階段1  最初的夢想

——第1日每周要休2天

　 “最近，讓你深受感動的事情是什么?”

　　如果對于這個問題你無法馬上回答，那么我說“你的餐飲店已經發出了危險信號”，是不是有些危言聳聽?

　　“顧客在成長”，這是理所當然的現實，可是如今有很多餐飲店跟不上這樣的現實。一直以來，“在入口處要好好接待顧客”，“把顧客帶到顧客想坐的位置上去”，“如果有人在找洗手間，一定要告訴”等等，顧客認為親切友好的餐飲店的行為已被模式化，并貫徹始終。

　　首先料理本身的質量必須提高，其次要實行友好親切的服務，進而推行餐飲店空間設計。這種做法確實曾很好地吸引了單純從飲食需要出發的年輕消費者。但是，如今這樣的餐飲店境況已經一年不如一年，甚至連維持現有的顧客群也做不到。

　　成長起來的顧客感覺不到餐飲店帶給他們的驚喜

　　戰后，經濟高速增長時期，餐飲店提供的料理以及餐飲店的布局，都讓顧客充滿了新鮮感和驚奇感。但今非昔比。如今各種各樣的餐飲店遍布大街小巷，平時就可以吃到來自世界各地的各種料理。這種情況下，根本無法保證上周來時心滿意足的顧客，今天依舊滿意。僅僅一周的時間，顧客也許就會遇到能夠讓自己更加滿意的店鋪，顧客的這種“成長”，一點也不足為奇。

　　為了能與成長起來的顧客保持同步，身為店主或者店長的你必須成長起來。而且你要牢記一個事實：顧客沒有店主或者店長想得那樣容易感動。

　　一旦經營不善，大多數人都會有精神壓力，并且立即會考慮節約人員費用或者延長營業時間等等。因為終日埋頭于如何搞好經營，逐漸失去了冷靜思考的時間，所以就連自我感動的機會也越來越少。

　　顧客對你的餐飲店不感動，是因為你自身沒有成長起來。順便問一句，你開店最初的夢想成長了嗎?或者說，至少是保持在最初擁有夢想的狀態了嗎?

　　選錯地段、顧客階層不合適、經濟不景氣等等，把這些外在的因素作為自己沒有成長的理由，從而逃避責任，使自己心里舒服點，你是不是在這樣做?我把這種狀態稱為“不景氣病”，因為這是所有經營不善的店主常掛在嘴邊的一句話。

　　低迷的餐飲市場 據餐飲業綜合調查研究中心推測，餐飲業的市場份額，從1997年的29.0743兆日元，降到2006年的24.3592兆日元，連續9年持續下跌。不過，2004年以后減少幅度不足1%，基本呈水平發展態勢。

　　一天到晚待在店里無法體會到感動

　　你的餐飲店在成長過程中最重要的精神食糧就是震撼自己靈魂的感動體驗。一天到晚待在店里，你沒有機會也沒有時間感動。因此，這就是今天的主題“餐飲店要每周休2天”的主旨所在。

　　通常人們會認為，餐飲店休息就等于營業額減少。如果以市場成熟為前提的話，這種看法是正確的。因為市場成熟期營業額的計算公式就是“顧客人數×單價”。根據這個公式，如果餐飲店休息，顧客人數就會減少，當然營業額也會減少。但是，現在的市場已經處于飽和狀態，這個公式已經失效。在顧客不斷成長的過程中，如何讓顧客再次光臨變得十分重要。

　　市場飽和時代的營業額的計算公式如下。

　　營業額=初次來店的顧客人數×單價+再次光臨的顧客人數×單價

　　在市場成長期，初次來店的顧客占大多數，只要開門營業，顧客就源源不斷。但是現在，與初次來店相比，如果不能讓顧客再次光臨，營業額是不會增加的。現如今已經不是開店時間越長營業額越高的時代，即使延長營業時間，也不會得到想要的結果——增加營業額。

　　已經完全適應每天的營業方式，對前途充滿了恐懼和不安，看著這樣的店主，顧客怎么能感動?我指導了多家餐飲店，發現客流量小的餐飲店的店主或者店長，有一個共同的特點，那就是缺少感動的經歷。

　　只有自己感動，才能給顧客帶來感動，從而想再來你的餐飲店。即使客流量小也不休息，這種無聊的餐飲店，我想顧客是不會愿意來的。只有不斷地提供給顧客小小的驚喜，餐飲店才能熠熠生輝。為此，雖然很辛苦，但是你本身必須先做到“熠熠生輝”。

　　美國或者歐洲的成功的餐飲店，每年我都要去6次左右，目的就是體驗別人體會不到的感動與驚喜。

　　為了指導小餐飲店的店主，我1年多前就開始預約阿爾卑斯山腳下的3星級酒店和小客棧，籌措租車事宜。想要去體驗感動的人，除了我恐怕再沒有其他人吧!

　　前幾天，在東京丸之內大廈的法國料理店“感官花園”(Sens&Saveurs)舉行了一次活動。這家店是法國南部蒙特利埃的3星級飯店“德桑花園酒店”(Le Jardin des Sens)和日本的“平松”合辦的，非常有名。

　　3星級飯店 餐飲指南“米其林”所規定的飯店的最高等級。全法國只有20多家。1星級飯店“提供特別美味的料理”，2星級飯店“即使繞路也值得一去”，與此相對， 3星級飯店“提供極品料理，值得特意一去”。

　　成為感動的傳教士

　　“德桑花園酒店”的店主羅蘭·波塞爾(Laurent Pourcel)與位于法國南部的有名的葡萄酒產地、教皇新堡的博卡斯特爾的主人托馬斯·佩蘭(Thomas Perrin)交情甚深，托馬斯主張把自己珍藏的葡萄酒與日本的食材結合起來。

　　我驚訝地發現，葡萄酒和料理這種奇妙的結合，可以使料理變得美味無比，的的確確是“好吃到無語”!

　　這些都是久違的感動體驗。如果餐飲店的店主或者店長體會到了和我相同的感動，回到店里以后，一定不會再做和昨天相同的事情，而會努力思考如何把自己體會到的感動傳達給顧客吧。這種體驗的積累，早晚有一天會讓你的店變成能給別人帶來感動的餐飲店。

　　所以，餐飲店的各位店主及各位店長，大膽地每周休息2天，成為感動的傳教士吧!當你明白這一點的時候，一定也會意識到，顧客的再次光臨和你自身的成長是完全同步的。

　　【今日心得】

　　為邂逅感動創造機會和時間。

《菜鳥餐飲店30天繁榮記》

大久保一彥

東方出版社

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