五星黃金周后臺準備已就緒 力爭打好服務戰
來源：
聯商網
2005-09-20 10:13
1000名家電造價師執證上崗
早在七月，五星電器就制定出了一整套服務提升方案，其中內容細致到連到用戶家送貨該如何敲門都做了規定。8月底，針對國慶黃金周期間的服務人員名單及服務規范已經基本確定。今年國慶期間，整個五星系統的營業員、送貨工、安裝工、回訪員、話務員的上崗人員超過1萬9千人。運輸車輛也將達到2200輛。
現在，很多企業都只強調售后服務，但五星電器卻強調從售前就要為顧客提供專業的服務。部分售后服務往往是在產品出現問題后提供的，比如冰箱的尺寸與房間面積不合。這樣的售后問題在售前就可以避免。五星的家電造價師就是從售前就為顧客提供專業的指導和接受咨詢。目前，五星已經擁有了1000多名家電造價師，他們至昨天已經陸續通過了五星電器內部的培訓考試。假日期間，這部分家電造價師將全部執證上崗，為消費者現場進行咨詢服務。
服務體系再度完善
今年7月，五星電器在全國范圍內啟動了全新服務系統。全新升級后的五星服務是由承諾服務體系、消費者維權服務體系，售后服務體系、快速反應服務體系、創新特色服務體系，5大體系構筑而成。新的服務體系核心圍繞“顧客利益”，貫穿售前、售中、售后全過程。服務的宗旨就是讓消費者從滿意到感動。五星電器已經針對黃金周，將所有服務規范體系印制成小冊子發放到每位服務人員的手上，并進行了整體培訓。
在消費者最關心的售后送貨、安裝、保養維修三個方面，五星也給出了具體的標準，相關負責人介紹，五星強調服務也要用數字說話：如五星電器上門安裝的服務人員將嚴格遵守“12345模式+10”（1證件、2公開、3到位、4不準、5個一、服務10個點），提供規范、快捷、親情化的服務。
針對十一期間中心城市的核心門店家電消費消費可能會出現井噴，對送貨和安裝需求會集中出現。五星根據歷年黃金周銷售數據、送貨記錄等信息分析后做出各賣場預計的銷售量，在全國范圍內對送貨車量、售后服務人員進行調配。對南京、杭州、蘇州、成都、青島、蘇南等重點城市和地區五星已經抽調業務熟練的促銷員、送貨車輛在十一期間進行支援。五星電器鄭重向社會承諾，十一黃金周期間所有服務都按照最新服務體系執行，所有未達服務標準的項目將按照服務體系的規定向消費者進行賠負。
ERP：完成升級，每秒可處理1億筆交易
五星建立了3級回訪機制：要求在顧客購買的電器送貨、安裝的當天就進行電話回訪，將情況報服務中心。服務中心于一個使用周期后再回訪，了解產品調試安裝后的運行狀況。而所有的服務項目的實施其實是依賴五星電器的ERP系統進行支持的。五星為了黃金周期間的服務能夠得到ERP系統支持，已經動用專業人員進行了服務系統的升級，升級后的ERP體系目前可以達到每秒鐘處理1億筆交易的速度。五星表示，按照目前五星國慶期間達到100家門店數量，每家門店平均30個收銀臺來計算，同時的交易量應該在3000筆左右，目前的ERP系統完全可以支持。
“通過ERP系統的科學管理，我們服務的質量和效率都得到了極大的提高。”五星電器信息中心副總監蔣道坤介紹。
“家電零售地送貨問題十分關鍵，”蔣道坤解釋，“以往各店分散送貨效率很低，目前消費者交銀過程一結束，送貨信息就進入ERP系統，電腦系統可以自動根據顧客地點地遠近，由統一安排，送貨路線合理，大大提高了送貨地效率。”不僅如此，送貨和安裝的工人還通過手機短信隨時和服務中心的ERP系統保持聯系，是否送到，顧客是否在家，服務中心可以隨時掌握，及時調度。
ERP系統在客戶服務方面發揮了巨大的作用，蔣道坤介紹，服務中心將顧客資料進行了全面的整合，不僅可以對送貨安裝進行科學調度，還可以及時對客戶電話回訪。由于ERP系統對顧客的每一次銷售和回訪都記錄得清清楚楚，任憑哪一位回訪人員，在電話接通的時候都可以清楚地知道顧客曾經提出過哪些問題，哪些已經得到解決，哪些正在解決，哪些還需要和顧客進一步溝通。
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