顧客滿意度:網(wǎng)絡(luò)零售的關(guān)鍵
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-09-06 09:33
美國波士頓咨詢集團２６日發(fā)表的調(diào)查報告說，在采購過程的各個環(huán)節(jié)上使顧客滿意是網(wǎng)上零售成功的關(guān)鍵，但目前多數(shù)網(wǎng)上零售公司還不能滿足顧客越來越高的要求，因此也難以賺錢。
據(jù)波士頓咨詢集團對３０００名網(wǎng)上消費者的調(diào)查，網(wǎng)上采購的滿意程度直接影響到他們在網(wǎng)上采購商品的數(shù)額。過去一年中，對網(wǎng)上購物最滿意的消費者平均每人消費了６７３美元，而最不滿意的消費者，平均每人只消費了４２８美元。
報告指出，僅靠吸引消費者上網(wǎng)瀏覽是不夠的，零售網(wǎng)站要賺錢不但需將瀏覽者變成購物者，而且要使顧客成為回頭客。如果一個網(wǎng)站用１００美元成本吸引了一位買了５０美元的東西后就不再來的顧客，這樣的網(wǎng)站是不可能賺錢的。報告說，網(wǎng)上零售商想要賺錢，增加顧客的網(wǎng)上定單和降低網(wǎng)上營銷成本都是非常重要的。
目前美國消費者上網(wǎng)購買的主要是機票、門票、音像產(chǎn)品、電腦軟件、書籍和電腦硬件等六大類。在調(diào)查中，消費者最滿意的網(wǎng)上零售商品包括書籍和保健、美容類產(chǎn)品，最不滿意的是旅游產(chǎn)品和電腦硬件。去年，１１％的被調(diào)查者說，他們在網(wǎng)上填了購物單，也交了錢，但最終沒有收到商品，４１％的人說，由于經(jīng)歷了一次失敗，就再也不上那個網(wǎng)站。
另據(jù)美國商務(wù)部的資料，去年第四季度美國網(wǎng)上零售額為８７億美元，占總零售額的比例首次達到１％。去年全年的網(wǎng)上零售額約為２５８億美元，占總零售額的0.08％。
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