距離去年武漢市宣布封城，已經(jīng)過去了一年，近日河北、黑龍江、吉林等地的疫情也牽動著人心，面對疫情，零售企業(yè)要怎么做？

近日，武漢中商超市全渠道總監(jiān)胡強做了主題為《極端新冠疫情下，超市的應(yīng)對之路》的分享，詳細分析了疫情期間封城、封小區(qū)、封超市狀態(tài)下超市的應(yīng)對策略。

以下為胡強分享主要內(nèi)容（有刪減）：

封城

首先我們講一講封城會是個什么樣的狀態(tài)？

1、封城主要表現(xiàn)為城內(nèi)與城外進行切斷，人員只能進不能出。

司機是不愿來，因為他們離開了你所在的隔離區(qū)城市，回去之后要隔離7天到14天，實際的成本翻倍。

騎手是不敢回，像這種快遞，做配送的騎手，在剛開始城市切斷的時候，工資給的再高，他們都是不愿意回的，所以這就是人員只能進不能出。

2、商品進城很困難。

生鮮市場是要關(guān)閉的，本地的批發(fā)市場，包括去年武漢的水產(chǎn)市場，因為有商販感染了病毒，所以說水產(chǎn)市場關(guān)閉、冷凍肉市場也關(guān)閉。

像北京的新發(fā)地（農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場）關(guān)閉以后，我們只能通過本地的基地和外地的批發(fā)市場來發(fā)貨，不管是生鮮還是非生鮮，進城車輛都非常困難，

3、是車輛進出不方便。

如果是大城市的話，還有省級指揮部的通行證，或者市級通行證。

出現(xiàn)這種情況，我們怎么應(yīng)對呢？

1、本地商超要有生鮮基地，不能完全依靠批發(fā)市場。

2、還要聯(lián)系外地批發(fā)商的供應(yīng)鏈進行儲備。

一旦出現(xiàn)疫情，這兩個源頭的采購就可以發(fā)揮作用。

3、一定是要積極配合商務(wù)局和指揮部，建立緊密的聯(lián)系，共同抵抗疫情。

因為封城的緣故，所有的消費者不能進出，這時我們就需要人員車輛的通行證，所以都要求助政府，希望政府可以幫助我們開啟綠色通道。

4、除此之外，還要把常規(guī)商品趕緊進大倉，因為誰都不知道疫情什么時候爆發(fā)。

如果今年到的貨，已經(jīng)預(yù)計到了，能進多少倉就進多少倉，當然這不包括禮盒。

禮盒要少進，走親訪友因為疫情原因是會減少的，但是常規(guī)的包裝的商品是完全可以進大倉的。

封小區(qū)

我們聊完封城的狀態(tài)，現(xiàn)在聊封小區(qū)的特點。

封小區(qū)通俗的說，就是將小區(qū)的內(nèi)外切斷，人員封閉隔離，只進不出。

在小區(qū)封鎖的這種情況下，我們應(yīng)該怎么辦？

1、是要找到超市社區(qū)的工作人員和志愿者，讓他們臨時的充當義務(wù)的團購人員。

這些志愿者會帶一些老舊小區(qū)的顧客和老年顧客去超市代購，他們可以到超市來買東西。

與志愿者們做好對接。

他們還會發(fā)起團購，商超把他們當成團長，他們在找商超，商超也一定要找到他們，要做好對接。

2、是要找社群，進社群，找團長。

現(xiàn)在大的城市都有這樣的一些社區(qū)拼團的團長，他們都有大量的團長，包括美團、多多買菜，都有團長。

那這個時候我們就要找到這些團長，因為在小區(qū)內(nèi)他們是跟團員可以建立聯(lián)系的，我們找到團長，就能找到團員。

3、建社群，當團長。

當我們找不到社區(qū)工作人員和團長的時候，我們還可以自己進社群當團長。

因為這個時候居民在小區(qū)里面是非常著急的，只要有人把他拉進一個群，他們社區(qū)的街坊會相互幫你組織進群。

4、搶占封小區(qū)的黃金時間。

封小區(qū)的時候有一個黃金時間，一旦這個小區(qū)也封閉了，三天以內(nèi)，我們要抓緊時間去進入社區(qū)，找志愿者，找團長，進社群。

三天之后，可能外面的市場就已經(jīng)搶占了。

最高的時候，我們中商進了1200多個武漢市封閉的小區(qū)社群。

總結(jié)來說，我剛才講的這些，他都可以通過到店提貨和拼團提貨的方式來送到封鎖的小區(qū)里。

那這個時候，為了不影響線上銷售，我們商超就要提前做好一些工具。

比如說我們現(xiàn)在有些企業(yè)有一些拼團小程序，特別是外部團長的模式，就是可以發(fā)貨到自提點的。

我們現(xiàn)在和愛客多，或者我們跟全球蛙合作的到店自提，因為顧客出不來的緣故，所以到店自提要反過來用。

像美團，還有閃電購，幫我們開發(fā)的外部團長模式，就是外部團申請團長，把我們門店的貨送到提貨點，團長再分發(fā)給他們團員，是這樣的一種程序。 

也可以做單頁的h5，h5通常來說就是一個頁面、一個鏈接，一個門店可能只能用一個，相對來說，效率不是很高。

如果現(xiàn)在大家開發(fā)平臺小程序更好，如果來不及，突然城市出現(xiàn)問題，可以用最原始的群接龍。

群接龍有兩種：

第一種：在群里面的用文字發(fā)布。

寫上什么品種？購買者是誰？電話多少？然后在群里收錢。

第二種：微信帶群金融工具功能的小程序。

可以申請做團長，我們的員工都可以申請做團長，然后按把這個小程序發(fā)給相應(yīng)的社區(qū)的員工和居民，他們就在后面接龍。

封超市

封超市，這是情況最嚴重的時候。

不僅要保證社區(qū)的居民自己要隔離，還要掐斷中間的媒介。

超市環(huán)境上可能也有問題，居民進入超市，有可能讓居民和居民之間發(fā)生傳播。

所以說在最嚴重的時候，政府會要求超市關(guān)門，不讓我們接待顧客。

對大超市來說，我覺得這個調(diào)整是一個非常好的機遇。

因為對于小門店來說，它這個時候在小區(qū)內(nèi)是沒有客運，又沒有貨源的。

而大超市只要把線上這個銷售機會抓住，可以繼續(xù)經(jīng)營。

那么封超市的時候，零售商怎樣繼續(xù)經(jīng)營？

1、開展“一小時到家”的外賣到家業(yè)務(wù)。

美團、餓了么、京東到家、淘鮮達或者自有小程序，利用騎手或者自有物流進行配送。

正是依靠這種方法，在疫情期間，武漢中商每天可以做到200多萬的銷售額，其中個別門店，每日可以結(jié)算1000單，銷售額可以達到到10萬以上。

在此時，只要庫存有貨賣，有商品儲備，有騎手可以接單，就可以不愁銷售，因此我們需要做的就是保證好店內(nèi)取貨即可。

2、全員進社區(qū)、進社群。

這是對于中商來說是最大的一個工作量，因為疫情期間如果你可以找到一個小區(qū)工作者或者志愿者，那這個小區(qū)兩三千人的在這段時間的生意就只有你的企業(yè)作為唯一出口。

這是不可估量的，量級是非常大的，中商最高峰的時候，一個小區(qū)一天可以配送2~3萬的商品。

一個小區(qū)不管是生鮮還是食品，亦或者是防護用品，我們要求大家能夠?qū)﹂T店為中心兩公里以內(nèi)的社區(qū)進行網(wǎng)格式的搜索尋訪，因為這不僅是我們最大的業(yè)務(wù)量，更是你閉店之后，確保社區(qū)居民生活的一個主要渠道。

3、部分單位團購。

當出現(xiàn)封超市的時候一定是疫情非常嚴重的時候，在武漢的集中隔離點方艙醫(yī)院，還有一些支援的醫(yī)療隊都是需要大量物資的。

還有的企業(yè)能夠在隔離點內(nèi)建設(shè)超市，當然這種做法的風(fēng)險很高，中商就在疫情期間協(xié)助陸軍總醫(yī)院中部戰(zhàn)區(qū)建設(shè)超市，完全按照醫(yī)療一級的防護標準，給醫(yī)護人員提供日用品的供應(yīng)。

當方艙醫(yī)院建成落地時，我們拿到了差不多60%的方艙用品，方艙用品有一個特點就是反應(yīng)要快，沒時間招標，價格毛利還是不錯的，那時的被子、行李、床品、開水瓶、飯盒、方便面等采購量都是千萬級別的，這就是大家要從危機中看到機遇。

4、爭取政府訂單，協(xié)助政府一起度過難關(guān)。

為抵抗疫情，武漢政府推出來愛心菜、愛心肉、愛心魚，特別是愛心肉，因為都是標準化的，比如十斤豬肉，還有10元菜包等，這類商品標準化程度高，單價高，而且政府有補貼。 

這類商品的訂單，由我們來配履約、配送，在效率上是非常高的，實際上要比C端的到家業(yè)務(wù)效率還高，而且毛利也非常可觀。

5、一定要與政府保持密切的溝通，獲得政府的支持。

①在封超市的情況下，夫妻老婆店的從業(yè)者、車輛如果要在路上是比較困難的，因為要牽扯到政府統(tǒng)一派發(fā)通行證，因此絕大多數(shù)是無法出行的。

如果我們能夠及時的獲得政府的支持，那就會在保供應(yīng)的渠道上有更強力的保障。

②在疫情中被封閉的老百姓是有很多不滿的，比如價格、貨運、配送等服務(wù)。

因此，我們要及時與政府溝通，及時化解這樣的預(yù)警是非常重要的，不然很可能由于輿論壓力，成為風(fēng)口浪尖，更成為個別不懷好意人的出氣筒。

前面講完了封城、封小區(qū)、封超市這三種狀態(tài)下，我們超市所做的一些方法。

歸納一下，就是在集中的情況下，我們超市怎么來應(yīng)對？

現(xiàn)在我再從超市這個角度來把它梳理一下。

保貨源

首先是要保貨源，因為他是抗疫保供的關(guān)鍵。

沒有貨源，什么都無從談起。

因此，要組織基地和源頭的供應(yīng)鏈。

如果你只是本地的供應(yīng)商、批發(fā)商，在疫情影響下肯定是有短板，因為本地的物質(zhì)肯定是短缺的，所以，一定要利用好這個時間差，把“外地”的變成“本地”的。

有良好的供應(yīng)鏈以后，就需要大家廣泛聯(lián)系物流車輛。

因為只有供應(yīng)鏈，商品不能運輸，車輛進不來，還相當于沒有商品，甚至很多公司找的外地車輛，很有可能政府連高速公路都不讓下來。

那此時候物流車輛在哪里？其實還是有很多機會的。

比如：郵政用車，可以從外地調(diào)貨，到市內(nèi)；公交車，可以完成超市到小區(qū)這段距離的配送；特殊用車，可以負責(zé)總倉到超市門店的配送。

接下來就需要招募大量的配送員工。

在疫情期間，中商上至董事長，下至普通職工全員都在搬貨，每天每個人平均搬10噸的貨，這個時候大家都在咬牙頂住。

保環(huán)境

保完貨源，接下來我們就要保環(huán)境——一個良好的購物環(huán)境。

只要我們一天在營業(yè)，就一定要把環(huán)境保護好。

好的環(huán)境意味著員工會工作的安心，顧客購物的放心。

如果是在有病毒的環(huán)境里面，員工是無法專心工作的，顧客也是不敢進來的，那你也無法做生意。

1、疫情期間，員工要全員進入二級防護。

尤其是我們的收銀員、生鮮區(qū)的員工，跟顧客跟錢打交道非常緊密的，都要穿上防護眼鏡、防護服、防護手套，與醫(yī)生的防護措施相似。

這樣的措施下，收銀臺的員工才能專心收錢，生鮮的員工，才能夠安心的在那里做服務(wù)。

2、是全員每天要定時消殺，每天要至少消殺兩次。

環(huán)境中是會有病毒的，物體上也有可能有病毒，當時我們知道還不清晰。

現(xiàn)在大家都知道了，這個病毒的存活時間特別長。

所有顧客接觸的物品都要進行消殺，一般中午消殺一次，把全場都進行消殺。

晚上下班之后，要進行封閉式的消殺。

3、做好員工的防護，定時消殺以后，還要提倡無接觸的購物，取消散賣。

一定要取消散賣，就算顧客戴了口罩，還是有可能傳播病毒。

散賣的速度很慢，需要稱重，然后再去收銀臺，顧客要排隊兩次。

對于這種情況，我們的做法是全部打包。

打大包、打組合包，比如說幾種菜打包在一塊，50塊錢一包。

打包后，員工上貨的速度提高了，顧客在店的停留時間也減少了，而且顧客和員工之間沒有接觸，顧客與顧客之間也沒有接觸。

城市剛開始有疫情的時候，商場可能會出現(xiàn)搶購、囤積，顧客就會排隊。

這個時候如果繼續(xù)散稱的話，顧客就會停留在賣場里面。不要為了顧客火爆，而去破壞賣場環(huán)境。

一定要環(huán)境優(yōu)先，減少顧客停留時間，提高所有人的效率。

保渠道

第三就是保渠道。

剛才我前面講到了好幾種我們超市的渠道，在這里就不贅述了。

渠道就是有貨源有環(huán)境，怎么把貨賣出去觸達到我們的顧客？

關(guān)鍵是要進群，使顧客能夠找到我們，我們找到顧客，相互能找到組織。

我剛才講了主要是五大渠道：

1、是到店一小時，前提是不封店。

封店以后，可能騎手也送不到小區(qū)了，送不到小區(qū)的樓下。

渠道是最新引用的，對我們來說的話，投入的人力和成本是最少的，利用第三方的資源做的最多。

2、到店，盡可能的保證店要干凈、要安全，員工要減少生病率。

如果一旦員工出現(xiàn)了新冠肺炎，政府會對商場關(guān)店整改，進行消殺，把員工隔離。

所以剛才講保環(huán)境其實也包括保護了我們的渠道，只有店里面的員工都很健康，到店消費才能夠得到保證。

3、對于線上來說，最主要的方法就是拼團。

提前用小程序鎖定消費者，把錢收進來。大家可以關(guān)注到周邊的美團優(yōu)選和多多買菜等等企業(yè)。

4、大宗團購。

醫(yī)院等單位發(fā)抗疫物資，發(fā)福利，量也很大。

5、政府采購。

政府采購是我們需要緊密合作的，既有政府的美譽度，又有政府的剛需，既承擔(dān)了社會責(zé)任，還獲得了企業(yè)效益，這個是雙贏的事情。

保人力

第四就是要保人力，員工的上崗率是核心。

如果有了貨源，有了環(huán)境，有了渠道，結(jié)果沒有人就很不好辦。

1、協(xié)調(diào)公交公司，為員工提供班車。

疫情期間沒有交通，很多的員工都是騎自行車，甚至步行2個小時以上來上班。

后期我們協(xié)調(diào)了公交公司，幫我們開了專車，來接員工來上班。

但是這個專車也只能是，員工先到固定的站點，再到超市來，也不能完全做到點對點。

保證員工的上崗率非常重要，我們在運營期間保證了90%的員工的上崗率，這個是非常高的。

2、要做到合理的安排員工的班次。

我們疫情的營業(yè)時間是到下午的5:30，最多到6點。

疫情期間顧客是不會出來逛的，都會直接下班了就回家。

不能出門的，肯定在家里。能出門的，下班就回家，不會在外面逗留。開到5:30以后，沒什么意義。

3、為了讓員工得到休息，我們還把營業(yè)時間還縮短一半，員工的體力消耗也很大。

我看到河北有的員工甚至在現(xiàn)場休息睡覺，這其實是非常不得已的一個事情，也非常危險。員工一旦生病感染了，很不好辦。

我個人是不提倡說員工在運營期間到現(xiàn)場這么睡覺的，因為員工休息不好，染病了，超市也可能關(guān)門。

我們當時本地的企業(yè)就關(guān)了，輪流關(guān)三天以上。

我們的店因為沒有大的疫情，一直沒有間斷，生意就得到了保證。

4、一定要有激勵機制。

疫情期間，員工的心理壓力很大，也很焦慮。

既害怕自己染上病，還比平時的工作量大很多倍。

這時候需要我們對員工有一個激勵，要給補貼，要給福利，重賞之下必有勇夫。

我們運營期間每天給加班員工補貼，這對員工是一種安慰。

包括還提供工作艙，讓員工吃飯休息。

提供方便面、熟食、飲料，讓員工有飯可吃。

5、領(lǐng)導(dǎo)要身心士卒，提供好的工作環(huán)境。

疫情期間我們提供了戶外的場地，將所接的愛心菜團購單的配送分裝放到戶外，可以流水線作業(yè)，把送來的貨分堆，員工分幾條生產(chǎn)線來分裝貨物，這樣轉(zhuǎn)起來特別快。

員工在戶外，比在室內(nèi)要放心多了。

室內(nèi)里員工分裝，是很恐慌的。

但在室外心情就不一樣，所以說這個好的工作環(huán)境，對員工非常重要。

保公關(guān)宣傳

第五就是保公關(guān)宣傳。

公共關(guān)系，通常說就是跟消費者做好溝通。

1、要緊跟政府的節(jié)奏和號召。

武漢的中百、中商緊跟政府號召，幫政府解決了難題。

當時省委書記到中商來的時候說，超市是保供的底板，是城市的底板，給了非常中肯的評價。

2、疫情期間，政府保證證件的辦理。

之前有個湖北公司的老總，車輛進不來，卡在高速公路，四處求助。大多數(shù)公司在疫情剛開始的時候，還是非常混亂的，后面就慢慢理順了。

3、從外地到武漢來返崗的員工，也需要通行證。

我當時從荊州到武漢來是公司開的通行證。

受公司溝通得力影響，我們的員工從外地返崗率非常高，基本上都能到崗。

城內(nèi)大量的需要人，城外的人進不來。

4、輿論引導(dǎo)。

做好和政府的溝通和及時匯報，可以減少一些和老百姓之間的誤會。

疫情期間，我們的領(lǐng)導(dǎo)在定價時反復(fù)強調(diào)：我們在這個時候一定要本著良心和做企業(yè)責(zé)任心，給出最合適的定價。

雖然出現(xiàn)部分菜品進價已經(jīng)逐步上漲，但是我們一定要保證價格合理，千萬不要出現(xiàn)特別高的價格，一定要遵循企業(yè)的良心。

所以中商成為在疫情期間沒有被價格投訴的較少幾家企業(yè)之一。

在配送安心肉的過程中，有一些肉送的不及時，有些消費者就撥打了市長熱線，但是我們通過跟政府的溝通，獲得了政府的理解。

因為在人手和商品緊缺的情況，我們原本隔日達的肉只能在3~5天之后才送到，所以，在這個過程中，媒體對我們的理解和證明就非常重要。

在這種特殊情況下，如果媒體把輿論的導(dǎo)向和矛盾指向超市的話，沒有哪一家企業(yè)是可以扛不住的，所有人也毋庸置疑的會傾斜到消費者這一邊。

所以對價格、對售后、對于現(xiàn)場的環(huán)境等等，凡是有關(guān)于企業(yè)形象相關(guān)的地方都要特別注意。

5、政府的訂單和補貼很重要。

政府訂單總量也是被控制的，也并不是無限的。

中商今年因為在對抗疫情的反應(yīng)比較及時，所以今年全年的利潤完成的還不錯。

而這其中一個重要的原因，就是我們拿到一些政府的補貼和后續(xù)的一些福利政策，比如減稅、清繳養(yǎng)老保險的比率等。

中商通過跟政府的密切溝通之后，也是獲得新聞媒體的緊密關(guān)注，也獲得了市委書記到現(xiàn)場視察的殊榮，孫春蘭副總理也到中商的超市內(nèi)視察，這對于我們企業(yè)的鼓舞，對員工士氣的提升，對企業(yè)形象的樹立等的價值都是無可估量的。

因此，做好公共關(guān)系，公關(guān)宣傳在疫情期間對企業(yè)是個非常好的契機，既是保供應(yīng)的保駕護航的舵手，又是一個非常好的提高企業(yè)形象的契機。

抗疫建議

中商抗疫的一些建議

總而言之，疫情之下還有還有很多我們想不到的情況。

就拿武漢來說，政府領(lǐng)導(dǎo)也強調(diào)：

我們今年是做開卷考試，因為答案都知道，問題都見過，貨運、交通等等都明白。

但是對于我們?nèi)珖耐衼碚f，大家可能還不清楚，因此希望大家可以首先建立一個組織，公司內(nèi)部要做好預(yù)案，做好分組。

比如說貨運組、消殺組、大團購組、人力保障組、公共關(guān)系組，還有線上銷售組等等，分多個小組，這樣就可以做到隨時啟動應(yīng)急預(yù)案，這樣遇到問題的時候就不會慌亂。

作為生產(chǎn)商，大家要有預(yù)判。

因為有些商品它不像去年武漢的情況一樣，在爆發(fā)后會出現(xiàn)斷貨的情況，比如口罩、酒精等，甚至酒精買不到，只能買84消毒液。

但是現(xiàn)在84，很多企業(yè)的庫存量是極大的，并且消耗不了。

因為84畢竟在家里使用，還是有些有害氣體散發(fā)不出來，所以消費者都不太喜歡用84。

所以做84的廠家就要少存貨，就算是疫情，也消耗不完，但是酒精就算是疫情已經(jīng)結(jié)束了，一樣可以用，所以大家可以多囤一點。

口罩，一樣可以多囤一點，但是對于防護用品一定要分得很細，對于我們的生活方面而言，大家也要視情況而定。

比如剛才講的禮盒，就不要囤，因為越有疫情，禮盒會越賣不動，第一沒有老百姓上門，第二沒有親戚走動，中商的禮盒，一直到去年5月份，通過打折的方式才賣完。

對于一些長保的標品而言，比如大米、面條、發(fā)酵粉等大家可以多囤一點；

百貨類的生活用紙，還有洗護用品，大家囤一點也無妨，可以按照半年的量去囤貨。

所以囤貨原則還是要根據(jù)是否受消費者歡迎、保質(zhì)期是否足夠長、春節(jié)過了之后仍可以銷售等。

總而言之，在極端疫情情況下，我相信各位大佬，各位領(lǐng)導(dǎo)都有一些思考，我把武漢中商或者在武漢的疫情期間遇到的和思考的工作跟大家做了一個匯報，希望對大家有所幫助。

我也祝愿大家在你的城市永遠用不起來。