一件顧客投訴引起軒然大波。顧客在DK買了一只水果籃探望病人，打開后，在里面發現了腐爛的水果。顧客一舉投訴到顧客接待室，武磊趕到后，顧客的怒氣依然未消。

武磊看到狀況，趕緊說：“對不起，給您添麻煩了。這是我們的問題。”

“太不像話了，這是DK，信譽這么好的超市還出這樣的問題。”顧客拿起那只腐爛的蘋果戳到武磊眼前。武磊接過蘋果，看到在水果的一側出現一塊腐爛的斑漬。他再看水果籃上的標簽，標簽顯示是昨天包裝的。按照常識，新鮮的蘋果不會在一夜之間出現腐爛的，他推算在包裝水果籃時水果可能就出現了壞損。

當下先要解決顧客的投拆。武磊再次道歉：“這是我們在工作中出現了失誤，并給您帶去了麻煩，非常抱歉。如果是我，買到這樣的水果籃去看病人，肯定也非常生氣。”武磊站在顧客一側，盡量感同身受顧客的怨憤。

顧客聽到武磊這樣一說，怒氣漸漸消了。最后他同意接受適當補償。送走顧客后，武磊拿著果籃回到科里。他有些不解，在DK質量重于一切，品質高于一切，這是貫穿到員工思想里的精髓，任何事情只要與品質、質量相悖，都要不顧一切地讓路，是什么原因讓這只腐爛的蘋果混裝到水果籃中了呢？是哪個環節出現了問題？

他未動聲色，率先走到了生鮮的加工間。果籃包裝一般在這里進行。分揀的員工正在挑選搭配果籃的水果，那是位年輕的小伙子小李，剛剛入職不久。果籃用的水果都是特別引進的，不光是外表好看，還要色澤好，同時還要保持較好的口感。小李很認真，每只水果他都認真地查看，把殘次的放在一邊。武磊走近他，問：“所有的果籃都是這樣挑選水果嗎？”

小李臉一紅：“大部分是，不，都是。”

武磊聽他這樣說，覺得其中暗藏著秘密。他引導：“水果籃被顧客買走后，如果發現有殘次的水果肯定會來店里投訴，如果是我們原因造成的失誤，不但要給顧客補償，還影響到全科的月度服務評比。”

“啊，這么嚴重啊。”小李漲紅了臉。

“你們入職培訓時，肯定說過，在Dk質量是高于一切的，所以，每個月都會有相應的評分來檢查我們的工作情況。”武磊頓了頓，“剛剛顧客接待室就接到關于水果籃的投訴，在里面發現了一只腐爛的蘋果，果籃是昨天包裝的。”

小李沉默不語，好一會兒，他才說：“昨天有幾只蘋果不新鮮了，我包到了果籃里，以為不會被發現。”

武磊又氣又急：“為什么不拿出來？”

“剛來時班長一再向我強調，要降低損耗率，當時我想反正蘋果也沒有壞，只是有一個小斑點，不仔細看應該是看不出來的。”小李搓著手，不知該放在何處。

武磊聽明白了原因。他對小李說：“降低損耗率，是需要通過我們細心的工作把不必要的損耗降到最低，但不能把要變質的商品賣給顧客。”小李不好意思地點了點頭。

理念和工作要求的傳達，如果不能全面地告知員工，僅是強調重點，而忽略整體策略地宣講，到最后就會走了樣。這是武磊在水果籃事件中得到的啟示。同時，他也感到對入職員工的培訓以前太過粗放，只講到結果，卻未把公司的理念進行全面貫徹，員工一知半解，憑自己的理解工作，最后總會出現問題。

零售職場箴言：

員工入職培訓是重要的一環，許多公司的入職培訓都僅只講了公司文化，卻未按分配的崗位細化培訓。在入職前，最好針對崗位再進行有針對性的培訓，讓員工全面了解崗位要求，前期用得功夫多，后期花得力氣就少。

（每周五更新）