五星電器三大舉措全面迎戰(zhàn)空調(diào)旺季
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聯(lián)商網(wǎng)
2006-07-20 09:06
五星空調(diào)品管：“千里江陵一日還” 一心為“民”
以往銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，夏季氣溫每升高1攝氏度，空調(diào)的銷(xiāo)量增幅至少達(dá)到在十個(gè)點(diǎn)左右。前兩周，五星電器總部空調(diào)部工作人員異常忙碌，他們被派駐到包括江蘇、安徽、浙江在內(nèi)幾大空調(diào)銷(xiāo)售重點(diǎn)區(qū)域?qū)ω浽础⒎⻊?wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行跟蹤評(píng)估。
五星負(fù)責(zé)格力品牌銷(xiāo)售的游部長(zhǎng)感嘆：“巡查工作更象是部隊(duì)行軍，要求速度，要求達(dá)到目的。有句古語(yǔ)道：千里江陵一日還，用來(lái)比喻我們的旺季巡查一點(diǎn)都不為過(guò)。巡查中一天跑幾個(gè)城市，4-5家賣(mài)場(chǎng)是很正常的。以巡查蘇南市場(chǎng)為例，從南京出發(fā)，僅僅去無(wú)錫和蘇州兩個(gè)城市，一天下來(lái)也要跑7、800公里。雖然工作強(qiáng)度很高，但卻是絕對(duì)必要的，我們辛苦一點(diǎn)，但可以為消費(fèi)者提供更有保障、更滿意的服務(wù)，那就值了。”
按照五星的一條不成文的規(guī)矩，到了旺季，品管們是不允許坐在辦公室的。為了保證貨品的及時(shí)調(diào)配，五星的空調(diào)品管會(huì)在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，及時(shí)保持與廠家的聯(lián)系，全力保證各種品牌型號(hào)的供應(yīng)。在五星空調(diào)部工作了6年的鄒品管說(shuō)：每年空調(diào)旺季就象是一場(chǎng)戰(zhàn)役，公司也硬性規(guī)定品管必須要到一線辦公，不允許坐辦公室。說(shuō)實(shí)話，在賣(mài)場(chǎng)的感覺(jué)更象是在戰(zhàn)場(chǎng)，進(jìn)行貨品的補(bǔ)給和調(diào)配時(shí)更象是在補(bǔ)充彈藥。保證貨源的供應(yīng)是首要任務(wù)，大家都在搶時(shí)間，精神高度緊張。手機(jī)被打爆也是經(jīng)常的事情，所以品管常常是兩機(jī)四電的裝備（兩部手機(jī)四塊電板）。但值得欣慰的是看到自己所轄區(qū)域的工作忙中有序，忙而不亂。
五星承諾：百家核心賣(mài)場(chǎng)暢銷(xiāo)機(jī)型保證供應(yīng)
貨源應(yīng)該是空調(diào)旺季銷(xiāo)售的絕對(duì)關(guān)鍵詞，五星空調(diào)部負(fù)責(zé)介紹：“空調(diào)旺季與淡季有著很大的不同，首先從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面就存在差異。旺季的時(shí)候往往1P的機(jī)型銷(xiāo)售量會(huì)有所增加。另外在產(chǎn)品的平均單價(jià)方面，旺季的空調(diào)消費(fèi)平均客單價(jià)會(huì)有百元左右的差距，價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯的機(jī)子銷(xiāo)量就會(huì)高些。對(duì)于旺季的空調(diào)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，貨源是最最關(guān)鍵的問(wèn)題。這也是前期巡查的重要內(nèi)容。”
這位負(fù)責(zé)人表示，從五星目前的備貨量來(lái)看，可以充分地滿足40天左右的空調(diào)持續(xù)熱賣(mài)。對(duì)于市場(chǎng)上俏銷(xiāo)的一些品牌型號(hào)也進(jìn)行集中的補(bǔ)充采購(gòu)。例如：海爾35GW/H2，春蘭35GW/VK1等1.5P機(jī)型，另外包括海爾、春蘭、美的等品牌的1P機(jī)型的補(bǔ)足。通過(guò)前期內(nèi)部巡查，及時(shí)保證系統(tǒng)內(nèi)的貨品調(diào)配和補(bǔ)給，為真正的旺季銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。
五星售后：服務(wù)剛性規(guī)范自立“內(nèi)部責(zé)任狀”
空調(diào)旺季的銷(xiāo)售特點(diǎn)是短時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)售量會(huì)激增，這就使得商家的售后安裝隊(duì)伍必須經(jīng)受住嚴(yán)峻的考驗(yàn)。五星服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在旺季到來(lái)之前，五星又在全國(guó)增加了2000多名售后人員，他們都經(jīng)過(guò)了中心的上崗培訓(xùn)，然后根據(jù)情況統(tǒng)一調(diào)配。由于旺季售后一般都是滿負(fù)荷的運(yùn)作，所以為了盡量避免客訴的出現(xiàn)，五星對(duì)于售后員工有著比較嚴(yán)格的管理。除了服務(wù)技巧的培訓(xùn)外，五星還施行重獎(jiǎng)重罰制度，通過(guò)這樣的手段激勵(lì)員工。五星還有一套非常細(xì)致的服務(wù)規(guī)范，對(duì)于員工的敲門(mén)聲都做了具體的規(guī)范。
與以往不同的是，為了更好地保證旺季的空調(diào)配送、安裝等服務(wù)工作的進(jìn)行，五星服務(wù)中心還與五星各大賣(mài)場(chǎng)簽定了內(nèi)部責(zé)任狀。服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹：“其實(shí)我們都是屬于五星的，工作間更多的講究的是支持和協(xié)作。但這次簽定內(nèi)部責(zé)任狀的原因，也是為了給自己多一點(diǎn)壓力，把旺季的空調(diào)服務(wù)工作做得更好。”
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