施美文儀辦公用品商城CRM應用案例
來源：
聯商網
2004-09-01 14:39
為什么施美文儀要采用CRM
施美文儀的高層管理者通過一次去香港同行進行考察的機會，親身體會到了CRM系統在辦公用品行業是如何應用的：針對客戶已購買產品的特征，通過定期服務和回訪記錄，CRM系統能夠自動判斷客戶潛在的銷售機會和相關耗材類產品的需求。這樣，就可以通過CRM系統從被動式的營銷方式變為主動式的營銷方式。由于施美文儀的物流管理系統已經應用多年，所以對系統的適用性、實用性、方便性、穩定性、安全性和可擴展性等特點非常看重，特別是前端客戶管理和后臺供應鏈管理的整合非常重要。通過分析和比較，最終選擇了TurboCRM客戶關系管理系統。
CRM讓施美文儀知道客戶需要什么
對于辦公用品來說，一旦獲得了一個忠誠客戶，它的后續銷售價值非常之大。而要讓客戶不斷的、定期的從商城購買，最重要的一點就是要了解它們的需求，并且服務到家。為了做到這一點，TurboCRM的消費特征分析、潛在購買分析和定期提醒功能能夠有效地根據老客戶的辦公用品消耗量制定定期主動型銷售計劃。
另外，施美文儀通過實施TurboCRM系統，建立起了自己的市場活動流程。對于零售型企業來說，"二八法則"尤為明顯。能夠持續提升大客戶對于施美文儀的客戶獲取是至關重要的。以施美文儀開展的定期目錄發送作為契機，利用系統的市場活動功能，實現了定期客戶電話拜訪，目錄確認和進行老客戶聯誼等擴展型的市場活動，改變了原有的自發型市場行為和被動等待客戶的局面。
對于門店直銷客戶，TurboCRM與施美文儀管理層共同制定了客戶信息記錄流程，利用靈活的分類方式和與分類關聯的屬性設置，盡可能全面地保存客戶信息，例如聯系人姓名、聯系方式、聯系辦法、地區、購買方式、期望的維修、供貨方式、購買頻率等等；為將來的客戶多維度分析打下良好的數據基礎。
供應商也是施美文儀的"重要客戶"。供應商雖然是商品的提供者，但供應商提供產品的質量、供貨的及時性及對所提供產品的技術支持都將影響到零售型企業與客戶之間的關系，所以處理好與供應商的關系和處理好與直接銷售對象關系同等重要。施美文儀的供應商大致上可以分為兩種：一是具有很好的品牌價值的知名供應商，這類供應商提供的產品出貨周期短，客戶群穩定，但是相對價格較高，客戶對服務的要求也比較高；另一類供應商的品牌相對較弱，但是價格優惠，對施美文儀的依賴性較高。施美文儀對第一類供應商的目標是獲得優惠的采購價格，以銷售額支持供應商持續以優惠價格向施美文儀供貨；對第二類供應商則需要通過全面的分析，了解客戶對于哪一種品牌的產品比較認同，屬于容易出貨類型，并且應當盡量采用代銷方式，避免資金占用。這些都要求完善的客戶關系管理系統能夠提供銷售額和供應商的比較分析，為施美文儀選擇供應商和進貨周期、進貨量等提供決策參考。
TurboCRM幫助施美文儀提升盈利能力
TurboCRM已經成為施美文儀最重要的業務平臺，實現了客戶信息的收集手段與方法的建立，梳理了施美文儀的內部流程，這些流程包括：市場活動流程、零售業務流程、非店面銷售流程、維修服務流程、進貨流程、銷售退貨流程和供應商結算流程等等。TurboCRM的實施將客戶服務和訂單延伸到網絡上，為施美文儀創造更廣泛的客戶接觸平臺。在施美文儀和TurboCRM的共同努力下，一個適用于辦公行業的前后端整合的客戶關系管理平臺將帶來更大的客戶價值，推動施美文儀的進一步發展，為主要以傳統物流管理為主的商業貿易企業提供了成功地借鑒。
"TurboCRM系統不僅為我們搭建了一個整合內外部資源的業務平臺，而且幫助我們從觀念上樹立起以客戶為中心的思維方式。現在，我們在處理業務的時候不再只考慮物流，更多地考慮到了客戶。"我們專門成立了客戶管理中心，客戶經理可以通過電話或上門拜訪的方式展開主動式的營銷活動。通過應用TurboCRM系統我們的辦公設備和相關消耗用品的銷售量明顯提高。（天極網）
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