日本百貨店的顧客戰(zhàn)略——親切最佳商場(chǎng)運(yùn)作
來(lái)源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-09-07 13:03
（圖為日本東武百貨店石野副社長(zhǎng)的演講）
演講人：日本東武百貨店石野副社長(zhǎng)
1．日本東武百貨介紹
日本鐵路系統(tǒng)的百貨企業(yè)，目前有四家店
2．百貨店處境困難
原因：購(gòu)物中心的開(kāi)發(fā)
百貨銷售減少的外部原因：人口結(jié)構(gòu)，消費(fèi)者從物質(zhì)追求到心理追求的變化，價(jià)值的多樣化
百貨店規(guī)模縮小，賣場(chǎng)面積增加，部爭(zhēng)加劇
3．零售業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的四大戰(zhàn)略
a.低價(jià)：沃爾瑪
b.豐富的商品種類：家得寶
c.最佳服務(wù)：便利店也是
d.最佳店鋪陳列
對(duì)百貨店而言，有效的是最后兩種英，東武百貨選擇了第三項(xiàng)。“親切一番店”是東武的注冊(cè)商標(biāo)，其含義是：最先考慮顧客的要求，提高顧客滿意度
4．最佳服務(wù)的三個(gè)層次
第一層：誰(shuí)都可以做
第二層：本職工作
第三層：超過(guò)本職工作的服務(wù)
5．最佳服務(wù)的三種方式
a.熱情服務(wù)
b.服務(wù)明星獎(jiǎng)
c.顧客意見(jiàn)箱
6．三大支持戰(zhàn)略：
a.三種優(yōu)惠卡
東武卡：積分制，發(fā)行了63萬(wàn)張，占全部銷售的30%
會(huì)員卡
貴賓卡：主要針對(duì)外賓，是身份的象征
b.有效利用信息系統(tǒng)
c.教育系統(tǒng)
7．結(jié)語(yǔ)：要確定優(yōu)良顧客，即提供最大價(jià)值的顧客，為他們提供最佳服務(wù)
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