3月4日，阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）旗下商家體驗智能運營平臺“客戶之聲”正式升級，全新迭代評價洞察體系，新增評價分析、VOC（Voice of Customer，消費者原聲）統計、智能語義識別等功能。

所謂評價洞察，是指將用戶網購后的公開商品評價進行整理、分類，將VOC體系化、可視化地呈現給商家，讓商家一目了然地看到消費市場對產品的真實反饋，助力商家改善產品體驗，優化供應鏈，反向影響新品研發、產品設計等環節，形成商品體驗閉環。

客戶之聲可智能識別商品評價中的關鍵字，如“材質偏薄”、“尺碼偏小”、“起球”、“分量少”、“超出預期”、“款式滿意”、“使用方便”等，幫助商家客觀了解市場反響，及時調整。

例如，如果用戶在評論里反饋產品“起球”情況較多，那么商家可根據VOC改善產品質量；如果用戶反饋款式滿意，商家可決定是否追加庫存。

截至目前，客戶之聲已累計覆蓋超百萬天貓、淘寶、1688商家，升級后商家每周活躍度提升330%。

Lily商務時裝電商總監陸佳表示，無論是正面評價還是負面評價，都是很重要的VOC資產 —— 通過洞察用戶公開、真實的評價，品牌能真實地、及時地了解消費者市場對某款產品的反應，快速調整產品或市場策略。

“沒有一款產品是完美的。我們希望能在產品上市的第一時間了解消費者真實想法。有則改之，無則加勉，為消費者提供更好的產品和體驗。”陸佳說。

貝德美旗艦店客服主管鄭鍇娣直言，此前客服團隊每月都會人工整理用戶評價，耗時耗力。客戶之聲將復雜的用戶評價清晰、可視化地呈現出來，大幅提升了商家客服團隊工作效率，促進了店鋪交易額提升。

高質量增長時代，洞悉消費者需求成為重要課題，每一條消費者公開評價背后都隱藏著痛點和機會。阿里CCO基于20年服務經驗沉淀，用智能科技助力商家提升體驗，優化商品鏈路，充分發揮服務價值。

據悉，客戶之聲成立于2015年年底，最初僅作為商家管理評價的頁面。隨著商家和平臺對消費者購物體驗重視程度增加，客戶之聲逐漸成為一個面向商家的智能運營平臺。2018年阿里CCO服務評測體系“新燈塔”和客戶之聲融合；2020年客戶之聲推出商品診斷、大促報告、消費者洞察等功能，成為商家管理服務體驗、商品體驗的核心陣地。