餐飲服務中的排隊問題分析
來源：
聯商網
2004-11-04 09:54
排隊的主要形式分析
所謂排隊，就是等候消費服務的顧客在進入點前排隊(意大利G·佩里切利)。餐飲服務企業排隊就是顧客等候用餐服務。在餐飲服務中排隊的類型一般來說有以下幾種：
1．一個服務點。即只有一個點可供顧客選擇等候服務，顧客只能按順序一個接一個等侯，這樣排隊，顧客多的時候最混亂。現在這種排隊類型已不多見。
2．多個服務點。即有兩個或兩個以上的點可供顧客選擇，每一點都可排成一條隊。多個服務點可減輕一個服務點的負擔，增加顧客選擇服務點的靈活性，同時顧客還可選擇自己喜歡的服務員。
3．專門服務點。即專門為某些特殊的顧客開辟的服務點。專門的服務點可以保證某些特殊顧客的特殊權益，如：減少顧客等待服務時間，同時使一些顧客分離出來，減輕其服務口的壓力。如：餐飲企業的固定顧客。
顧客排隊等候的心理分析
排隊便有等候，顧客等候就會有不同的心理感受。從心理學的角度分析在餐廳等候服務的顧客往往會有如下的心理狀態：
1．在空虛時感覺時間變長
(1)顧客在空虛的時候等候，會感覺時間特別的長。例如：從點完菜到上菜只有10分鐘的時司，在這一過程中客人一直在等候，他會覺得仿佛過了1個小時，特別是一個人的時候更是如此。這中間如果服務員送上了一杯熱茶或一碟免費的小吃，或者向客人友好熱情地介紹當天的特色佳肴，都會排除客人在等候中產生的空虛，從而感覺飯菜一會兒就上來了。
(2)不動、空白都使等候顯得更長，而移動、充實則會縮短顧客的時間感覺，減少顧客的不滿意程度。例如：餐廳里放供顧客查閱的報紙和雜志、精美的菜單、播放悠美的音樂、有電視節目和歌舞表演，這些都可以減少客人在等候中產生的煩惱。
(3)等候中接受服務可以縮短感覺時間。如果顧客意識到服務已經開始了，則感覺等候時間不會太長了。這就是說顧客雖然仍在等候，但顧客服務的生產過程已經開始，顧客已經開始接觸服務，這時顧客會更容易感覺到等候的時間在縮短。例如：在餐廳，顧客在等候上菜時，立刻有服務員送來濕巾或倒茶等，這樣會讓顧客感覺上菜的時間不會太長了。
2．焦慮心態使得等待時間顯得更長
(1)等候常常使顧客變得焦慮起來。要等多長時間才能輪到我?菜怎么還沒上，還要等多久?類似的想法會使顧客更加焦慮。這個時候服務人員一定要保持冷靜，弄明白焦慮的來源之后，給予適當的解釋，以減少顧客的焦慮感。比例：先生(小姐)，您點的石斑魚要十分鐘才能做好。
(2)一個人的時候會更容易產生焦慮。在等候中，一個人沒有人說話、沒有事做，等候的時間會變得遙遠而漫長。一曲音樂、一份報刊、一杯熱茶，都會有助于減少焦慮。
3．不遵守規則的等候時間顯得長
每個人都按次序排隊，先來先享受服務，顧客就不會感到非常著急。而一旦亂了順序，出現了加塞兒現象，顧客心理就會不滿意。沒按次序排隊，讓人覺得時間長。“先來先服務”讓顧客產生平等心理。
4．對時間價值的認同不一，顧客等候的感受也不同
生活水平在不斷地提高，時間就像商品一樣變得越來越昂貴，顧客越來越不愿意花時間等待服務。因此，顧客甚至寧愿以更高的價格換取等候時間的縮短。相反，時間比金錢更充裕的顧客，寧可多費些時間換取更低的價格。兩類顧客對排隊等候相同時間感覺是截然不同的，對此，服務人員應能區別對待，加以引導。
餐飲服務中的排隊管理
顧客自覺排隊也許是餐飲服務企業最樂意不過的事情，可對顧客并不如此。按照“顧客就是上帝”的原則，餐飲企業應力求給予顧客最優質的服務，盡力消除因顧客排隊從而產生的不良影響。因為只有這樣，顧客在消費餐飲業所提供的產品或服務的時候才有可能感到非常高興和滿意。顧客滿意之后，才有可能重復消費，成為這家餐館的回頭客，才有可能向他的親戚朋友宣傳這家餐館的產品或服務，這些顧客對這家餐館的信任感、好感，會強烈地感染和打動其他人，達到良好的宣傳效果，從而又給餐飲企業帶來新的顧客。為此，餐飲管理者在處理排隊問題時，應遵循讓顧客滿意的原則，充分掌握顧客的心理，減少因排隊帶來的負面影響，進行正確的排隊管理。
1．對顧客與產品進行認真細致地分析
不同的顧客在不同時間和不同地點，思想和情緒會有很大的差別。如：沒有預定的顧客與有預定的顧客要求的等待時間不相同。餐館服務人員對顧客在服務點前的準確認識是解決排隊問題的關鍵，對顧客進行觀察、詢問、調查是合理安排服務點、布置服務點環境的前提條件。服務人員了解顧客的需求和消費心理，才能夠根據顧客不同的消費層次幫顧客點出不同價位的菜肴，對餐館的特色菜還要向顧客介紹吃法及與菜有關的趣聞，讓顧客在用餐的同時了解不同的飲食文化。
其次，要對產品有清醒地認識。對于顧客來說有價值的產品、對于處于賣方市場的產品，適當的排隊是允許的。如：前幾年肯德基快餐對中國人來說還很陌生，剛進入中國市場，顧客為了能吃上肯德基，很愿意排隊等候，但現在肯德基快餐店在中國已很普遍，再讓顧客排長隊等候，恐怕就不行了。比如：肯德基公司規定，顧客進店后服務員打招呼的時間為5秒鐘左右，點餐后等到食物的時間不應該超過15分鐘，如果等候大于這些時間，顧客的滿意度會大大降低。
2．及時解釋與信守承諾
雖然排隊是客觀存在，甚至是難以避免的，但是因為工作的失誤或其他原因而造成的等候，及時而真誠地解釋是非常必要的。顧客會對你的解釋予以理解，以決策自己的行動，而且也不太會造成憤恨。但如果生J，、S說出真相，引起抱怨、產生不必要的麻煩，那么事實上，沒有及時解釋才會造成更大的抱怨，才會引起真正的麻煩。如：顧客所點的菜已售完了，若不及時告知顧客，讓顧客換別的菜，到最后才讓顧客知道，這樣容易引起顧客的不滿。
預見中的等候是可以接受的。餐飲管理者一定要言而有信，因為等候時間已經成了服務的一部分。10分鐘能做好的菜就不能讓顧客等15分鐘。餐館應信守自己的承諾，承諾應當是明確、不含糊、不引起誤解的。例如：現在有些飯店為避免客人用餐時因上菜慢耽誤客人的時間而推出限時上萊的承諾，否則免費品嘗，受到顧客的好評。如果等候是在沒有承諾的情況下，顧客也許可以接受，但如果已作出承諾卻沒有做到，情況會大不相同。在一些條件下，等候10分鐘是可以接受的，但如果承諾是“不超過5分鐘”，那就無法接受。餐飲服務員要注意自己的承諾。作出做不到的承諾，或者說了不做的承諾，都會使顧客不滿意。
3．現場回避
現場回避是避免因等候而使顧客產生焦慮的一個技巧性方法。客人在等候飯菜的到來，而閑著沒事兒干的服務員在他面前走來走去，這都會更增加顧客的煩惱和不悅。如：餐廳服務員在顧客用餐時守候在跟前，讓人有一種不自在的感覺。讓服務員站在遠處，顧客可以自由地、放松地享用美食，但是當顧客的盤子里堆積了殘留的食物，或是正需要餐巾紙的時候，他們就會適時地出現在顧客面前，這是一個重要的管理方法。
4．重視菜單的作用
餐飲服務提供的是一類特殊“產品”，包括：有形和無形的要素，其中一些因素是可以控制的，如：食品原料的質量、數量等，另一些因素是不可控制的，如：面對面服務的一致性、服務中突發事件等。餐飲企業必須精心制作菜單，為顧客購買前評估餐飲產品的質量提供有形證據。對任何餐飲企業來講，菜單都是一個關鍵因素，它不僅能使餐飲服務產品“有形化”，滿足現代消費者越來越渴求在飲食消費中得到更多信息的需要，還能反映企業經營的形象，傳遞企業對質量管理的綜合思想和態度。
一份制作精致、敘述清楚詳實的菜單，便成為各式菜肴最佳的代言人，用文字敘述菜肴的制作程序，可以幫助顧客更深一層了解菜肴的口味，增加食欲的同時，還可配以精美的照片，讓顧客獲得豐富的信息，使顧客感覺到縮短了等待上菜的時間。（來源：《飯店現代化》）
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