9月17日，特斯拉車(chē)主韓潮在其微博表示，北京中二院二審判決，駁回特斯拉上訴，維持一審原判。特斯拉存在欺詐行為，被判退一賠三。

此前，因特斯拉出售重大事故車(chē)后被發(fā)現(xiàn)，車(chē)主韓潮將特斯拉告上法庭，一審特斯拉被判處“退一賠三”，向車(chē)主韓潮退還37.97萬(wàn)元購(gòu)車(chē)款，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定賠償113.91萬(wàn)元，共計(jì)退賠151.88萬(wàn)元。

特斯拉不服進(jìn)行上訴，而今，二審判決：駁回特斯拉上訴，維持原判。這場(chǎng)歷時(shí)755天的維權(quán)最終落下帷幕，也成為了特斯拉首例退一賠三的勝訴案例。

維權(quán)始末

根據(jù)韓潮在微博敘述的事情經(jīng)過(guò)，2019年5月底他在特斯拉官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一輛官方認(rèn)證二手車(chē)，型號(hào)為Model S，P85轎車(chē)。

韓潮表示，購(gòu)買(mǎi)時(shí)看到官方網(wǎng)站承諾信息“無(wú)重大事故，無(wú)結(jié)構(gòu)性損傷，無(wú)水泡火燒，200多項(xiàng)全車(chē)檢測(cè)，車(chē)況良好”等信息，在與銷(xiāo)售的溝通過(guò)程中再次確認(rèn)車(chē)況信息，得到銷(xiāo)售一致答復(fù)。

但在2019年8月24日晚，“在正常行駛中，突然‘砰’的一聲巨響，瞬間癱瘓，屏幕跳出五個(gè)故障碼，提示‘車(chē)輛無(wú)法重新啟動(dòng)’‘車(chē)輛正在關(guān)閉’等，屆時(shí)車(chē)輛的剎車(chē)，電門(mén)完全癱瘓。”

經(jīng)過(guò)一周檢修，特斯拉給韓潮答復(fù)為車(chē)輛的大保險(xiǎn)(杠)、傘閥等零件損壞，需要更換，并告知他，“老款車(chē)就這樣，不必大驚小怪。”彼時(shí)，特斯拉服務(wù)中心給韓潮提供了一臺(tái)代步車(chē)使用。

韓潮認(rèn)為車(chē)輛如此故障會(huì)直接威脅生命安全，遂提出退換車(chē)輛的請(qǐng)求，被特斯拉拒絕。之后，韓潮撥打12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線(xiàn)進(jìn)行投訴，天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理局積極介入調(diào)解，但特斯拉仍然不同意退換車(chē)輛。

2019年12月，韓潮在天津首次起訴特斯拉，由于特斯拉提出管轄權(quán)爭(zhēng)議，韓潮于天津法院撤訴后，在北京重新提起上訴。

一審期間，司法鑒定報(bào)告結(jié)論為，該車(chē)為事故車(chē)，但特斯拉依舊認(rèn)為司法鑒定“不專(zhuān)業(yè)”。

特斯拉認(rèn)為，雖然C柱有切割，但查明車(chē)輛此前僅發(fā)生了輕微事故，維修公司按照制造商的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，采用全球汽車(chē)行業(yè)普遍采用的“焊粘-鉚接”工藝技術(shù)對(duì)車(chē)輛翼子板更換。這個(gè)過(guò)程只是更換了車(chē)身覆蓋件，不包括任何車(chē)輛結(jié)構(gòu)部件和其他車(chē)輛安全部件。因此，不存在結(jié)構(gòu)損壞的問(wèn)題，也不會(huì)導(dǎo)致車(chē)輛使用風(fēng)險(xiǎn)的增加。

2020年12月4日，法院裁定特斯拉存在欺詐應(yīng)退一賠三之后，特斯拉不服一審判決，緊接著于12月6日提起上訴，由北京市第二中級(jí)人民法院立案審理。

經(jīng)過(guò)半年多時(shí)間，北京二中院給出了最后的判定：特斯拉在向韓潮銷(xiāo)售案涉車(chē)輛時(shí)存在欺詐行為，上訴請(qǐng)求“不能成立，予以駁回”，一審判決則“應(yīng)予維持”。

二審判決書(shū)指出：“在韓潮明確詢(xún)問(wèn)測(cè)評(píng)記錄及有無(wú)事故的情況下，未明確告知，導(dǎo)致韓潮陷于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)案涉車(chē)輛。一審法院認(rèn)定特斯拉公司構(gòu)成欺詐，并據(jù)此作出一審判決，并無(wú)不當(dāng)。”

同時(shí)，韓潮向媒體確認(rèn)，這次是終審，特斯拉無(wú)法再提起上訴。

這場(chǎng)歷時(shí)755天的維權(quán)最終以特斯拉敗訴落下帷幕，一直以來(lái)，特斯拉對(duì)待維權(quán)事件一直以強(qiáng)硬著稱(chēng)，消費(fèi)者也鮮少勝訴，此次是特斯拉首例退一賠三的勝訴案例。

“強(qiáng)硬”的特斯拉

最近一年以來(lái)，特斯拉“失控”、“剎車(chē)失靈”、“黑屏”、“異響”、“輔助駕駛自動(dòng)開(kāi)啟”等問(wèn)題層出不窮。

針對(duì)這些質(zhì)疑與事故，特斯拉官方指出大多是“因?yàn)轳{駛員誤操作導(dǎo)致”，車(chē)輛本身并不存在缺陷。

直到上海車(chē)展女車(chē)主維權(quán)事件，特斯拉在華形象跌至谷底。

今年4月，在上海車(chē)展維權(quán)女車(chē)主身著寫(xiě)有剎車(chē)失靈的T恤，站在特斯拉的展車(chē)上，大喊“剎車(chē)失靈”。隨后，該女子被強(qiáng)行帶離現(xiàn)場(chǎng)。

此次車(chē)主維權(quán)事件，特斯拉的“強(qiáng)硬”表現(xiàn)地淋漓盡致。

首先是現(xiàn)場(chǎng)安保將女車(chē)主拖離展臺(tái)；緊接著特斯拉全球副總裁陶琳公開(kāi)指責(zé)維權(quán)車(chē)主“很專(zhuān)業(yè)”、“背后有人”，暗諷媒體拿錢(qián)辦事；隨后，特斯拉又在一份聲明中宣稱(chēng)，“對(duì)不合理訴求不妥協(xié)”；陶琳更是在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”。

特斯拉的回應(yīng)絲毫沒(méi)有緩和的余地，始終擺出一副強(qiáng)硬不妥協(xié)的架勢(shì)，直到中央政法委長(zhǎng)安劍、新華社等官方背景媒體相繼發(fā)文，責(zé)問(wèn)特斯拉“責(zé)任何在”、“誰(shuí)給了特斯拉不妥協(xié)的勇氣”？特斯拉才深夜致歉。

事實(shí)上，特斯拉面對(duì)消費(fèi)者一直都是“高傲”、“強(qiáng)硬”的態(tài)度。今年2月，江西車(chē)主的購(gòu)買(mǎi)僅6天的特斯拉Model 3在使用特斯拉官方超級(jí)充電樁上充電后突然斷電無(wú)法啟動(dòng)，特斯拉售后人員檢查車(chē)輛后，稱(chēng)是國(guó)家電網(wǎng)的電流太大，瞬間電流過(guò)載導(dǎo)致的原因。

很快“國(guó)網(wǎng)南昌供電公司”在其官微回應(yīng)，電源線(xiàn)路不直接連接電動(dòng)車(chē)，電源線(xiàn)路的電壓也保持穩(wěn)定。

類(lèi)似事件，特斯拉的公關(guān)處理方式一直如此。

在特斯拉內(nèi)部，馬斯克十分不看重PR，甚至在去年10月將美國(guó)總部的公關(guān)團(tuán)隊(duì)直接解散。中國(guó)區(qū)公關(guān)團(tuán)隊(duì)雖然沒(méi)有直接砍掉，但PR預(yù)算非常有限，內(nèi)部?jī)?yōu)先級(jí)也不高。

有媒體報(bào)道，在媒體關(guān)系方面，一旦發(fā)生危機(jī)事件，特斯拉仍然會(huì)以自己的方式進(jìn)行處理，很少參考外部人員的意見(jiàn)。

作為特斯拉創(chuàng)始人，馬斯克很大程度上壟斷了特斯拉的公共形象工作。針對(duì)國(guó)內(nèi)事件，特斯拉中國(guó)團(tuán)隊(duì)或許并沒(méi)有足夠的授權(quán)，在負(fù)面輿論面前，只能機(jī)械維持特斯拉的高端形象，從而離消費(fèi)者“越來(lái)越遠(yuǎn)”。

特斯拉亟需改變形象

特斯拉顯然也已經(jīng)意識(shí)到輿論對(duì)其的不利，同時(shí)，中國(guó)在特斯拉的商業(yè)版圖里扮演的角色越發(fā)重要。

根據(jù)去年數(shù)據(jù)，中國(guó)市場(chǎng)貢獻(xiàn)了特斯拉全球銷(xiāo)量約三分之一，僅次于北美市場(chǎng)。隨著暢銷(xiāo)車(chē)型Model 3/Y在中國(guó)生產(chǎn)、銷(xiāo)售，特斯拉銷(xiāo)量在中國(guó)長(zhǎng)居新能源汽車(chē)銷(xiāo)量榜首，在今年第一季度，特斯拉全球營(yíng)收里有約30%來(lái)自中國(guó)。

隨著國(guó)內(nèi)造車(chē)新勢(shì)力蔚來(lái)、理想、小鵬的追趕，以及傳統(tǒng)玩家在新能源汽車(chē)上的發(fā)力，特斯拉的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)逐步被擠壓，尤其隨著隨著技術(shù)上的拉近距離，結(jié)合本土的各種優(yōu)勢(shì)，這些玩家會(huì)逐步追趕上來(lái)。

在上海車(chē)展“強(qiáng)硬”態(tài)度被“圍攻”后，特斯拉一改之前高傲的態(tài)度，在聲明中字里行間透露著“誠(chéng)懇接受意見(jiàn)和批評(píng)”，并強(qiáng)調(diào)“真誠(chéng)是最好的橋梁，這種力量是我們?cè)谥袊?guó)學(xué)習(xí)到的最根本的力量”。

年初，在被包括質(zhì)監(jiān)局在內(nèi)的五部門(mén)約談后，央視財(cái)經(jīng)評(píng)論員認(rèn)為，雖然具體約談的細(xì)節(jié)未透露，但通常來(lái)說(shuō)約談是整改的第一步，目的是警示特斯拉，讓其正視國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的呼聲。

市場(chǎng)也隨即傳來(lái)消息，特斯拉中國(guó)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)正在招聘員工，這意味著特斯拉已經(jīng)意識(shí)到中國(guó)市場(chǎng)的特殊性和在中國(guó)市場(chǎng)保持公關(guān)團(tuán)隊(duì)的必要性。

在上海車(chē)展維權(quán)事件后，在特斯拉官網(wǎng)的招聘頁(yè)面，同樣出現(xiàn)了大陸地區(qū)的公關(guān)崗位招聘信息。

據(jù)新浪科技消息，陶琳更是在6月初曾在北京華貿(mào)中心的辦公室組織了一次閉門(mén)專(zhuān)家研討會(huì)，邀請(qǐng)了行業(yè)專(zhuān)家、高校人士以及部分媒體從業(yè)者，探討新發(fā)展格局下特斯拉的聲譽(yù)修復(fù)與品牌傳播。

特斯拉需要中國(guó)市場(chǎng)，而它也必須改變過(guò)往的形象，這次的敗訴，也是對(duì)特斯拉的一記“捶打”。