IBM林守常：打造以消費者為中心的零售店
來源：
聯商網
2005-11-04 18:06
林守常 IBM亞太區零售創意中心經理
圖為IBM亞太區零售創新中心經理林守常
今天的零售市場，是以客戶為中心的零售店，我們怎樣去運作這樣一個商店？
零售商在當今具有挑戰性的市場中，需要將客戶進行區分，提供有滿足感的購物體驗給顧客。
為什么要建立以客戶為中心的零售店？
傳統的競爭優勢已經被挑戰
零售商需要更注重整體的購物體驗
要從建立一個以客戶為中心的組織與店鋪環境著手
要迅速地發展以客戶為中心的零售業，零售商應該注重下面四點策略
1.建立一個以滿足顧客期望的零售體驗；
2.提供一個真正便利的購物環境；
3.發展一個整合的客戶信息觀點；
4.提供靈活的產品和服務。
消費者在價格質量與品牌之間不斷的選擇的個人需求
《照片表格》
很不幸，零售商內部的局限與成本的壓力影響到他們實施以客戶為零售業的轉型
零售業的挑戰
今天的 零售市場、零售商一定要創造一個真正的以客戶為中心的組織與店鋪環境，零售企業與店鋪要從客戶的需要去建立而不是從零售商的角度去建立，整個的購物流程要很簡單，客戶對他們的零售體驗有絕對的掌控；零售商應該想盡辦法去提升購物的體驗，謹慎地的應用客戶的數據；根據客戶的需求，零售商要靈活地設計每一個客戶的購物體驗。
要達到客戶為中心，零售商需要做的：
1.建立一個以滿足顧客期望的零售體驗；
零售商不但要滿足客戶今天的需求，他們更要了解明天客戶期望的變動，對于這一點，零售商需要：
集中在了解滿足客戶群的分界和需求；
對商店的類型，概念與產品的組合有創新的承諾；
對員工的素質和嚴格的考核和培養。
2.提供一個真正便利的購物環境
顧客不但希望零售商可以提供一個簡單和容易購物的商店，同時他們也希望商店可以提供幼稚優質的服務與足夠的信息來幫助他們作出正確的購物的確定。
對于這一點，零售商需要：
零售商需要改進在店鋪里的指引，利用不同的工具幫助客戶在店鋪里購物；
提供員工與客戶及時與準確的信息；
客戶在店鋪的購物過程應該有更多的掌控，更要不斷地提升客戶交易的效率與速度；
積極引導客戶去體驗店鋪里的新的服務。
3．發展一個整合的客戶信息觀點
客戶希望零售商保留與利用適當的信息來提供優質服務，這樣一來，他們每一次購物不是“從零開始”。
對于這一點，零售商需要：
達到一個基礎性的客戶數據服務；
把不同來源的數據做一個企業的聚合，這樣一來，可以消除信息孤島；
給可戶提供一個無縫的的購物體驗；
由客戶決定數據的彈性和用量。
4．提供靈活的產品和服務
客戶要求零售商店可以提供差異化的購物選擇，對于這一點，零售商需要：
零售商應該利用不同的數據來源去更深入了解顧客的購物習慣；
對某一個市場或客戶群做出針對性的產品與服務提供；
給客戶多元化的服務選擇；
根據服務水平與客戶的需求，設計一個彈性的員工排班計劃。
（聯商網 杜家祥報道）
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