第1章 絕對(duì)沒(méi)有不賺錢(qián)的飯店
——有缺點(diǎn)才能成長(zhǎng)
也有這樣的情況：在我的店里做店長(zhǎng)的時(shí)候很出色，但是獨(dú)立開(kāi)店以后，卻讓我覺(jué)得“這個(gè)人連這樣的事情都做不好啊”。
前些時(shí)候，我去獨(dú)立開(kāi)店的員工店里看了一下。那家店里有一道菜是燉豬蹄。有位顧客點(diǎn)了這道菜，但是好像吃起來(lái)很費(fèi)勁，所以問(wèn)：“能給我拿把剪刀嗎?”而那位員工只是說(shuō)了句“給你”，把剪刀遞給了顧客而已。這樣做對(duì)顧客來(lái)說(shuō)夠熱情嗎?我覺(jué)得這種待客方式實(shí)在太不可取。
這種時(shí)候，應(yīng)該對(duì)顧客說(shuō)：“吃起來(lái)費(fèi)勁嗎?我給您切一下吧!”然后切好再給顧客端上去。光把剪刀拿給顧客，事情就結(jié)束在“這個(gè)豬蹄吃起來(lái)真費(fèi)勁”上了。但如果切好再給顧客端上去的話(huà)，則是向顧客表明“這家店真熱情”的絕好機(jī)會(huì)。
本來(lái)，這道菜量很大，有兩大塊豬蹄，那位顧客是一個(gè)人來(lái)的，根本吃不完。所以在顧客點(diǎn)菜的時(shí)候，雖然菜單上沒(méi)寫(xiě)，也應(yīng)該賣(mài)給顧客半份，然后再介紹一下別的菜，這才是最貼心的方式。
要想讓飯店受歡迎，必須時(shí)刻思考怎樣做才能讓顧客更開(kāi)心，不要放棄任何微小的機(jī)會(huì)來(lái)打動(dòng)顧客，要有這樣的“貪欲”。
為了那位員工的名譽(yù)我必須補(bǔ)充一句：后來(lái)他非常努力，等我再去的時(shí)候，他的飯店發(fā)生了翻天覆地的變化，而且有很多常客。
經(jīng)常看到這樣的情形：便宜的餐館，桌上的醬油瓶和沙司瓶都臟兮兮的。更有甚者，瓶子里面都要空了。這種做生意的方式是絕對(duì)不可取的。
不管價(jià)格多便宜，都是從顧客那里賺錢(qián)，所以把調(diào)味料瓶擦拭干凈、里面裝滿(mǎn)調(diào)味料，這是讓顧客心情舒適的基本常識(shí)。
“既然自己的飯店?yáng)|西都很便宜，服務(wù)差不多也就行了”，這是一種不負(fù)責(zé)任的想法。作為生意來(lái)講，是不正常的。
重要的是要每天全力開(kāi)動(dòng)大腦，充分發(fā)揮想象力地工作。能否做到這一點(diǎn)，將會(huì)在今后的商業(yè)活動(dòng)中顯示出不同之處。
為什么獨(dú)立開(kāi)店之前，做店長(zhǎng)的時(shí)候處理事情能夠做到游刃有余，一旦獨(dú)立開(kāi)店，情況卻大為不同呢?那是因?yàn)楠?dú)立之前，店里有各種各樣的工作人員，很多時(shí)候，不知不覺(jué)中他們就彌補(bǔ)了自己的不足。
一旦獨(dú)立，就很難反省自己、了解自己的缺點(diǎn)和不足，也沒(méi)有把失敗當(dāng)做精神食糧的時(shí)間和精力。但是，如果周?chē)藥椭约簳r(shí)，自己稍微注意一下的話(huà)就會(huì)發(fā)現(xiàn)：原來(lái)自己存在這樣那樣的不足。這樣的機(jī)會(huì)很多。因此，在獨(dú)立開(kāi)店之前，一定要認(rèn)識(shí)到自己的不足，具備做生意必須具備的能力。
但是，有缺點(diǎn)本身并不能成為做生意的障礙。
我的缺點(diǎn)就是從小就比同齡人個(gè)子矮，因此總是想方設(shè)法地讓自己引人注目。
假設(shè)參加運(yùn)動(dòng)會(huì)，想要在運(yùn)動(dòng)會(huì)之前突然提高速度或者增強(qiáng)體力是不可能的。但是，耐力的話(huà)是可以培養(yǎng)的。馬拉松比的不就是看誰(shuí)能堅(jiān)持到最后嗎?只要努力就一定會(huì)得到大家的認(rèn)可，于是我就想方設(shè)法在運(yùn)動(dòng)會(huì)召開(kāi)之前培養(yǎng)自己的耐力。
上大學(xué)以后，我練過(guò)空手道。因?yàn)槲矣X(jué)得雖然身材矮小，但是練空手道的話(huà)應(yīng)該能讓身體變得強(qiáng)壯。但是一看到體育社團(tuán)成員練習(xí)的情形，我就知道我肯定受不了。于是，我自己成立了“體育愛(ài)好者協(xié)會(huì)”。因?yàn)闆](méi)有像樣的練習(xí)場(chǎng)地，所以我總要絞盡腦汁地想“今天要在什么地方進(jìn)行什么樣的練習(xí)”。
如果是一個(gè)身材高大、擅長(zhǎng)運(yùn)動(dòng)的人，不管在運(yùn)動(dòng)會(huì)上參加什么項(xiàng)目都會(huì)引人注目，所以就不會(huì)煞費(fèi)苦心地去想“怎么做才能讓大家注意自己”了吧?就算練空手道，也一定是輕松加入體育社團(tuán)，不加思索地進(jìn)行練習(xí)吧。
找到自己的缺點(diǎn)，為了跨越障礙進(jìn)行這樣那樣的思考，我認(rèn)為這些都關(guān)乎將來(lái)的生意。
——何為真正在任何時(shí)代都很強(qiáng)的飯店
任何時(shí)代都很強(qiáng)的飯店，應(yīng)該是真正意義上讓顧客受益的飯店。
前段時(shí)間，我去了面朝瀨戶(hù)內(nèi)海的一個(gè)地方城市，毫無(wú)例外地，市中心里也有衰退的商業(yè)街。
熟人介紹我去了位于商業(yè)街的一家壽司店。進(jìn)入店內(nèi)，首先映入眼簾的是擦得锃亮的，由本色木料制成的柜臺(tái)，上面傲然“擺放”著用毛筆書(shū)寫(xiě)的菜單。
剛一坐下，店主就熱情地說(shuō)：“嘗嘗我們的本地特色魚(yú)吧”，然后開(kāi)始上生魚(yú)片。像粗單角鲀這樣的高級(jí)魚(yú)，還不到1000日元;手握壽司一碟150日元或者200日元，真便宜啊!酒也根據(jù)種類(lèi)的不同，用燙酒酒壺或者玻璃酒壺裝好端上來(lái)，十分周到。
更讓我覺(jué)得了不起的是，每位顧客臨走的時(shí)候都會(huì)向店主說(shuō)聲“謝謝”。雖然店主是以高于成本價(jià)的價(jià)格把東西賣(mài)給顧客來(lái)獲取利潤(rùn)的，但是顧客仍然向店主表示感謝，這家店是真的有實(shí)力啊!
顧客來(lái)到店里，還是希望“占便宜”的吧。所以，讓顧客覺(jué)得食物物美價(jià)廉、店內(nèi)整潔舒適、各方面考慮周到，這樣的飯店，無(wú)論什么時(shí)候?qū)︻櫩蛠?lái)說(shuō)都是極具吸引力的。
即使是衰退的商業(yè)街，也會(huì)有熱鬧的店鋪，所以不論多么蕭條的商業(yè)街，店鋪都可以做到生意興隆。因此我認(rèn)為：如果地段很好但是生意卻不好的話(huà)，那就只能說(shuō)明努力不夠了。
據(jù)說(shuō)在東京都內(nèi)，有一家因顧客天天排隊(duì)而聞名的人氣壽司店，每當(dāng)有人從別的壽司店跳槽過(guò)來(lái)的時(shí)候，店主都會(huì)告訴他：“一定要拋棄一直以來(lái)對(duì)成本價(jià)的認(rèn)識(shí)”。如果成本價(jià)在頭腦里揮之不去的話(huà)，思維方式就會(huì)從如何讓顧客受益、如何讓顧客開(kāi)心偏離到其他方面去。
如果成本高、顧客周轉(zhuǎn)慢的話(huà)，飯店經(jīng)營(yíng)就會(huì)比較辛苦。但是，如果堅(jiān)持努力的話(huà)，顧客人數(shù)就會(huì)增加，彌補(bǔ)成本高的缺點(diǎn)。而且店方也會(huì)逐漸明白什么商品能讓自己獲利、什么商品能讓顧客受益，從而找到二者平衡的關(guān)鍵。
不要只拘泥于賺錢(qián)，這是服務(wù)行業(yè)的根本。
但是，我對(duì)那些一味主張低價(jià)的店鋪抱有疑問(wèn)：這樣做本質(zhì)上真能讓顧客受益嗎?對(duì)此我不敢茍同。
走低價(jià)路線(xiàn)的飯店其實(shí)也在努力經(jīng)營(yíng)。但是，這些飯店大多數(shù)會(huì)依靠降低食材質(zhì)量來(lái)維持較低的成本，這樣做并不會(huì)真正讓顧客受益。所以從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這樣的商品不會(huì)一直吸引顧客。
顧客也不是只喜歡便宜的東西。比如前段時(shí)間炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的麥當(dāng)勞高級(jí)漢堡。平常因100日元系列而大受歡迎的麥當(dāng)勞，這次賣(mài)得最好的卻是接近500日元的漢堡。看來(lái)即使是手頭不太寬裕的時(shí)代，只要價(jià)格在能夠接受的范圍內(nèi)，顧客還是希望體驗(yàn)一下富裕的感覺(jué)的。
也就是說(shuō)，通常不會(huì)那么貴的食物，提高價(jià)格以后，根據(jù)你的銷(xiāo)售方法，也有可能賣(mài)得很好。我覺(jué)得：正是因?yàn)楦旧洗嬖谥?span lang="EN-US">“樂(lè)趣”，所以顧客才會(huì)被吸引。想想看，如果你說(shuō)：“我今天吃了一份500日元的炸豬排飯”，不會(huì)有人感興趣。但是如果你說(shuō)：“我今天吃了一個(gè)500日元的漢堡”，大家一定會(huì)大吃一驚。這絕對(duì)會(huì)成為你在朋友面前炫耀的資本。
“開(kāi)心、快樂(lè)”，這對(duì)開(kāi)店的人來(lái)說(shuō)也是不可或缺的。
經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，我經(jīng)常聽(tīng)到餐飲店經(jīng)營(yíng)者慨嘆“兒子不肯繼承飯店”。我覺(jué)得這是因?yàn)樽龈赣H的一直以來(lái)飯店經(jīng)營(yíng)得并不開(kāi)心而導(dǎo)致的。就算不賺錢(qián)，如果父親能把“做生意真有趣”這樣的一面展現(xiàn)在孩子面前的話(huà)，孩子就不會(huì)說(shuō)“不繼承”這樣的話(huà)了。
有一家專(zhuān)門(mén)批發(fā)魚(yú)給我們的水產(chǎn)批發(fā)商，深受其他同行老板的信賴(lài)，同行們紛紛要求把自己的兒子、孫子送到他家，讓他給教育教育。這家批發(fā)商的夫妻倆，可以說(shuō)一年三百六十五天天天在外面吃飯，而且?guī)缀踔蝗ド饪蛻?hù)開(kāi)的飯店。到了飯店以后，還告訴飯店里的人，從他那兒買(mǎi)的魚(yú)“這么做才好吃”。像他這樣賣(mài)魚(yú)賣(mài)到這個(gè)地步的人恐怕不多吧!
就這樣，幾十年以后，他們的月銷(xiāo)售額從150萬(wàn)日元增長(zhǎng)到數(shù)千萬(wàn)日元。而且，他們自己也開(kāi)了物美價(jià)廉的居酒屋。顧客喜歡，自己也獲得了成功。看到這樣的情形，孩子就不會(huì)說(shuō)“不繼承”這樣的話(huà)了吧。
要想后繼有人，就必須讓這份工作看起來(lái)比別的工作更有魅力。如果做不到這一點(diǎn)，飯店不可能撐到第二代、第三代。
——尋找“真正”的飯店
開(kāi)店之前，應(yīng)該去別的餐飲店走走看看，學(xué)點(diǎn)東西。一旦獨(dú)立開(kāi)店以后，就沒(méi)有時(shí)間去看了。因此，開(kāi)店之前，你親自到過(guò)多少家餐飲店去取經(jīng)，將與你的飯店成功與否密切相關(guān)。自己不當(dāng)一回顧客，就無(wú)法開(kāi)店。因?yàn)槟悴恢缹?duì)顧客來(lái)說(shuō)，什么事情是開(kāi)心的、幸福的。
無(wú)論如何都要去看的，是“真正”的飯店。
每次我去關(guān)西地區(qū)的時(shí)候，有幾家店是一定要去的。
一是大阪·京橋地區(qū)的路邊攤，雖然位于墓地后面，地理位置不怎么樣。但即使是在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，一天也能賣(mài)上70萬(wàn)～80萬(wàn)日元。
雖然是路邊攤，但招牌卻是海鮮料理，裝海膽、鹽漬鮭魚(yú)子的盒子堆積如山，金槍魚(yú)頰肉用工業(yè)用噴燈刷刷地烤，黃瓜卷上面放上厚厚一層海膽、鹽漬鮭魚(yú)子或者大蔥金槍魚(yú)肉……
每周工作三四天，剩下的時(shí)間用來(lái)打掃，角角落落都不放過(guò)。因?yàn)橛玫氖切迈r活魚(yú)，所以連店周?chē)碾s草都要拔掉，打掃進(jìn)行得十分徹底。
曾有人邀請(qǐng)這家店主到更好的地方開(kāi)店，但是他卻認(rèn)準(zhǔn)了這里，不肯離開(kāi)。他說(shuō)本來(lái)手頭的錢(qián)就只夠擺一個(gè)路邊攤，所以才開(kāi)了這樣一家店，因此必須腳踏實(shí)地。店主的待客方式上有很多值得學(xué)習(xí)的地方，比如主動(dòng)向精神不佳的顧客打招呼等。
另外一家在大阪常去的店是位于天滿(mǎn)的壽司屋，雖然價(jià)格便宜，但魚(yú)等壽司材料并非事先弄好的，而是當(dāng)著顧客的面現(xiàn)殺現(xiàn)做。吃午飯的時(shí)候，魚(yú)剛被運(yùn)到店里，店員就在柜臺(tái)前接二連三地卸貨。僅此一舉，就展示了壽司材料的新鮮程度。
位于京都·三條的居酒屋也是我必去的。那里的裝修并不豪華，那里的海鮮價(jià)格雖然便宜，質(zhì)量卻可以和高級(jí)飯莊媲美。這里的老板娘人也非常好，有時(shí)候會(huì)把蝦頭剝掉后，直接拿給我吃。真是熱情啊!
這種小飯店的經(jīng)營(yíng)方式，大型餐飲店想模仿也模仿不了。所以說(shuō)，只有去“真正”的飯店看過(guò)，才能學(xué)到東西。
視察時(shí)有一點(diǎn)極為重要，必須銘記于心，那就是：只要是你想進(jìn)去看看的飯店，不管什么樣，肯定都有值得你學(xué)習(xí)的地方。曾經(jīng)有人到一家顧客盈門(mén)的飯店視察后說(shuō)：“也沒(méi)什么了不起的地方啊”。這樣的話(huà)，去視察就沒(méi)有任何意義了。
既然一家飯店熱鬧，就一定有某種原因。如果找不到這種原因，就無(wú)法成為生意興隆的飯店的經(jīng)營(yíng)者。
決定去某處視察，基本上是因?yàn)楦鶕?jù)傳聞可以從那里學(xué)到什么東西，感受到這種“氣息”才會(huì)去視察的。而且，幾千日元的酒錢(qián)再加上自己的寶貴時(shí)間，這么大的投資，什么也沒(méi)學(xué)到就回來(lái)的話(huà)怎么行!
無(wú)論是飯菜還是裝修、接待顧客，只要發(fā)現(xiàn)與自己的想象不同的地方，就必須思考一下：如果是自己會(huì)怎么辦?
比如，飯菜味道不錯(cuò)，但令人意外的是顧客很少。環(huán)顧四周，墻壁臟兮兮的，破壞了整體的氛圍。這時(shí)就可以想：真是可惜啊!要是我的話(huà)，一定會(huì)重新刷涂料，讓飯店煥然一新。而這種時(shí)候，對(duì)我店里的員工來(lái)說(shuō)，重要的是從身邊獨(dú)立開(kāi)店的前輩那里獲得有用的信息。
我的員工獨(dú)立開(kāi)店之初，由于沒(méi)有錢(qián)，墻壁什么的都是自己來(lái)粉刷的。用同樣的涂料，拜托建筑公司的話(huà)貴得離譜，自己粉刷的話(huà)卻只需要3萬(wàn)日元就可以讓整個(gè)飯店熠熠生輝。裝修時(shí)也可以使用白鐵皮這樣有趣的建筑材料等等。前輩們有很多這樣的有用信息。
要想獲得內(nèi)容充實(shí)而深入的信息，最好的方法就是在前輩飯店裝修的時(shí)候親自去看。要是能夠幫忙刷刷涂料什么的，將來(lái)自己開(kāi)店的時(shí)候也可以作為參考。自己貼壁紙的時(shí)候，很容易混進(jìn)空氣而貼不好，但如果把壁紙剪成小塊再貼的話(huà)，就能貼得又快又好，圖案看起來(lái)還比較自然。如果掌握這些細(xì)節(jié)的話(huà)，還可以節(jié)約成本。到已經(jīng)裝修好的飯店，是學(xué)不到這些細(xì)節(jié)的，這些經(jīng)驗(yàn)都是真正寶貴的財(cái)富。
如果平時(shí)就能吸收這些信息的話(huà)，去視察的時(shí)候，就可以幫助自己更好地思考。所以，我總是讓那些想要自己開(kāi)店的員工盡可能多去前輩的飯店看看，多聽(tīng)聽(tīng)前輩的意見(jiàn)。
前輩提供的信息、去餐飲店視察時(shí)的見(jiàn)聞，再加上自己的想法，這些作為一個(gè)“信息文件夾”儲(chǔ)存在大腦當(dāng)中，在自己開(kāi)店的時(shí)候發(fā)揮作用。這個(gè)文件夾是自己的私有財(cái)產(chǎn)，所以有時(shí)間的時(shí)候，應(yīng)該盡可能多出去看看。不光是去餐飲店，應(yīng)該把目光放得更寬更遠(yuǎn)。
本文摘自《會(huì)切西紅柿，就能做餐飲》
東方出版社2013年9月出版
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