xué)校的教師等各行各業(yè)的勞動(dòng)者，如今絕大部分都是各自行業(yè)中的標(biāo)兵和佼佼者。成為全國(guó)勞模、省市勞模的徒弟不計(jì)其數(shù)，還有不少已經(jīng)成為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜摇Ｈ鐖D3所示。

▲圖3 勞模馬桂寧桃李滿天下

馬派服務(wù)技藝在“第一百貨”也得到了傳承與發(fā)揚(yáng)光大。商店員工、馬桂寧的徒弟侍冬梅、邵開(kāi)平、李惠麟、朱雯瑾等先后成長(zhǎng)為勞動(dòng)模范。在一家百貨商店，同時(shí)涌現(xiàn)出老中青三代全國(guó)勞模，這在全國(guó)絕無(wú)僅有。

時(shí)代不同了，售賣商品升級(jí)了，服務(wù)方式改變了，服務(wù)技藝更新了，但馬先生“親人服務(wù)”的精神——永存。

編后語(yǔ)：2017年，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式、新物種不斷涌現(xiàn)，中國(guó)成為當(dāng)今世界最為沸騰的零售熱土。但是，創(chuàng)新不能“忘本”。在新概念層出不窮的今天，我們不能忘記那些為之奮斗一生的零售匠人。

鑒于此，《聯(lián)商網(wǎng)》特別策劃《致敬零售匠人》，回歸本質(zhì)，傳承匠人精神。我們致敬零售匠人，喚起全社會(huì)更好的弘揚(yáng)零售精神，共同尊重和傳承零售匠心。

（作者系聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)主任、上海商學(xué)院教授 周勇，根據(jù)“第一百貨”提供的歷史資料編寫本文，本文圖片由“第一百貨”提供。）