五星電器啟動全新服務體系 五大體系貫穿全過程
來源：
聯商網
2005-06-21 10:31
業內專家認為，現代商業零售行業作為服務業的主力，已經從簡單的商品中轉者身份變為綜合性服務提供商，商家之間的競爭也正在從比較低級的產品、價格的競爭向服務等綜合性實力的競爭轉移 。這是現代商業競爭加劇的表現之一。
5大堅石構筑服務體系
全新升級后的五星服務是由承諾服務體系、消費者威權服務體系，售后服務體系、快速反應服務體系、創新特色服務體系，5大體系構筑而成。新的服務體系核心始終圍繞“顧客利益”，貫穿售前、售中、售后全過程。服務的宗旨就是讓消費者從滿意到感動。
新的服務體系還特別強化了“干擾最小化，服務適時性”。所謂干擾最小化，以空調安裝為例，要求五星售后人員提供最人性化的服務，做到安裝時候的空間最優、效果最好，同時不得影響到消費者的正常生活秩序并且保持環境衛生，安裝產生的垃圾必須為消費者清除。服務適時性，則強調根據顧客需求提供相應服務。這有別于以往的叫賣式、強行灌輸的推銷方式。新的服務體系包含承諾、維權、售后、快速反應、創新特色五個方面。五星的一系列特色服務被明文納入公司的日常服務體系。如“同城比價，3倍補差”的活動將從空調這單一品類，擴展到冰箱、洗衣機、彩電等大件商品品類。五星首創的家電造價師也被確定為全新的顧問承諾: 全程導購，全心奉獻。五星電器將為一次購物三件以上商品的消費者提供全程一站式的專人服務。為消費者現場設計或推薦合理的商品組合，特定情況上門服務。
另外在消費者最關心的售后送貨、安裝、保養維修三個方面，五星也給出了具體的標準，相關負責人介紹，五星強調服務也要用數字說話：如五星電器上門安裝的服務人員將嚴格遵守“12345模式+10”(1證件、2公開、3到位、4不準 、5個一、 服務10個點)，提供規范、快捷、親情化的服務。
五星要求自己的配送體系做到80公里免費送貨；市區24小時、郊區36小時送貨到位（下午17：00前建檔的，市區內第二天上午12：00前送到，17：00后建檔的，市區內第二天下午送到。郊區17：00前建檔的，第二天送到但不分上下午，17：00后建檔的，第三天送且不分上下午；因五星方面原因造成送貨延誤的，五星電器按每日30元的標準向消費者賠償送貨延誤費。
業內精英潛心研推
與以往不同的是，目前許多企業在專對于市場調研方面的投入可能較多，而對于“顧客價值”就沒有做過專門的研究。早在今年3月份，一個由營銷、營運、財務、信息、人力等方面的專業精英以及相關領域專家組成的服務專項研究小組在五星成立了，小組成員均在各自領域有著多年豐富的實戰經驗，對于顧客消費心理研究頗深。小組專家認為，對于家電連鎖企業，服務講究標準、快速、人性化，而這些必須依靠一套好的服務體系、信息系統、管理制度、員工質素、培訓機制來支撐。為了讓服務體系更加完美，真正想消費者所想，五星電器從公司8大中心抽調專門人員全力配合專家小組的研究。五星電器改項研究投入在20萬左右。
會員加盟聚能消費
本周六，五星電器會員加盟也開始接受資料登陸。希望加盟五星俱樂部的消費者僅需憑購物發票（過往發票或者當日消費發票）到五星電器賣場服務臺登記便可。會員將享受消費積分，可換取相應的禮品，同時購買電器還將享受到會員特供價產品。
五星招募“第三只眼”
從上周末開始，五星電器在全國招募服務監察大使。這批監察大使將成為五星的“第三只眼”，他們將對五星日常的服務提出相應建議并對賣場服務實施監督。市民可以到五星電器連鎖賣場服務總臺報名，招募要求是大使擁有熱情、責任感、觀察能力強、高中以上學歷，一經聘任，還可按工作量享受50元日薪的工資待遇。但是五星明確表示，五星拒絕任何內部員工參加。
為了鼓勵更多市民的參與，五星開通售后服務監察熱線：025-86581522。另外同步推行“監察福利制度”：市民一個月內提出被采納的建議或意見超過5條，可在當地五星服務中心報銷100元/月的電話費，還可享受五星電器各個時期的家電免費上門保養服務。
有商業領域的專家認為目前我們已經步入了服務經濟時代，在物質相對豐富，消費者追求更舒適更自由的生活，服務將成為核心，產品只不過是一種載體。良好的服務才是為顧客創造真正價值的手段。（聯商網）
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