一、問(wèn)題的提出
生鮮經(jīng)營(yíng)進(jìn)入中國(guó)超市歷經(jīng)五年時(shí)間，它的普及影響著中國(guó)連鎖超市發(fā)展的形態(tài)。與此同時(shí)，所有超市的生鮮經(jīng)營(yíng)者也都面臨著生鮮經(jīng)營(yíng)的損耗控制問(wèn)題的挑戰(zhàn)，有時(shí)它就如同“黑洞”一樣困擾著眾多生鮮經(jīng)營(yíng)管理者。
由于生鮮經(jīng)營(yíng)的特殊性和復(fù)雜性，損耗在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中極易發(fā)生，損耗控制（包括經(jīng)營(yíng)成本控制）業(yè)績(jī)?nèi)Q于整個(gè)生鮮區(qū)的運(yùn)作狀況和經(jīng)營(yíng)管理水平，反過(guò)來(lái)又在很大程度上影響著生鮮區(qū)乃至整個(gè)超市的盈虧興衰。如不能夠有效抑制損耗就會(huì)直接侵蝕超市的純利潤(rùn)，所以生鮮經(jīng)營(yíng)部門(mén)有時(shí)也被視為成本控制部門(mén)，由此可見(jiàn)損耗及成本控制對(duì)生鮮經(jīng)營(yíng)的重要性。正是由于生鮮區(qū)諸多相關(guān)管理難題解決的程度不同，才導(dǎo)致各企業(yè)在生鮮經(jīng)營(yíng)效果方面的差異。
二、與生鮮經(jīng)營(yíng)有關(guān)的損耗定義
雖然“損耗”一詞在超市和生鮮經(jīng)營(yíng)業(yè)內(nèi)被頻繁使用，但卻理解各異：有的超市經(jīng)營(yíng)者把損耗理解為失竊損失；有的認(rèn)為損耗還包括商品破損；在生鮮經(jīng)營(yíng)中則將損耗界定為生鮮產(chǎn)品的丟棄物或廢品。對(duì)于損耗的不同理解及描述或偏或全，都反映出企業(yè)各不相同的管理理念和認(rèn)識(shí)水平，由此也引出了各種不同的管理措施和控制方法，而損耗管理和控制的效果也會(huì)迥然不同。
美國(guó)食品營(yíng)銷協(xié)會(huì)《超市防盜手冊(cè)》對(duì)超市的損耗有如下定義：損耗是店鋪接收貨物時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。這樣看來(lái)，損耗產(chǎn)生的原因就不僅限于前述的理解，損耗應(yīng)該是由于盜竊、損壞及其它因素共同引起的。這個(gè)定義比較著重于損耗在價(jià)值上的綜合體現(xiàn)。
有些企業(yè)將損耗理解為不明原因的商品或財(cái)產(chǎn)丟失。這更著眼于損耗控制的方法論，也就是說(shuō)如果能夠分析并查找到損耗的真正原因，就可以采取相應(yīng)的措施予以糾正，或者通過(guò)有針對(duì)性的管理辦法，有效控制損耗的發(fā)生，而真正的損耗則是那些查不出原因的財(cái)產(chǎn)損失。
損耗控制涉及超市管理的許多方面，需要保安防損、儲(chǔ)運(yùn)和各有關(guān)管理部門(mén)共同協(xié)作。因此，全面、準(zhǔn)確地理解損耗在連鎖超市經(jīng)營(yíng)中的含義，有助于我們放寬思路，歸納分析生鮮經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生損耗的條件和原因，從整個(gè)管理體系上入手，尋找改進(jìn)管理的辦法。
三、生鮮經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生損耗的原因
在生鮮區(qū)所經(jīng)營(yíng)的多屬于非標(biāo)準(zhǔn)、保存條件特殊的商品，再加上現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品生產(chǎn)加工所涉及的管理過(guò)程和環(huán)節(jié)比一般商品繁瑣復(fù)雜得多，需要管理控制的關(guān)鍵點(diǎn)增加，如果供、存、產(chǎn)、銷之間的銜接協(xié)調(diào)不當(dāng)，產(chǎn)生損耗的環(huán)節(jié)自然就多，其中既有在超市各部門(mén)帶有共性的損耗原因,也有在生鮮區(qū)特定的原因。按生鮮區(qū)的管理流程，將這兩類可能出現(xiàn)損耗的原因分述如下:
超市內(nèi)部帶有共性的損耗原因
1、收貨單據(jù)計(jì)數(shù)錯(cuò)誤：在收貨環(huán)節(jié)上，由于相當(dāng)一部分為非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品和原材料，因鮮度、水份含量和冷藏溫度等的不同，收貨的標(biāo)準(zhǔn)受收、驗(yàn)貨人員的經(jīng)驗(yàn)影響較大，出現(xiàn)判斷誤差和計(jì)數(shù)錯(cuò)誤的可能性也較大，這里也不排除故意的人為原因造成的誤差；
2、內(nèi)部和外部偷盜行為：生鮮商品和原材料因其可直接食用的方便性、保存陳列的方式和位置不同，一般來(lái)講，水果、熟食、面點(diǎn)等部組的偷盜損耗率會(huì)高一些，而且一旦失竊不易查證；
3、收銀計(jì)數(shù)錯(cuò)誤：這類錯(cuò)誤常出現(xiàn)在兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品在稱重計(jì)量時(shí)打錯(cuò)商品名稱，出現(xiàn)計(jì)價(jià)錯(cuò)誤；二是收銀臺(tái)對(duì)商品掃描時(shí)發(fā)生計(jì)數(shù)錯(cuò)誤；
4、退換/索賠商品處理不當(dāng)：部分超市未設(shè)立索賠商品管理組或?qū)Ｂ毴藛T，或管理工作不到位，對(duì)索賠商品得不到及時(shí)處理，無(wú)法取得合理的索賠商品補(bǔ)償，使得本可挽回的損失擴(kuò)大化。
生鮮區(qū)的損耗原因
(一)是生產(chǎn)責(zé)任原因
1、產(chǎn)品質(zhì)量：部分由超市自行生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到出品標(biāo)準(zhǔn)要求，而造成減價(jià)和報(bào)廢所致的損失；
2、工作疏忽造成損壞：由于員工工作疏忽大意導(dǎo)致設(shè)備和原料損壞；
3、產(chǎn)品衛(wèi)生問(wèn)題：生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，影響的品質(zhì)及其外觀，最終影響銷售；
4、設(shè)備保養(yǎng)／使用不當(dāng)：由于設(shè)備養(yǎng)護(hù)和使用失當(dāng)，設(shè)備達(dá)不到原定的正常使用壽命而提前報(bào)廢退役，或者加大了設(shè)備運(yùn)行成本；
5、生產(chǎn)正常損耗：是指在產(chǎn)品加工過(guò)程中由于水分散失或工具沾帶等原因造成的一定比例的損耗，這是所有損耗中唯一可視為合理的損耗。
(二)是管理原因
1、變價(jià)商品沒(méi)有正確或及時(shí)處理：由于生鮮商品因鮮度和品質(zhì)不同，致使價(jià)格變化比較頻繁，如果管理不到位，變價(jià)商品得不到及時(shí)、準(zhǔn)確的處理，就會(huì)產(chǎn)生不必要的商品或價(jià)格損失；
2、店內(nèi)調(diào)用商品沒(méi)有登記建帳：生鮮經(jīng)營(yíng)各部門(mén)之間常會(huì)發(fā)生商品和原料相互調(diào)用的情況，如果各部門(mén)的有關(guān)調(diào)用未建帳或記錄不完整，就會(huì)在盤(pán)點(diǎn)帳面上出現(xiàn)較大的誤差，造成庫(kù)存流失；
3、盤(pán)點(diǎn)誤差：在生鮮盤(pán)點(diǎn)工作中，由于管理無(wú)序，或盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備不充分，對(duì)于盤(pán)點(diǎn)的誤差不能及時(shí)查明原因，必然出現(xiàn)常見(jiàn)的盤(pán)點(diǎn)誤差損失；
4、訂貨不準(zhǔn)：生鮮部門(mén)訂貨管理人員對(duì)商品銷售規(guī)律把握不準(zhǔn)或工作不夠細(xì)致，原材料或外購(gòu)商品訂貨過(guò)量，往往無(wú)法退換或逾期保存而造成商品或減價(jià)損耗；
5、員工班次調(diào)整：在員工班次調(diào)整期間，由于新的崗位需要一段適應(yīng)時(shí)間，損耗在這個(gè)階段屬于高發(fā)期。
(三)是后倉(cāng)管理原因
1、有效期管理不當(dāng)：生鮮商品和原料需要進(jìn)行嚴(yán)格的有效期管理，做到“先進(jìn)先出”，如果管理不當(dāng)，就會(huì)出現(xiàn)較大的損失；
2、倉(cāng)管商品和原料保存不當(dāng)而變質(zhì)：由于生鮮商品和原料保存環(huán)境和溫、濕度條件達(dá)不到要求，也會(huì)造成變質(zhì)損失；
3、設(shè)備故障導(dǎo)致變質(zhì)：因冷藏、冷凍陳列和儲(chǔ)存設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正�；虺霈F(xiàn)故障，導(dǎo)致變質(zhì)損失；
4、破損/索賠商品管理不當(dāng)：破損及索賠商品在待賠期間管理不當(dāng)，發(fā)生丟失等，將無(wú)法繼續(xù)獲取賠償。
(四)是銷售前區(qū)管理原因
1、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤：生鮮銷售區(qū)的商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，包括各種價(jià)格標(biāo)簽、POP和品名等錯(cuò)誤，造成售價(jià)損失；
2、顧客索賠退換損失：因顧客對(duì)商品投訴出現(xiàn)的退、換貨損失。
以上僅列出生鮮區(qū)日常管理中的一些損耗的常見(jiàn)原因，歸結(jié)起來(lái)分析，出于盜竊的損耗僅僅是其中的一部分，更大的損耗集中在管理問(wèn)題上，它主要產(chǎn)生于三個(gè)方面：
1、管理操作標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題：在生鮮管理中，必須建立起一套嚴(yán)格的管理和生產(chǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)，確保加工制作程序無(wú)誤，才能生產(chǎn)出足夠數(shù)量的合格產(chǎn)品，損耗的發(fā)生多與管理操作標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行水平相關(guān)；
2、產(chǎn)品管理問(wèn)題：生鮮產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)中保持供、存、產(chǎn)、銷之間的動(dòng)態(tài)平衡關(guān)系是生鮮區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵，但由于人為原因和外界因素影響，同時(shí)管理相當(dāng)數(shù)量的商品和原料也并非易事，如果把握不當(dāng)或經(jīng)驗(yàn)不足，損耗和積壓往往頻繁出現(xiàn)；
3、人為因素：在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生意外事故以及偷吃偷拿、有意打錯(cuò)價(jià)格標(biāo)簽的員工故意行為。
在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中真正弄清這些原因，認(rèn)真分析和積累經(jīng)驗(yàn)，損耗的“黑洞”就會(huì)逐漸變得可以透視和可以控制，損耗控制的回報(bào)將從利潤(rùn)增加中反映出來(lái)。
四、生鮮區(qū)損耗控制的基本思路
生鮮區(qū)管理的難點(diǎn)突出反映在兩個(gè)方面：一是管理標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，生鮮產(chǎn)品的等級(jí)級(jí)差、易損易腐、特殊保質(zhì)條件和手工加工制作配方的把握等等，都是生鮮區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)化和正規(guī)化的難點(diǎn)；二是強(qiáng)化管理之初將涉及的很大的工作量和損耗金額，因此對(duì)于管理者存在一個(gè)堅(jiān)持強(qiáng)化管理的決心和相應(yīng)的管理手段問(wèn)題，既要有足夠的思想準(zhǔn)備和管理決心，也要具備豐富有效的管理方法、信息依據(jù)和分析手段。
由于損耗控制涉及面廣而且復(fù)雜，因此要以全員損耗控制意識(shí)和高標(biāo)準(zhǔn)的管理制度為保證，輔之以強(qiáng)化損耗原因分析。減少損耗的基本思路可從三個(gè)方面展開(kāi)：
1、損耗控制的制度保證
制度保證的核心目的是列出相關(guān)工作流程，找出關(guān)鍵控制點(diǎn)，以高標(biāo)準(zhǔn)的管理制度的制定和執(zhí)行來(lái)減少各個(gè)工作環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的損耗機(jī)會(huì)，降低損耗發(fā)生的幾率。它起著全面預(yù)防的作用，但同時(shí)也帶有一定的被動(dòng)性，在這個(gè)基本思路中有幾項(xiàng)工作要點(diǎn)特別值得注意：
1）要根據(jù)各生鮮部組具體的商品類別的加工生產(chǎn)流程，制定出各項(xiàng)操作規(guī)范和管理工作制度，建立健全各個(gè)加工生產(chǎn)、服務(wù)、倉(cāng)管等工位的崗位工作責(zé)任制；
2) 根據(jù)上述損耗原因分析和生產(chǎn)工作流程，進(jìn)一步明確并列出關(guān)鍵控制點(diǎn)，采取切實(shí)可行的關(guān)鍵點(diǎn)檢查和控制措施，以便針對(duì)損耗多發(fā)環(huán)節(jié)有重點(diǎn)地進(jìn)行控制與管理；
3) 本著數(shù)字化經(jīng)營(yíng)理念，建立完善的損耗原因分析數(shù)據(jù)資料記錄，每次重大損耗和事故的發(fā)生時(shí)間、環(huán)境、當(dāng)事人、品種、數(shù)量、金額、原因等信息都應(yīng)詳細(xì)記錄在案，定期對(duì)原始記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將損耗控制要點(diǎn)及時(shí)提示給有關(guān)工作人員，指導(dǎo)、跟蹤專項(xiàng)損耗控制工作的進(jìn)行，最終使損耗控制工作建立在翔實(shí)的數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上。
2、損耗控制的方法保證
方法保證是在工作制度執(zhí)行過(guò)程中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，選擇好管理重點(diǎn)，以良好的管理技巧和方法達(dá)到損耗控制的目的。
1）把握好供、存、產(chǎn)、銷之間的平衡關(guān)系
管理人員要與員工一起，注意做好同期銷售記錄的積累和銷售總結(jié)，共同分析不同季節(jié)和節(jié)假日的各類產(chǎn)品的銷售規(guī)律，平衡好供存產(chǎn)銷的關(guān)系，提高原料和產(chǎn)品訂貨的的準(zhǔn)確性，這種平衡是建立在長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累和銷售記錄分析的基礎(chǔ)上。
2）做好產(chǎn)品二次開(kāi)發(fā)工作
所謂生鮮產(chǎn)品的二次加工和深度開(kāi)發(fā)，就是將即將過(guò)期賣不掉的商品，提前回收，轉(zhuǎn)到其他生鮮部門(mén)去加工成熟食制品、半成品配菜，或者其他促銷贈(zèng)品，這方面的轉(zhuǎn)化品種較多，毛利也大一些。
生鮮品二次加工和品種深度開(kāi)發(fā)建議歸入適當(dāng)?shù)牟块T(mén)，以便靈活經(jīng)營(yíng)促成良好的轉(zhuǎn)換，這是經(jīng)常被忽略、卻有助于降低生鮮損耗的方法。例如：
★ 切片面包可轉(zhuǎn)制為：面包干、三明治；
★ 蔬菜水果可轉(zhuǎn)制為：各式配菜、快餐、果盤(pán)、果汁；
★ 肉類可轉(zhuǎn)制為：調(diào)理肉、半成品肉菜；
★ 水產(chǎn)品可轉(zhuǎn)制為：半成品配菜等。
3）有效期管理解決方法
生鮮商品的有效期管理是一項(xiàng)十分繁瑣，但又必須認(rèn)真對(duì)待的工作。有效期管理無(wú)序必將導(dǎo)致大量產(chǎn)品過(guò)期損耗，在這項(xiàng)工作中有幾點(diǎn)細(xì)節(jié)考慮：
★ 安排專人整理貨架，明確崗位責(zé)任或班組責(zé)任制；
★ 所有產(chǎn)品的封口紙顏色隔日交替使用，例如單日為紅、雙日為綠等；
★ 建立嚴(yán)格的有效期管理工作檢查和復(fù)查制度。
3、損耗控制的培訓(xùn)保證
從生鮮區(qū)防范損耗的各種工作分析中可以發(fā)現(xiàn)，生鮮區(qū)的人員專業(yè)培訓(xùn)投入與損耗發(fā)生明顯呈反比，專業(yè)培訓(xùn)對(duì)于減少損耗起著不可忽視的作用。這種培訓(xùn)一方面是生鮮區(qū)的相關(guān)操作規(guī)程及管理規(guī)范的培訓(xùn)、示范和演練；另一方面也是更為重要的是加強(qiáng)員工對(duì)生鮮商品屬性和管理的認(rèn)識(shí)，著重提高員工的商品認(rèn)知水平，因?yàn)樵趯?shí)際工作中相當(dāng)一部分的商品保管、處置不當(dāng)?shù)膿p失就是由于員工對(duì)所經(jīng)營(yíng)商品缺乏基本了解所致，而這方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)卻常常會(huì)被忽視，這一點(diǎn)對(duì)目前初創(chuàng)的生鮮經(jīng)營(yíng)企業(yè)尤為重要。
五、對(duì)于生鮮區(qū)損耗控制的幾點(diǎn)基本認(rèn)識(shí)
在生鮮區(qū)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，各級(jí)管理人員對(duì)生鮮區(qū)的損耗發(fā)生和控制，應(yīng)該有一個(gè)比較客觀的認(rèn)識(shí)。損耗控制是一定要下大力氣抓，但同時(shí)又不能走極端，因此要在以下幾個(gè)方面的認(rèn)識(shí)上把握好分寸，樹(shù)立起正確的觀念：
首先，應(yīng)該保持合理的損耗比率。根據(jù)每種商品的陳列標(biāo)準(zhǔn)和日常銷售流量，其損耗應(yīng)保持在基本合理的水平上，損耗發(fā)生過(guò)高和過(guò)低都屬于不正�，F(xiàn)象。損耗過(guò)高會(huì)直接沖減盈利；損耗過(guò)低以至于“零損耗”則存在著另一方面的危險(xiǎn)，即它可能是以損失營(yíng)業(yè)額為代價(jià)的，銷售沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的水平。要保證足夠的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，又要把銷售做足，就一定要根據(jù)不同的商品類別，保持各自合理的損耗率。
第二，損耗控制不能以降低產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為交換代價(jià)。在許多生鮮經(jīng)營(yíng)企業(yè)都存在這種不正常現(xiàn)象：將過(guò)期或變質(zhì)商品回收重新包裝，貼上新的生產(chǎn)出品標(biāo)簽再行出售。這種短期行為的經(jīng)營(yíng)方法將直接損害企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形象，最終會(huì)傷及企業(yè)自身。損耗控制應(yīng)從提高生鮮區(qū)銷售額和提高管理水平的方向找出路，而不是降低生鮮商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣做不僅不能解決問(wèn)題，反而還會(huì)為此付出更大的代價(jià)。
第三，注重?fù)p耗的細(xì)節(jié)和原因分析。超市的經(jīng)營(yíng)管理十分強(qiáng)調(diào)關(guān)注細(xì)節(jié)，生鮮經(jīng)營(yíng)更是如此，因此應(yīng)有足夠的耐心來(lái)面對(duì)紛繁的管理細(xì)節(jié)，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，查找損耗原因要追根尋源，采取相應(yīng)對(duì)策，定期檢查落實(shí)情況，堵塞每一個(gè)可能產(chǎn)生損耗的管理漏洞。只有本著這種工作態(tài)度，才能做好損耗控制工作�？偠灾�，有損耗就必然有產(chǎn)生的原因，只要分析、找到了損耗原因就會(huì)有解決問(wèn)題的辦法。
六、結(jié)束語(yǔ)
生鮮經(jīng)營(yíng)中的損耗控制從根本上反映著生鮮區(qū)的整體管理水平，同時(shí)也是生鮮區(qū)管理水平的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。因此超市管理者對(duì)損耗控制的期望不可避免地導(dǎo)引出對(duì)整個(gè)管理保障體系的高標(biāo)準(zhǔn)追求，只有整個(gè)管理體系的不斷完善，損耗才能夠逐步得到控制，在生鮮區(qū)管理上是來(lái)不得半點(diǎn)馬虎和懈怠的。
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