店員互動的最后時刻比第一印象更重要

盡管很多分析師一直強調第一印象的重要性，但是我們的假日季購物者卻更看重最終印象，特別是收銀流程，以及店員對是否能夠幫助他們快速完成交易離開店鋪。

63%的人期望店鋪銷售人員能“幫我快速結賬”。而只有37%的人期望他們“迅速熱情地迎賓”，只有22%的人期望他們“幫我尋找禮品”。因此，零售商應該培訓店員，是他們能在迎客并幫助尋找禮品的同時更關注如何幫助顧客完成交易。

此外，盡管只有10%的消費者會到實體店購物的原因是期望店員能夠比較了解商品或者能幫他們購物，下圖表明假日季期間會光顧店鋪的消費者確實期望店員比較了解商品和折扣。

在假日季期間購物時，您期望店員具備以下哪些能力?

店內技術：清晰定價及自助收銀

檢價器是最受歡迎的店內技術(57%),第二位是自助收銀通道(41%)。不到1/5的受訪者對其它推薦的店內技術感興趣(下圖)。對于零售商有何啟示?

使店內技術簡單易用并正確滿足基本需求非常重要：應重點關注并將資源投向檢價和自助收銀。

您在今年的假日季店內購物中希望能用到以下何種自助技術(若有)?

進店時消費者已經做好了一半以上的購物決策，但零售商可以左右剩下的43%

最新的研究表明，與以往相比，如今較多的消費者進店時都有購物目標，或者說他們是一群特殊的“獵人”，在搜尋已經確定特定的商品。我們的研究證實了店內獵人的普遍存在。受訪者反映他們購買的商品中，57%的是事先已經計劃好的(下圖)。這意味著43%是在店內體驗時才決定購買的。

若基于今年假日季通過實體店或網店購物的方式，您的不同購物行為會各占多大比重?

這表明如果零售商在商品供應、陳列以及某種程度的店員專業性上表現良好，則能滿足此類“獵人”并使其購買計劃外的商品。除了這種左右計劃外購物的能力，或者有可能增加某一品類的銷售額(向上銷售)的能力，事實上接近一半(44%)的消費者(2014年為42%)已經有具體的假日季預算。

數據來源：2015年德勤假日季調查圖：德勤大學出版社 | DUPress.com

索博客編譯