在技術(shù)變革與需求升級(jí)的大背景下，商人們不斷開(kāi)發(fā)出新的商業(yè)模式與營(yíng)銷(xiāo)方式，探索新的盈利模式與商戰(zhàn)之道，如阿里巴巴首創(chuàng)聚土地、沃爾瑪進(jìn)軍商業(yè)地產(chǎn)、銀泰實(shí)施全民營(yíng)銷(xiāo)、順豐推出嘿客便利、百聯(lián)攜手國(guó)美、亞馬遜全球貨物直供中國(guó)、百度騰訊萬(wàn)達(dá)合力打造電商平臺(tái)、攜程購(gòu)買(mǎi)游艇、銀行混搭咖啡、可穿戴設(shè)備等。這些案例有可能在不久的將來(lái)成為行業(yè)的主流，也有可能轉(zhuǎn)瞬即逝，一切都取決于消費(fèi)者的接受程度。所以，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何去感受顧客的感受，至關(guān)重要。

要有一顆專(zhuān)注于顧客的心

在我國(guó)零售業(yè)有一個(gè)問(wèn)題值得反思：規(guī)模擴(kuò)張、地域擴(kuò)展、品牌提升、業(yè)績(jī)提高以后，仍然不堪一擊。電商發(fā)展還沒(méi)有完全發(fā)力，不少大型連鎖公司就有點(diǎn)招架不住了，如果電商發(fā)展到線(xiàn)下，與店商面對(duì)面競(jìng)爭(zhēng)，情況就會(huì)更糟糕。

為什么難以向零售的廣度與深度進(jìn)軍?筆者覺(jué)得，最關(guān)鍵的是零售商還沒(méi)有修煉出一顆“專(zhuān)注于顧客的心”，沒(méi)有用心去感悟顧客的感受，并不斷提升自身的服務(wù)技藝，更沒(méi)有把老總的智慧轉(zhuǎn)化為全員的智慧，還處于“一人公司”的發(fā)展階段。這樣的公司經(jīng)不起任何大風(fēng)大浪的沖擊，其結(jié)果必然是：走得越遠(yuǎn)，困難越多;規(guī)模越大，業(yè)績(jī)?cè)讲睢?

日前，一某大型連鎖公司的負(fù)責(zé)人咨詢(xún)筆者：“對(duì)于我們這類(lèi)傳統(tǒng)零售企業(yè)未來(lái)的轉(zhuǎn)型有何建議?”當(dāng)時(shí)筆者回答了兩條：第一，做好精細(xì)化會(huì)員制;第二，給顧客更多的實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)。比如，我今天在你們店里買(mǎi)了500元商品，客單價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平均值，就應(yīng)該給我一個(gè)短信，真誠(chéng)地表達(dá)感謝，并要有具體的表示。

歸根到底是要有一顆專(zhuān)注于顧客的心，要不斷地去感悟顧客的感受，營(yíng)銷(xiāo)者必須小心觸摸、精細(xì)感受一個(gè)個(gè)全新的“主體”。

要培育發(fā)達(dá)的“根系”

根有多深，樹(shù)長(zhǎng)多高。電子零售在空中，實(shí)體零售在地上，兩者正如樹(shù)干與樹(shù)根，誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)，所以，相互融合，是必由之路。尤其是那些不能打包配送的服務(wù)，必須在線(xiàn)下體驗(yàn)。

問(wèn)題的關(guān)鍵是：經(jīng)過(guò)電子零售的體驗(yàn)，消費(fèi)者正在覺(jué)醒，他們?cè)絹?lái)越不容易被忽悠，競(jìng)爭(zhēng)者也越來(lái)越強(qiáng)悍，而且比實(shí)體零售商真的更了解顧客的動(dòng)態(tài)需求。實(shí)體零售商，如果不能主動(dòng)改變自己，就會(huì)被別人革命!這是可以預(yù)計(jì)的必然趨勢(shì)!

筆者以為：首先，思想上要有“歸零”意識(shí)，背負(fù)著過(guò)去的輝煌，堅(jiān)守著過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，就不可能實(shí)現(xiàn)新發(fā)展。先把自己歸零了，看小了，做沒(méi)了，才能從零開(kāi)始，實(shí)施第二次創(chuàng)業(yè)。其次，行動(dòng)上要有“親近”，爹親娘親不如顧客親!把顧客當(dāng)親人，想顧客所想，急顧客所急，那是戰(zhàn)無(wú)不勝的力量，更是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。再次，體系上要有“保障”，要利用技術(shù)手段，提供更便捷、更細(xì)致、更有效的系統(tǒng)與技術(shù)支持。

不在乎顧客者，必將面臨死亡!這是前后三十年商業(yè)的最大區(qū)別!也是我國(guó)消費(fèi)者最大的中國(guó)夢(mèng)。

重新定義消費(fèi)者

當(dāng)今商人的種種“惡行”，主要是基于“消費(fèi)者非理性”的假設(shè)。因?yàn)橄�費(fèi)者非理性，所以常常可以忽悠他們。其實(shí)，非理性的常常是商人，消費(fèi)者在大多數(shù)情況下都是理性的，有些消費(fèi)行為看起來(lái)似乎是非理性的，但總有他們購(gòu)買(mǎi)的理由，本質(zhì)上也是理性的，因?yàn)橄�費(fèi)者心中有“一桿秤”。

企業(yè)應(yīng)該充分意識(shí)到：消費(fèi)者已經(jīng)從簡(jiǎn)單的商品物質(zhì)需求轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值需求。價(jià)值需求是理性需求、情感需求與精神需求的組合。可以分為三個(gè)基本層次：等值的滿(mǎn)足(滿(mǎn)意)、超值的滿(mǎn)足(得意)、精神的滿(mǎn)足(適意)。企業(yè)應(yīng)該從三個(gè)方面去滿(mǎn)足顧客所追求的價(jià)值。一是核心價(jià)值，商品與服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需求，如食品的美味、營(yíng)養(yǎng)、安全等。二是認(rèn)知價(jià)值，必須通過(guò)傳播與溝通使消費(fèi)者認(rèn)知到價(jià)值的內(nèi)涵。三是便利價(jià)值，讓消費(fèi)者能夠十分便利地獲取商品與服務(wù)，并提供各種溝通的便利。這三者缺一不可。

在這一過(guò)程中，習(xí)俗與文化將直接影響顧客的價(jià)值判斷。這正如有個(gè)超市公司，為了化解成本上漲的壓力便悄悄提高商品價(jià)格，以為這樣做顧客感覺(jué)不到，大概經(jīng)過(guò)8年多時(shí)間的演變，公司的品牌形象已經(jīng)從“低價(jià)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤案邇r(jià)”，而公司的店鋪服務(wù)形象則沒(méi)有絲毫提升，其結(jié)果，不僅高端客戶(hù)根本不會(huì)光顧，連中低端客戶(hù)也不斷流失。這就是忽悠顧客的“報(bào)應(yīng)”。

在傳統(tǒng)的傳播模式下，商人們毫無(wú)顧忌地忽悠消費(fèi)的另一個(gè)原因是：大公司可以動(dòng)用豐富的資源(包括社會(huì)資源)，用強(qiáng)勢(shì)品牌、強(qiáng)勢(shì)公關(guān)與強(qiáng)勢(shì)宣傳，掩蓋事實(shí)真相!但是，在網(wǎng)絡(luò)傳播模式下，商家的“惡行”會(huì)在第一時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，這已經(jīng)成為除企業(yè)自控、行業(yè)自律、行政監(jiān)管、法律規(guī)制、媒體監(jiān)督以外的“第六種力量”——公眾譴責(zé)!不良企業(yè)有可能被公眾的吐沫淹死!

要營(yíng)造開(kāi)放的商業(yè)生態(tài)

創(chuàng)新應(yīng)該是迎合、變革與回歸的融合，迎合時(shí)代潮流，變革傳統(tǒng)體制，引導(dǎo)消費(fèi)回歸理性，謀劃營(yíng)銷(xiāo)回歸人性，但面對(duì)信息化的消費(fèi)者，這一切都必須充分利用現(xiàn)代技術(shù)。這一切最終取決于經(jīng)營(yíng)者以及全體員工的立場(chǎng)與擔(dān)當(dāng)。如果消極應(yīng)對(duì)，那就像上海那樣取消“豫園燈會(huì)”。

這是沒(méi)有擔(dān)當(dāng)，極不負(fù)責(zé)的態(tài)度，以這樣的狀態(tài)去管理一個(gè)城市或一個(gè)企業(yè)，就不會(huì)有創(chuàng)新，更不會(huì)有生機(jī)與未來(lái)。

近年來(lái)上海商業(yè)萎靡不振，與本世紀(jì)初形成大一統(tǒng)的商業(yè)格局有關(guān)。國(guó)有商業(yè)太強(qiáng)大，如百聯(lián)集團(tuán)與光明食品集團(tuán)，雖然都擁有龐大的身軀，但來(lái)自體制的束縛已經(jīng)成為企業(yè)再發(fā)展的最大阻力。

過(guò)去，雖然上海市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，但由于人口基數(shù)龐大，占有了一個(gè)好的位置，雖然經(jīng)營(yíng)水平不高，仍然能保持基本的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但隨著商務(wù)成本的逐年快速遞增，以國(guó)有成分為主導(dǎo)的上海零售業(yè)的弊端也逐漸顯露：機(jī)構(gòu)臃腫、固步自封、坐井觀(guān)天、反應(yīng)遲緩、模式陳舊、干部退化、思路僵化、店鋪老化，離消費(fèi)者的期盼越來(lái)越遙遠(yuǎn)。加之當(dāng)家人青黃不接，驕傲自大，長(zhǎng)期以“領(lǐng)頭羊”自居，缺乏學(xué)習(xí)，師傅被徒弟趕超。

其實(shí)，這樣的集團(tuán)應(yīng)該全部解散，或?qū)��?guó)有股權(quán)全部拍賣(mài)，由此籌集的資金可以補(bǔ)充養(yǎng)老金。這也是一種回歸，全民的資產(chǎn)真正讓全民分享，這才叫“社會(huì)主義”。總之，有失靈的市長(zhǎng)，必有失靈的市場(chǎng)。

要跟蹤市場(chǎng)上不斷涌現(xiàn)的“重大價(jià)值元素”。消費(fèi)者對(duì)商業(yè)行為以及商品與服務(wù)的價(jià)值判斷會(huì)隨著時(shí)代的變遷而發(fā)生重大變化，不同的時(shí)代會(huì)產(chǎn)生截然不同的“價(jià)值元素”。總之，面對(duì)理性的消費(fèi)者，更需要理性的營(yíng)銷(xiāo)模式，其中對(duì)消費(fèi)者需求的理性感知是關(guān)鍵。

能隨時(shí)隨地把握顧客的心理感受的人并不多見(jiàn)，能把它們找到并良好的組織起來(lái)的人也不多。以為只要移植了“某套”，就移植了“成功”的想法終究也是空中樓閣。南懷瑾的一個(gè)很有見(jiàn)地的想法，任何制度都是人統(tǒng)御的。無(wú)論成功還是失敗，首當(dāng)其沖的因素是人。