翠微董事長欒茂茹：如何把顧客價值轉化成經營業績
來源：
聯商網
2006-04-23 11:09
大家好！非常感謝組委會給翠微和我個人這么一個平臺和大家交流企業運營的一些感想。今天我的題目是“百貨商店顧客管理與業績提升”，以這個微觀性的題目談一些想法。翠微大廈創立于1997年，從開業到現在有八年多時間了，今年是第9年。在1996年的設計方案中，我們就把設計理念和技術運用有效結合，那個時候我們結識了長益公司，通過十年發展，今天有幸在這兒談感想，我的最大感觸是合作雙贏，用技術來支撐經營者的思想。在運作當中我也有一些體會，翠微從第一年的7.2億到2005年的16.8億，成為中國名牌企業，這其中成功要素很多。通過不斷創新，翠微獲得全國學習型企業標兵單位稱號，在學習中發展創新，不斷取得新的成績，這么多年翠微本店自然增長率很高，每年二位數以上，去年14.8億左右，利潤將近9千多萬。所以從經濟效益上來看，可以列入前20名，單店銷售是北京市第一，以上經濟效益的提升，在管理中來自很多方面，今天主要談一下顧客為中心的信息化管理業務流程。
創建翠微時我們進行了廣泛的調查研究，我們用兩雙眼睛看市場，一雙眼睛看別人優點，吸納別人長處，在普遍規律中找我們的特性，彌補企業不足，另一雙眼睛看問題，時時發現總結百貨商業當中普遍存在的不足，研究出破解之策。
首先應當學習國際先進經營理念、管理經驗和技術，有兩項工作對我們企業后來的發展起了決定性作用：一是確立顧客為中心的經營理念。我們講以人為本，設定了三大顧客觀：我們把消費者作為基礎，做好服務。把供應商作為顧客，有了很好的商品，團隊應該如何把商品用最好服務賣給消費者手中？我們還把員工也作為顧客，所以我們企業形成了三大顧客理念。二是翠微的價值觀，顧客的利益永遠是翠微人思考的問題，我們當時設計的經營哲學是：顧客滿意是翠微存在的目的，顧客的光臨是翠微最高的榮譽，顧客認同是對翠微的最好回報，服務人民，全心全意投入盡善盡美的服務。因此我們的理念手冊在設計當中，形成了我們的企業文化。今天翠微的發展理念是：今天的服務就是明天的市場，內在競爭理念就是同市場與顧客的需求賽跑。
我認為創新和設計是支撐技術改造的靈魂，技術創新，是理念創新最核心的組成部分。技術創新不斷改善著業務運作模式，網絡時代正在影響著企業的銷售渠道，人文管理，包括資金運營管理，所有這些都帶來了新的服務溝通渠道，和隨需應變的業務流程。在以顧客為中心的理念指導下，我們沖破傳統百貨業中的業務流程，進行企業業務再造，知識更新。全體員工要遵循以顧客為中心的原則而不是以領導為中心，我們在設計任何為顧客服務的方案時都是一定以顧客為中心的，比如，1996年開業時，我們認為翠微店慶應該是顧客的購物節，當時我們提出：不管有什么設計方案，有多大營銷力度，首先應該站在顧客利益上，我們的設計人自身就是顧客，對這個方案十分認可，幾年來我們所有工作中顧客問題都是翠微人思考的出發點。
此為節選，詳細內容請聯系長益科技
（聯商網海南報道）
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