好又多于曰江：顧客需求分析與管理模式相結(jié)合
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2005-09-06 16:15
（圖為好又多董事長(zhǎng)于曰江在亞太零售大會(huì)上做演講）
首先我自我介紹，我叫于曰江，來(lái)自祖國(guó)寶島臺(tái)灣，所以說(shuō)我是中國(guó)人，同樣我也是純種的山東人，因?yàn)槲疑谇鄭u，1歲到了臺(tái)灣，回到祖國(guó)投資已18年了，當(dāng)然加上我出生的那一年，今年是第19個(gè)年頭了。
我是1987年回到祖國(guó)來(lái)投資的，時(shí)逢：（一）祖國(guó)改革開(kāi)放有一個(gè)大有作為的政府；（二）有最勤勞的員工。今天我們集團(tuán)的投資雖然已經(jīng)多元化的發(fā)展，但仍以鞋業(yè)與流通業(yè)為主。員工總數(shù)有五萬(wàn)多人。好又多作為一個(gè)連鎖的商業(yè)企業(yè)，至今在中國(guó)大陸33個(gè)城市開(kāi)設(shè)了包括加盟在內(nèi)的100多個(gè)分支機(jī)構(gòu)。目前好又多的消費(fèi)者會(huì)員擁有1000多萬(wàn)人，平均每天到好又多購(gòu)物的有100多萬(wàn)人。去年?duì)I業(yè)額120億人民幣，今年預(yù)估140億人民幣。
由于我是笨鳥(niǎo)先飛，所以今天在這里向大家介紹一下心得體會(huì)。首先說(shuō)明，絕不是我做得有多好，只是在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中有比較多的經(jīng)驗(yàn)與大家分享，望在座各位前輩多多施教，說(shuō)得不夠的地方也多諒解。
我今天講的題目是：顧客需求與管理模式。
這是一個(gè)很大又很難講又很實(shí)際的題目。我們?cè)谥袊?guó)開(kāi)設(shè)商業(yè)零售企業(yè)，市場(chǎng)在中國(guó)，因此我們就一定要研究和懂得什么是中國(guó)特色的市場(chǎng)。什么是中國(guó)特色的顧客需求與管理模式？那么中國(guó)特色的市場(chǎng)是什么呢？滿足消費(fèi)者的需求，商品的選擇是關(guān)鍵。
好又多的消費(fèi)者定位在中檔收入的民眾群體，人數(shù)近4億人口，針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者中低收入者居多的特點(diǎn)，我們的宗旨，用一句話說(shuō)：“就是便宜”。正如毛主席所說(shuō)的全心全意為人民服務(wù)。中國(guó)的鄧小平偉人說(shuō)了一句我認(rèn)為最能代表廣大顧客的需求，那就是三個(gè)“有利于“：
一、有利于：民眾生活的提高；
二、有利于：國(guó)家和地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；
三、有利于：世界經(jīng)濟(jì)的接軌。
對(duì)了！我為什么稱(chēng)鄧小平是偉人？我對(duì)偉人的理解很簡(jiǎn)單，就是當(dāng)他人不在世的時(shí)候，廣大人民還能享受到當(dāng)年他努力奮發(fā)所取得的成果。今天我們?nèi)匀辉诔敢姆较蚺Γ运麑?duì)國(guó)家、對(duì)人民、對(duì)社會(huì)樹(shù)立的風(fēng)范成為我們的榜樣，影響了我的命運(yùn)，影響了中國(guó)人的命運(yùn)，影響了國(guó)家的命運(yùn)。鄧小平，就是我心目中的偉人！
商人最?lèi)?ài)的就是機(jī)會(huì)，因?yàn)槟鞘亲錾獬晒Φ年P(guān)鍵。中國(guó)的改革開(kāi)放，我必須大聲地說(shuō)，這是一個(gè)千載難逢的好時(shí)機(jī)，這個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)是用了中華民族13億人口，用了近百年的凌辱、傷感、忍讓、無(wú)奈、悲痛、變遷而集成的，絕非天上掉下來(lái)的。
看看，這世上哪有一群那么勤勞的民眾！
看看，哪有一個(gè)組織只知干活沒(méi)有休假、無(wú)怨無(wú)悔的領(lǐng)導(dǎo)！
看看，全國(guó)上下一起的改革觀念，一起的改革做事方式，一起改革的生活素質(zhì)！
把市場(chǎng)全部開(kāi)放，讓別人進(jìn)來(lái)而且外帶給你減稅，給你獎(jiǎng)勵(lì)，而市場(chǎng)又是這么大，我想這是世界上難得的機(jī)會(huì)點(diǎn)。好又多能在短短8年的時(shí)間開(kāi)設(shè)和加盟100多家分支機(jī)構(gòu)，這是一個(gè)證明：中國(guó)改革開(kāi)放，是歷史發(fā)展的機(jī)會(huì)點(diǎn)！
由于我個(gè)人是辦工廠出身的，所以在零售連鎖業(yè)的管理上也多半是借鑒與采用了工廠模式，如每月盤(pán)點(diǎn)、初盤(pán)、復(fù)盤(pán)、抽盤(pán)，有周會(huì)、月會(huì)、季會(huì)、年會(huì)等等。我平均每天工作的時(shí)間在12小時(shí)以上，全年無(wú)休。當(dāng)然成績(jī)也是一天天上升。然而在2003年底，有一位母親到我公司哭訴著說(shuō)：這是什么公司？讓我這一生辛辛苦苦養(yǎng)育的孩子大學(xué)畢業(yè)后到你們公司慢慢變成了吃、喝、賭、嫖，外加今天還進(jìn)了監(jiān)獄。當(dāng)我聽(tīng)到同仁告訴我時(shí)，內(nèi)心感到非常沮喪，這對(duì)我個(gè)人的使命感、責(zé)任心、價(jià)值觀是一個(gè)巨大的沖擊。因?yàn)榛氐阶鎳?guó)18年來(lái)一心想默默做點(diǎn)事，不管是捐助希望小學(xué)、贊助失學(xué)兒童和撫養(yǎng)老弱病殘者，我要求各店各區(qū)都定下了慈善的行為目標(biāo)，因?yàn)楣镜氖姑c責(zé)任，我要求5萬(wàn)多個(gè)員工一直扮演嚴(yán)父慈母外帶老師的角色。在這件事事發(fā)前，我總認(rèn)為我的身上掛滿了勛章，我也經(jīng)常得到許許多多員工的父母給我感謝。一些地方政府和民政部門(mén)也為我所做的善事而大加表彰。在鞋廠，許多員工都跟了我10多年，現(xiàn)在不但結(jié)婚生子，鞋廠還為他們備了夫妻樓，托兒所，好多同仁還買(mǎi)了自己的房子。相比之下，公司到底做錯(cuò)了什么？一個(gè)母親的哭訴使我再一次警覺(jué)，我一定要讓壞事變好事，多檢討自己，少抱怨別人，這是公司的文化。所以圍繞一個(gè)母親的哭訴，圍繞一個(gè)員工的墮落，我們花了幾個(gè)月的時(shí)間做了深刻的檢討，并且制定了整改的對(duì)策。
工廠與賣(mài)場(chǎng)是不同的，工廠有圍墻，大門(mén)一關(guān)，每天不停地教導(dǎo)員工，什么是好人，什么是壞人，什么是好事，什么是壞事。圍墻里面的員工聚在一起就成為一家人，有規(guī)矩，有紀(jì)律，好壞分得清，價(jià)值觀都是健康的。然而大賣(mài)場(chǎng)不同，，它沒(méi)有圍墻，員工分在各處，全靠電腦控管，對(duì)一個(gè)人的好壞、黑白很難掌控，觀念與思想更不用說(shuō)。外在的環(huán)境更是非常誘人。記得有一個(gè)同仁原來(lái)非常優(yōu)秀，有一天公司必須讓他離開(kāi)，他告訴我：于總，真的很對(duì)不起，我一直很贊成你說(shuō)的話。品德的墮落就像一個(gè)吃了永遠(yuǎn)吐不掉的毒鉤。我一直都推給他所送的禮物，然而直到一天我母親生病，他來(lái)醫(yī)院我開(kāi)始認(rèn)為他是好人，沒(méi)想到今天告我的就是他。因此好又多公司修改了管理政策和發(fā)展策略，由原來(lái)的求快、求多在2004年改成了求好、求精、求強(qiáng)。
求好，首先是對(duì)人進(jìn)行好的管理。這個(gè)行業(yè)同質(zhì)化非常高，無(wú)論是商品、廠商、行銷(xiāo)企劃、陳列、營(yíng)運(yùn)、電腦系統(tǒng)，由于資訊網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)很難分出高下，尤其是硬件。但有一件決定成敗的關(guān)鍵，那就是服務(wù)。服務(wù)不是只有收銀員的微笑，只有柜臺(tái)語(yǔ)氣。應(yīng)該說(shuō)它是企業(yè)整體的態(tài)度，整體的素質(zhì)、整體的觀念的體現(xiàn)。一句話，這就是企業(yè)文化的高下，企業(yè)價(jià)值觀的優(yōu)劣。企業(yè)文化代表企業(yè)的生態(tài)、生命，過(guò)去我總認(rèn)為個(gè)人價(jià)值觀是父母的養(yǎng)育和學(xué)校老師的教導(dǎo)。然而至今我發(fā)現(xiàn)比父母、學(xué)校更直接、更嚴(yán)重的竟然是企業(yè)。
我感謝在年輕的時(shí)候有機(jī)會(huì)進(jìn)入世界級(jí)企業(yè)臺(tái)塑集團(tuán)，臺(tái)塑董事長(zhǎng)王永慶老先生曾給我的教導(dǎo)：“勤勞、樸實(shí)、做事要像農(nóng)夫一樣一步一腳印”，“洗臉的毛巾再使一把勁還是可以擠出水來(lái)”。“一個(gè)人的潛力，一個(gè)企業(yè)的成本永遠(yuǎn)有追求的目標(biāo)”。更清楚地說(shuō)，一個(gè)人的價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀融合后與社會(huì)價(jià)值觀又相吻合，他就快樂(lè)一生。
如果他個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀不融合，又與社會(huì)價(jià)值觀不吻合，即痛苦一生。因此好又多在人才養(yǎng)育上扮演的是“一個(gè)企業(yè)就是學(xué)校，是溫暖家”的角色。企業(yè)就要像嚴(yán)父一樣，讓員工知道在競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制下以合法的態(tài)度，以目標(biāo)管理為責(zé)任，求生存，圖發(fā)展，才能取得成功，回報(bào)社會(huì)和國(guó)家。我們要讓員工知道，我們做事靠的是團(tuán)隊(duì)而并非個(gè)人英雄，準(zhǔn)確的觀念與態(tài)度才能作出對(duì)的事，才能擁有美好的人生。
溫暖的家像慈母一樣。人生因?yàn)橛袎?mèng)而美麗，但要實(shí)現(xiàn)才能偉大。在起伏高低的路途上，在冬天的時(shí)候緊抱在一起，夏天的時(shí)候大家才能分享。以誠(chéng)待人，多關(guān)懷、多尊重、多感恩，這就是家的關(guān)愛(ài)。
中國(guó)有世界上最好的員工，他們刻苦努力，效率高，工資低，但企業(yè)往往卻要付出昂貴的組織成本與學(xué)習(xí)成本。因?yàn)樗麄冊(cè)谶^(guò)去的教育中在家里和學(xué)校的時(shí)候都以個(gè)人考試成績(jī)的名次為標(biāo)準(zhǔn)。但在國(guó)外我們知道，如上歷史課，他們都分組，一組搜集資料，一組做圖標(biāo)，一組做報(bào)告，一組做市場(chǎng)，而分?jǐn)?shù)大家平均所得，這是團(tuán)隊(duì)的合作，讓學(xué)生知道ZQ用在EQ上才能快樂(lè)在工作中。
前幾年，好又多在快速發(fā)展中出現(xiàn)了這么一種狀況：
有制度，沒(méi)細(xì)節(jié)；
有框架，沒(méi)流程；
蠻苦干，疏于管；
喊口號(hào)，跳著走；
頭一大，腰就硬；
一握權(quán)，比老大。
因此，好又多在管理流程上進(jìn)行了及時(shí)的修正，PDCA有了深刻的體現(xiàn)。
觀念是第一位。
作計(jì)劃、設(shè)目標(biāo)、定預(yù)算，流程有細(xì)節(jié)，提升執(zhí)行力，提倡用心勤勞不服輸?shù)木瘛＿@個(gè)行業(yè)，服務(wù)要用熱情。做事要用心，用心不夠做不好事，勤勞不足一定出問(wèn)題。
追蹤：這是我出最大問(wèn)題的地方。為了加強(qiáng)制度的落實(shí)，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為了做好對(duì)細(xì)節(jié)的管控，我們?cè)O(shè)立了專(zhuān)員室，專(zhuān)門(mén)做追蹤、做查核、做部門(mén)的協(xié)調(diào)，也做指導(dǎo)的老師。逐級(jí)逐月考核，數(shù)字說(shuō)話，合情合理。提職提薪，公開(kāi)公正公平，優(yōu)化提升。
企業(yè)為了更長(zhǎng)、更遠(yuǎn)、更好地發(fā)展，關(guān)鍵是培養(yǎng)教育和儲(chǔ)備人才。我們計(jì)劃在四川成立好又多管理學(xué)院，我們將響應(yīng)政府西部大開(kāi)發(fā)號(hào)召，盡一點(diǎn)小商人的力量。我們將招收窮苦的孩子，無(wú)法交學(xué)費(fèi)的孩子，公司以半工半讀的方式幫助他們完成大學(xué)學(xué)業(yè)，計(jì)劃每年培育500-800人左右。這些學(xué)生如果愿意到好又多，他們將擔(dān)任組長(zhǎng)級(jí)的干部，也讓他們知道必須從基層干起，才能成為企業(yè)的骨干，才能成為社會(huì)的棟梁，成為未來(lái)的經(jīng)營(yíng)者。
有一次，我到山西大院看到康熙時(shí)候，中國(guó)的富商到意大利佛羅倫薩，影響了世界的文藝復(fù)興。富商同樣是富商，為什么至今一邊是文藝的復(fù)興、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而另一邊是敗落的結(jié)果，除了留下大院子以外，什么也沒(méi)有了。而一批后來(lái)的比歷代君主和教皇更偉大的是留下了達(dá)芬奇、米開(kāi)朗斯基等藝術(shù)家的不朽作品。我很慶幸好又多能在歷史的機(jī)會(huì)點(diǎn)演了一個(gè)小小的角色，雖然至今仍然不是很理想，但我們盡心盡力，扛著使命和責(zé)任，完成這百年難得的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
最后，我想說(shuō)一個(gè)小故事來(lái)完結(jié)今天的報(bào)告。有一個(gè)學(xué)生對(duì)長(zhǎng)者說(shuō)：請(qǐng)給我智慧，因?yàn)橹腔劭勺屛易鲆粋�(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者。
長(zhǎng)者說(shuō)：不行。因?yàn)橹腔凼强拷?jīng)驗(yàn)所累積的，你必須一天天反省才能得到。
學(xué)生又說(shuō)：那請(qǐng)給我能力好嗎？這樣我可做大事。
長(zhǎng)者說(shuō)：不行。因?yàn)槟芰κ强磕銓?duì)世界的熱情、對(duì)工作的喜愛(ài)以及你自己的努力而形成的。
學(xué)生又問(wèn)：那請(qǐng)給我財(cái)富，讓我好幫助窮人。
長(zhǎng)者說(shuō)：不行。因?yàn)樨?cái)富是靠你內(nèi)心的感受，就算送你千千萬(wàn)萬(wàn)的金子，如若你不知足，那財(cái)富你就永遠(yuǎn)得不到。
學(xué)生又問(wèn)：你給我愛(ài)心好嗎？讓我用愛(ài)心對(duì)社會(huì)、國(guó)家、家人做點(diǎn)事情好嗎？
長(zhǎng)者說(shuō)：不行。愛(ài)心是許多知己的友誼。如果你不懂得友誼與感恩，愛(ài)心永遠(yuǎn)不會(huì)降臨于你。
我說(shuō)：愛(ài)，是力量。因?yàn)槲┯袗?ài)這片土地，惟有愛(ài)這里的人民，惟有愛(ài)這個(gè)國(guó)家，愛(ài)這個(gè)難得的機(jī)會(huì)，你才可用最短的時(shí)間走最直接的途徑，完成最大心愿，更可讓你的員工、顧客、企業(yè)、供應(yīng)商都因?yàn)槟愣蔀榘l(fā)光體，散布到中國(guó)各地，更讓這地球村因這些好又多的發(fā)光體而讓世界更美好。
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