聯商網消息：6月21日，以“大愛商業，獨善社區”為主題的2019中國社區商業大會在山東濟寧隆重啟幕。本次大會共吸引近千名行業專家、企業高管以及零售精英們，共同就社區商業帶來的機遇和挑戰進行研討論道，共商共促中國零售業的全新發展。

會上，菏澤巨野佳和總經理王振軍針對如何更好地服務消費者做了幾點分享。他表示真正的服務是需要用心去交流，用心去溝通，用心去感受，這是一種服務的內涵。隨著消費者商品品質對服務的要求越來越高，服務由免費服務到親情服務，到溫馨服務，超值服務，專業服務。

以下為王振軍演講實錄（經聯商網編輯，部分有刪減）：

整個零售這幾年發生了很大的變化，一是消費者在變化，消費者的年輕化、時尚化，消費者對于商品品質要求越來越高。整個消費者群體從購買行為，到生活方式的變化。二是市場。中午我們講了一些多元化、多渠道的零售。我們傳統商業風光不在。

現在隨著城市的增容越來越大，大的綜合體越來越多，跨界融合了各種業態，除了一些商品之外，像美食、娛樂、健身、培訓教育，最近還融合了一些醫療資源，像一些眼科、牙科。跨界融合之后，打造一個社交的平臺。再一個是市場的細分越來越明顯，包括便利店、社區店，以及專業店、水果店，這些市場細分，整個市場發生了翻天覆地的變化。基于這兩個變化，都在講商業本質是什么，研究了整個商業顧客的感受，聚焦兩個問題，一個是商品，一個是服務。

凡是用眼睛能看到，用耳朵能聽的，都是一些服務的表象，不是真正的服務。真正的服務是需要用心去交流，用心去溝通，用心去感受，這是一種服務的內涵。隨著消費者商品品質對服務的要求越來越高，服務由免費服務到親情服務，到溫馨服務，超值服務，專業服務。服務行業顧客的要求高了，在不斷的變化，在完善，在提升，專業才能讓顧客放心和溫暖。顧客滿意度是銷售功能，企業在做考核的時候，把銷售毛利放第一位，其實顧客的滿意度才是我們最重要的考核制度。

把服務分成三個：商品服務、環境服務和人文服務。通過這幾年對投訴案例的分析，以一百例投訴案例為標本。其中涉及商品品質價格的占到35%。做好商品服務，好商品是引領我們生活品質的，是滿足顧客最好的服務。

1.商品服務

商品服務，佳和有大賣場，也有社區店，也有綜合性的商場。原來是單店采購，企業規模擴大后，內部整合資源，統采統配。

把商品到了賣場之后做了一個簡單的水果的包裝，精品包裝，還有分配，整個操作全部是自營，生鮮商品來自基地。通過包裝和冷柜處理，讓商品更加有生命力，有鮮活力，讓顧客有購買力，顯得賣場有魅力。其實做一個肉整個毛利不高，把肉做成精加工，不是簡單的切成肉絲、肉餡，做的更多的是商品調制好的。而且用顧客喜歡吃的味調，不是大師傅調的，這個賣的很好，而且毛利點很高的。

食品加工在超市里面是最有技術含量的，也是最難的。除了有標準之外，廚師也是重要一環，所以整個熟食、面點、烘焙，為了更好的控制，全部是自營，現在達到40多個單品，滿足了不同顧客的需求。

水產賣場引進了一些高端的海產品，帝王蟹。提供加工服務，既提升了品質又提升了消費體驗。

半成品菜現在是第四個年頭摸索了，基本走上正規了。嘗試區的牛排、披薩、刺身，都可以現場加工，現場品嘗，美食廣場跟整個廣場做配套的。美食廣場主要做自營，有利于商品和原材料的把控。而且美食廣場一到夏天的時候，很多孩子在這里寫作業，送他一些冷飲，這是一個集散點，也是作為一個社會的服務。

2.環境服務

環境服務，首先在收銀臺做了一些自助打包，加熱的，洗手的，這是一個小冰柜，這里面始終滿滿的放著冰袋，對于商品需要溫度保存的，全部免費放過去，放一個冰袋。還有皮鞋的服務站，地下停車場做了一個維修站，小的毛病，車停在那里，員工可以幫助顧客處理，我們有工具。這是我們做的服裝的服務站，對社會公開的，免費服務，每年服務的服裝可能達到五萬條，就是對社會公開的，這是不收費的。在環境硬件上我們力求讓顧客變的更加便利、舒心，包括我們增加很多顧客的休息區。

現在有將近30多家社區店，這是我們要求每一家社區店拿出最好的位置，給顧客做服務。包括一些稱重，微波爐，榨汁機，還有免費的書籍，孩子可以寫作業，包括醫藥箱，還有一次性的雨衣。每年大概送兩萬余表一次性的雨衣。

服務平臺利用新技術、新科技，做了一個新零售，包括微會員，給顧客不斷的推送一些信息。掃碼購為了更加快捷的購物。這是一個微信和支付寶的收銀臺，就是自助收銀。同時推出更多支付方式的機器。未來準備在百貨專柜，打造一個自助收銀的支付平臺。原來一個超市一個臺子是兩個人看，如果用這個機子，六個臺子可以兩個人看。原來十二個人現在減到十個人。百貨如果實行自助收銀以后，可以不用收銀員了。所以這樣既節省了人工的成本，又為顧客提供了快捷的支付體驗。

3.人文服務

人文服務，賣場隨處可見的溫馨提示，不好吃請提出，隨時進行調整、整改。商品的價簽有一個二維碼，二維碼掃一掃之后，買的菜不會做，馬上手機掃完之后教給你做菜的方法、辦法。也是和顧客溝通交流的平臺，商品品質，商品質量，商品價格，服務質量不好，可以通過這個平臺給我們投訴。投訴完之后，通過這個獎勵來給顧客反饋。從2008年又做了一個投訴條，只要顧客提建議就有現金獎勵。2008年到2018年是三百元錢，2018年漲了兩百元錢。一開始實行這個方法的時候，員工和管理者是反對的，通過這十多年的運行，每年拿出去十萬到二十萬，買意見，買顧客意見，通過這個方式在商品品質和服務上得到了很快的發展。把每一個投訴的案例放到公共平臺上，最好的地方曝光，接受顧客的監督。

這是社會服務，這個臺資每年夏季都有，對社會免費開放，里面有冰糕和冷飲，主要是快遞小哥、外賣小哥，包括環衛工人和交警，其余的都可以。每天早晨推出來，里面的冰糕、水都可以免費飲用。一般是每天八點半營業，顧客八點去了之后，夏天溫度很熱，冬天很冷。把顧客放到大廳里面，擺上椅子，擺上水，等著營業，像家一樣溫暖。每年舉辦的顧客的座談會，把顧客請到這里，面對面的提問題，面對面的解決問題，真誠的征求顧客意見。這是我們在熟食區放的一些口香糖、濕巾等等。感恩服務在每一個為顧客著想的細節里，想著為顧客服務，不是顧客提完之后再去做。通過這一個事，可能想到兩個事，想到三個事，就是要用顧客意想不到的服務。

服務是通過員工來傳遞顧客的，怎么讓顧客滿意，首先得讓我們的員工滿意，我們要讓顧客幸福，首先得讓員工幸福。我們給員工培訓一些專業知識，包括我們給員工培訓一些服務理念，員工的擴展訓練，生日會，旅游等等。這些東西，服務如何創造奇跡，一定是一線員工做出來的。在給顧客意外驚喜的時候，因為零售賣場無法設計，無法定制，只是員工在工作當中給顧客隨機的。所以我們先讓員工有幸福感，有責任感，有使命感，員工才能真心的為顧客做好服務。

根據的企業情況梳理了35個崗位實操手冊。其中梳理了135項的營運品監標準。成立了一個部門，專門對所有的門店和部門，每月進行一次打分，連續三次，真的是135個項目打分。這135項目，包括商品質量、價格、服務、安全等等。如果連續三次不合格的，管理人員要進行返崗培訓，培訓考試完之后再上崗。127項技能項目，78個專業的試題，6700多條的專業知識。我們為了讓每個崗位都有標準，培訓技能型，培訓專業型的人才。只有這樣，才能為顧客提供更好的服務。

給員工也做了一個生活標準的守則，這是針對員工的。我們從四個方向，四個篇章。生活篇章，一個是健康篇、居家篇、生活品質篇、生活理念篇，讓員工更懂生活。

嘉賓演講全文請點擊查看專題報道：2019中國社區商業大會

（來源：聯商網濟寧報道）