書(shū)店經(jīng)營(yíng):如何降低信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)成本
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2004-10-29 09:43
一、信息系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)成本
我們把書(shū)店信息系統(tǒng)在整個(gè)應(yīng)用周期中的所有顯性和隱性支出，稱為“總體擁有成本”（TCO），它代表著書(shū)店在信息化過(guò)程中支付的代價(jià)。總體擁有成本由以下三個(gè)方面組成：
購(gòu)置成本：購(gòu)買軟硬件的費(fèi)用
養(yǎng)護(hù)成本：信息部門人工成本、軟件公司咨詢實(shí)施費(fèi)用、軟硬件升級(jí)維護(hù)費(fèi)用
風(fēng)險(xiǎn)成本：磨合期經(jīng)營(yíng)損失、因產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題影響正常營(yíng)業(yè)的機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、軟件應(yīng)用水平不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)而帶來(lái)的隱性機(jī)會(huì)損失
多數(shù)書(shū)店經(jīng)理通常只考慮購(gòu)置成本，較少考慮養(yǎng)護(hù)成本，而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)成本則極少會(huì)去考慮。實(shí)際上，風(fēng)險(xiǎn)成本一旦發(fā)生，大多要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于購(gòu)置成本和養(yǎng)護(hù)成本，導(dǎo)致書(shū)店近期或遠(yuǎn)期的經(jīng)濟(jì)損失，甚至嚴(yán)重影響書(shū)店的發(fā)展。書(shū)店在考慮信息系統(tǒng)的效益時(shí)，一定要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)成本給予充分的關(guān)注。
影響信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)成本的因素很多，其中最主要的是：領(lǐng)導(dǎo)觀念和態(tài)度、信息部門負(fù)責(zé)人水平、軟件供應(yīng)商素質(zhì)。
二、書(shū)店領(lǐng)導(dǎo)要轉(zhuǎn)變觀念
1．從生存戰(zhàn)略角度理解信息系統(tǒng)
當(dāng)前，圖書(shū)行業(yè)面臨一個(gè)洗牌前的混亂過(guò)程。一方面，原有的主渠道、民營(yíng)渠道力量在積極地尋求擴(kuò)張；另一方面，大量行業(yè)外資金不斷進(jìn)入書(shū)業(yè)。這些多頭的擴(kuò)容為書(shū)業(yè)帶來(lái)泡沫增量，當(dāng)這些增量超出行業(yè)容量，就會(huì)出現(xiàn)漸進(jìn)或劇烈的洗牌，甚至有可能出現(xiàn)書(shū)業(yè)的第二次整體滑波。
在一次行業(yè)洗牌之后，大批經(jīng)營(yíng)粗放、沒(méi)有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的企業(yè)將消失；一批有雄厚實(shí)力的企業(yè)會(huì)進(jìn)一步壯大，取得更多的優(yōu)勢(shì)；剩下的企業(yè)則在大企業(yè)的間隙中，以特色書(shū)店或社區(qū)書(shū)店形式生存下來(lái)。
生存下來(lái)的企業(yè)無(wú)論規(guī)模大小，在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，都將把精細(xì)管理作為必要的生存手段。對(duì)多數(shù)圖書(shū)企業(yè)來(lái)說(shuō)，以下三點(diǎn)將被視為精細(xì)管理的核心：對(duì)現(xiàn)金流的監(jiān)控管理，對(duì)供應(yīng)鏈的開(kāi)發(fā)利用，對(duì)客戶資源的規(guī)劃挖掘。這些經(jīng)營(yíng)核心不可能脫離信息系統(tǒng)的支持。
從生存戰(zhàn)略的角度理解信息系統(tǒng)，書(shū)店領(lǐng)導(dǎo)就很容易意識(shí)到，發(fā)展對(duì)信息系統(tǒng)的使用能力，是企業(yè)未來(lái)生存和發(fā)展的基本保障；也就很容易認(rèn)識(shí)到，從現(xiàn)在開(kāi)始就把發(fā)展信息系統(tǒng)能力納入企業(yè)的核心戰(zhàn)略，培養(yǎng)能夠可靠操縱信息系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，建立適應(yīng)信息系統(tǒng)規(guī)范要求的運(yùn)作機(jī)制，是多么重要和迫切。
從某種意義來(lái)說(shuō)，書(shū)店信息系統(tǒng)的最大風(fēng)險(xiǎn)成本，不在于現(xiàn)在的機(jī)會(huì)損失，而在于落后于行業(yè)之后的未來(lái)機(jī)會(huì)損失。這種損失可能是無(wú)法追回和彌補(bǔ)的。
2．親自參與信息系統(tǒng)建設(shè)
信息系統(tǒng)應(yīng)用出現(xiàn)的大多數(shù)問(wèn)題，歸根到底是管理問(wèn)題和人員問(wèn)題。書(shū)店領(lǐng)導(dǎo)人有必要將它作為與業(yè)務(wù)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、稅務(wù)知識(shí)同等的管理基本功來(lái)對(duì)待。領(lǐng)導(dǎo)需要親自過(guò)問(wèn)的不是技術(shù)層面和操作層面的東西，而是管理層面、人力資源層面的內(nèi)容。
人們常說(shuō)信息系統(tǒng)是“一把手工程”，書(shū)店領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)將信息系統(tǒng)的管理責(zé)任簡(jiǎn)單地托付給軟件公司、信息部門負(fù)責(zé)人或其他不能對(duì)此企業(yè)負(fù)完整責(zé)任的人。書(shū)店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)積極過(guò)問(wèn)或親自參與，是應(yīng)用比較成功的書(shū)店的普遍特征。
三、提高信息部門負(fù)責(zé)人的定位
1．信息部門的人工費(fèi)用是最重要的養(yǎng)護(hù)成本
在買汽車的時(shí)候，很多人會(huì)認(rèn)識(shí)到養(yǎng)車很費(fèi)錢，汽油、停車、保險(xiǎn)、保養(yǎng)，每年累計(jì)都是不小的費(fèi)用，買車絕不能只考慮車價(jià)本身。在買軟件的時(shí)候，很多經(jīng)理都沒(méi)有意識(shí)到電腦系統(tǒng)也是要“養(yǎng)”的。養(yǎng)護(hù)投入過(guò)低，正是很多書(shū)店電腦應(yīng)用不太成功的主要原因。當(dāng)選定軟件供應(yīng)商、選定軟件之后，書(shū)店最需要落實(shí)的就是規(guī)劃適當(dāng)?shù)酿B(yǎng)護(hù)成本。
信息系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)成本中，最重要的是信息部門的人工費(fèi)用，這個(gè)費(fèi)用往往標(biāo)示著信息化部門負(fù)責(zé)人的素質(zhì)。如果信息化部門負(fù)責(zé)人缺乏足夠的素質(zhì)，應(yīng)用失敗的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)增大。
2．給予信息部門負(fù)責(zé)人中層干部以上定位
信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行需要書(shū)店各個(gè)部門規(guī)范運(yùn)作，這就對(duì)信息部門負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)能力提出了要求。如果信息部門無(wú)力推動(dòng)和約束其他部門，就很容易出現(xiàn)“體外循環(huán)”的情況，系統(tǒng)失敗的風(fēng)險(xiǎn)自然會(huì)很高。
書(shū)店有必要對(duì)信息部門負(fù)責(zé)人給予中層干部以上的定位，一方面要通過(guò)適當(dāng)?shù)拇鑫土糇》线@個(gè)崗位素質(zhì)要求的人才，另一方面要給予適當(dāng)?shù)臋?quán)威和責(zé)任。當(dāng)配備適當(dāng)?shù)娜瞬牛⑹怪軌虺浞职l(fā)揮作用，書(shū)店信息系統(tǒng)的應(yīng)用水平就會(huì)得到大幅度提高，風(fēng)險(xiǎn)成本發(fā)生的機(jī)會(huì)也會(huì)大大減少。
3．加強(qiáng)對(duì)信息部門負(fù)責(zé)人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)
98年時(shí)我們?cè)偨Y(jié)出16句“用戶成功應(yīng)用口訣”，其中頭兩句是“資深業(yè)務(wù)能協(xié)調(diào)，選作電腦負(fù)責(zé)人”，從這幾年的實(shí)踐來(lái)看，能夠?qū)崿F(xiàn)的機(jī)會(huì)很少。因?yàn)榘l(fā)展較快的書(shū)店普遍缺乏中層干部，資深業(yè)務(wù)往往都承擔(dān)著重要的崗位，業(yè)務(wù)工作緊張繁忙。因此很多書(shū)店的信息部門負(fù)責(zé)人都是業(yè)務(wù)新手，在管理技能、人際關(guān)系、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面，存在較大的缺陷。
在這種情況下，對(duì)現(xiàn)有信息部門負(fù)責(zé)人加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)，就成為降低應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓有關(guān)人員參加內(nèi)外部的培訓(xùn)或?qū)嵺`，提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和管理技能，加深其對(duì)信息系統(tǒng)各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)本質(zhì)的理解，加強(qiáng)其組織協(xié)調(diào)能力。
四、與軟件供應(yīng)商密切合作
1．選擇好合作伙伴
軟件供應(yīng)商是否恰當(dāng)，很大程度上決定了信息系統(tǒng)的成敗。質(zhì)素較好的軟件供應(yīng)商，其經(jīng)驗(yàn)積累和服務(wù)品質(zhì)將極大地幫助書(shū)店降低風(fēng)險(xiǎn)成本產(chǎn)生的機(jī)會(huì)。
由于信息的不對(duì)稱性，許多書(shū)店選擇軟件供應(yīng)商時(shí)都相當(dāng)盲目或沖動(dòng)，缺乏足夠的謹(jǐn)慎和理性。雖然目前書(shū)店的電腦應(yīng)用普及率已經(jīng)比較高，這種現(xiàn)象在近一兩年有所改善，但對(duì)一些關(guān)鍵問(wèn)題，不少企業(yè)的考慮仍然不夠。以下是最值得書(shū)店謹(jǐn)慎考察、理性把握的4個(gè)方面：
1）足夠的實(shí)施積累
正如經(jīng)營(yíng)書(shū)店的經(jīng)驗(yàn)無(wú)法用幾張紙描述一樣，書(shū)店信息系統(tǒng)的軟件界面也無(wú)法表達(dá)系統(tǒng)實(shí)施環(huán)節(jié)的方方面面。應(yīng)用規(guī)模越大、業(yè)務(wù)要求越復(fù)雜的書(shū)店，受經(jīng)驗(yàn)因素的影響也就越大。
在流程重組或漸變、人事協(xié)調(diào)、供應(yīng)鏈合作、現(xiàn)金流監(jiān)控、客戶資源規(guī)劃等方面，實(shí)施經(jīng)驗(yàn)豐富的供應(yīng)商，能夠幫助書(shū)店減少因應(yīng)用流程疏忽或不恰當(dāng)帶來(lái)的隱性機(jī)會(huì)損失風(fēng)險(xiǎn)。
2）良好的內(nèi)部管理
自身都管理不善的企業(yè)，不可能為用戶輸出良好的管理。有足夠質(zhì)素的供應(yīng)商，自身管理應(yīng)該成為客戶的模范。具有良好內(nèi)部管理的軟件公司，服務(wù)管理自然也會(huì)保持適當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)。
3）平穩(wěn)的從業(yè)心態(tài)
信息系統(tǒng)是長(zhǎng)線投資，供應(yīng)商的從業(yè)心態(tài)是否浮躁、經(jīng)營(yíng)方針是否穩(wěn)定，決定了它對(duì)客戶利益的重視程度。準(zhǔn)備打持久戰(zhàn)的供應(yīng)商更為關(guān)注多數(shù)用戶的長(zhǎng)期應(yīng)用效益；準(zhǔn)備打短平快的供應(yīng)商則更加注重跑馬圈地，比較容易作出不考慮后續(xù)經(jīng)營(yíng)的承諾。
4）持續(xù)的發(fā)展能力
書(shū)業(yè)信息化是一個(gè)容量有限的市場(chǎng)，不可能支持多家軟件公司長(zhǎng)期在此領(lǐng)域生存。現(xiàn)在活躍的圖書(shū)軟件供應(yīng)商，大部分將在兩三年內(nèi)主動(dòng)退出或被淘汰。軟件公司一旦退出或被淘汰，用戶原有投資的價(jià)值將完全喪失，并將面臨重購(gòu)軟件、重新培訓(xùn)、數(shù)據(jù)不銜接以及磨合期的機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。選擇既得利益大、與行業(yè)的捆綁程度高、占有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，可以在一定程度上降低信息系統(tǒng)的投資風(fēng)險(xiǎn)。
2．加強(qiáng)與軟件商的溝通
沒(méi)有一家軟件公司不希望其用戶用得好、發(fā)揮出效益，從而成為良好口碑傳播者。
前面談到過(guò)，電腦應(yīng)用的養(yǎng)護(hù)成本中包括軟件公司的咨詢實(shí)施費(fèi)用，這個(gè)成本既可以是商業(yè)性的（正式的咨詢實(shí)施服務(wù)，軟件公司有實(shí)施和培訓(xùn)人力投入，費(fèi)用較高），也可以是交流性的（溝通交流、推薦建議，費(fèi)用可能為零）。從思想交流的角度來(lái)說(shuō)，兩者未必有什么區(qū)別。書(shū)店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分利用軟件公司建立良好口碑的愿望，加強(qiáng)與軟件公司的互動(dòng)，積極尋求協(xié)助。
通過(guò)經(jīng)常與軟件公司進(jìn)行口頭或文字溝通，以及與書(shū)業(yè)其他應(yīng)用較好的同行交流，書(shū)店領(lǐng)導(dǎo)就有機(jī)會(huì)及時(shí)糾正不恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)或做法，避免風(fēng)險(xiǎn)成本的產(chǎn)生或擴(kuò)大。
3．適當(dāng)借助實(shí)施服務(wù)
如果用戶應(yīng)用規(guī)模較小，則無(wú)須考慮購(gòu)買外部實(shí)施服務(wù)；如果用戶的應(yīng)用規(guī)模較大、應(yīng)用要求較復(fù)雜，在信息系統(tǒng)上馬之前，就應(yīng)該規(guī)劃好咨詢實(shí)施方面的投入，納入信息系統(tǒng)投資預(yù)算之中。
適當(dāng)?shù)酿B(yǎng)護(hù)成本投入，對(duì)于減少風(fēng)險(xiǎn)成本有一定的幫助。自己探索與經(jīng)驗(yàn)豐富的專家指導(dǎo)相比，必然會(huì)有所差別。
書(shū)店領(lǐng)導(dǎo)、信息部門負(fù)責(zé)人、軟件供應(yīng)商是三個(gè)影響信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)成本的主要因素。這三個(gè)因素中，任何一個(gè)存在不足，都有可能引起用戶風(fēng)險(xiǎn)成本的發(fā)生。其中書(shū)店領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度是最重要的，只有領(lǐng)導(dǎo)重視和積極參與，信息部門負(fù)責(zé)人的定位、與軟件供應(yīng)商的合作關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制等方面才能夠得到足夠的支持，信息系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)成本才有可能真正地降低。
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