聯商網消息：自從2006年5月29日與百思買合資的新五星電器成立后，行業和媒體對這家中國排行第三的家電連鎖企業關注越來越多。在百思買有條不紊籌建自有品牌店的同時，百思買中國區域雙品牌策略的另一主角——五星電器的變化也漸漸顯露出來。

　　五星電器董事長兼總裁汪建國在對百思買數度造訪后，發現這個全球第一的家電連鎖企業氣質沉穩扎實，這和中國同類企業的勇于冒進和長于造勢有著鮮明的反差。百思買的高管為他畫了一棵樹，樹根深深扎在泥土里，盤根錯節；地面上的部分枝葉茂盛，碩果累累。百思買關注的是這棵樹的樹根，它代表的是支持企業運作最基本的部分，包括信息/財務/人力/業務采購等系統，而樹干數枝部分則是消費者可以感受到的部分，比如價格水平/門店模式/服務模式等等，一個成功的企業外界看到的樹冠部分必然是健康良性的，但是外部所有的一切均取決于那深深埋在泥土里的樹根。

　　所以汪建國很清楚，和百思買合作后，變革將從什么地方開始。當外界在期待五星電器的賣場迅速作出改變的時候，企業內部的革新正有序且不受干擾的進行著。

　　更關注員工

　　和百思買合作后，五星電器的員工首先感受到了變化。新五星成立的一個月內，總部人力資源中心就發布了兩個制度，一是員工帶薪休假的制度，一是員工免費體檢的制度。而很多賣場員工感覺到連每天的晨會形式都在改變，批評少了，鼓勵多了；教條的灌輸少了，激發潛能的互動多了。百思買的核心理念：在做好最好的過程中享受樂趣，在挑戰和變化中學習，尊重他人，謙遜有禮，正直誠實，激發員工的潛能。這些理念都在潛移默化的影響著五星的團隊。

　　九月份，五星內刊改版后，內容上也有了很大的變化。少了宣傳說教的一面，取而代之的是百思買和五星對接工作中的點點滴滴。為了幫助百思買的同事更好的了解中國的人文，歷史，五星帶著他們從江心洲到甘家大院等地方一路走過，化成五星人鏡頭中的一幅幅開心、動人的畫面。溝通加深了雙方合作的深度和信任。使項目對接工作得到更加順利的進行。

　　11月份，五星給了所有員工一次集體出去秋游的機會。這次看起來很平常的秋游卻是五星成立有史以來的第一次。在珍珠泉，年輕的員工們盡情的享受著各種久違的拔河，劃竹筏等活動，增進了感情，也增強了集體凝聚力。12月，五星成立八周年慶典，公司給全體員工組織了一次抽獎活動，上到企業高層，下到基層員工，每個人都機會平等的參與了這次抽獎。“以前舉行抽獎都是小范圍的，這次面向所有員工的抽獎體現了公司對于每位員工的重視，不管是小獎還是大獎，當那張刮刮卡拿到手中時，那份感覺是非常好的。”一位員工這么說。

　　對于這些變化，汪建國總裁認為，讓員工快樂的工作，不僅僅是組織一些團體活動，工作環境、工作條件的改善，更重要的是員工所做的每分貢獻都得到認可，在認可中得到樂趣，未來公司將繼續發揚尊重員工個性、人性化管理等好的傳統，增加和員工的溝通，關心員工生活，鼓勵創新，增加員工的知識和才華。

　　真正以消費者為中心

　　 今年的“十一”長假期間，百思買專門派人考察了南五星電器位于新街口的旗艦店。初次目睹商店內被人擠得水泄不通的情形，他們被“震驚”得說不出話來，因為在北美市場，類似的場面只有在感恩節、圣誕節才偶得一見，其程度還遠遠不如中國火爆。

　　但是這些震驚過后，還是給五星出了一些小小的問題， “這樣多的人，一旦出現緊急情況能否保證安全？”“有小偷嗎？”“這么多人，付款提貨方便嗎？”更具體的問題是，“一個顧客平均幾分鐘才能得到家電顧問的接待呢？”

　　這些細節才是服務的精髓之所在。

　　五星對“以消費者為中心”這個營銷理念并不陌生，如在國內首先創造性的提出“家電顧問”的概念，給消費者提供全程、貼心的一站式服務；在賣場設立休息區、建立收銀綠色通道；在新街口旗艦店還專門設立了一個“娛樂專區”，供顧客下載手機鈴聲，提供上網沖浪等各種免費項目。

　　這些試驗取得了非常好的效果，在消費者中也是口口相傳。贏得了消費者的心。但是百思買的服務理念似乎更加“打動人心”。汪建國表示，百思買的營銷方式顯然更“以人為本”，既然是好東西，就值得中國家電賣場去學習。

　　12月31日，五星新開的一家與以往門店風格完全不同的“樂福來 ”店即將亮相。它的定位是高端、精品電器賣場，以經營時尚手機、數碼、高端影音大家電、高檔廚衛小家電等為主。通訊、數碼、家庭影音這三大類將占到門店所有商品的70%。

　　商品組合上，更是精挑細選，“不是廠家有什么，我就賣什么”，而是從現有產品中挑選出消費者購買率較高的品種，即“有口碑的暢銷機型”，給消費者提供了更加合理的選擇范圍。由于是精品店定位，該店還將定期推出一些和世界同步的潮流時尚新品，如價值一萬的微波爐、20萬的音響等等。

　　在商品陳列上將拋棄過去傳統的按品牌陳列的方式，而是組合式商品排列。比如打散品牌，把所有的液晶電視集中擺放在一起，等離子電視、商務手機等品類也分別集中到一起。按照性能、規格排列，消費者自己對各品牌的款式、功能、價格做比較。一目了然。這樣就弱化了品牌的影響，而把顧客放在了中心的位置上。

　　還有一部分仍舊保持按品牌集中擺放，但是也不是過去簡單的集中擺放，而是建立品牌的專業體驗區。在這個體驗區里，可以享受到某個品牌從彩電到手機甚至到一個插線板等全系列的商品，并且可以享受全套的體驗式服務，一邊喝咖啡，一邊就有“移動”收銀人員幫你完成整個交費過程，享受非“煩”的家電選購樂趣。

　　“他們承諾為我們提供像自助餐一樣的選擇。”汪建國說。百思買不但對五星開放自己的所有資源，如管理系統、人力資源的績效考核系統、培訓、營銷等，并且給五星選擇的自由度和時間。百思買也想通過對五星的影響，發現一些可以借鑒的更本土化的東西

　　家電顧問

　　去年，五星獨創性的提出了“家電顧問”概念，在行業內尚屬首次。而這種新的以消費者為中心的服務也得到了大多數消費者的認可。家電顧問從去年開始在五星18家門店試點，到9月份已有超過50家賣場在試行，目前已經有近千名家電顧問在五星各個門店發揮自己的作用。

　　而合資后，受百思買服務理念的影響，五星“家電顧問”模式也在進行著提升性的改變。 “不是簡單的為消費者購買做指導，而是學會一切從顧客角度出發，幫顧客選電器，甚至可以上門服務，為顧客做方案，比如買什么樣的電器，家里什么地方放什么樣的電器等。甚至從消費者開始購房開始，就幫助他們安排室內家電布局、布線等，以及購買之后的一整套的全程跟蹤服務。這些也是對家電顧問提出的一個更高的要求，不僅要有基本的家電常識，還要懂的美學，空間布局、設計等一系列的知識。

　　汪建國認為，“如同一株株參天大樹，人們可以看到的只是生長在外的枝干，但真正支撐樹木的卻是人們看不見的樹根。家電顧問也是如此，家電顧問人員是直接面向消費者的一線人員，為了支撐這個直接面向消費者的隊伍，五星在集團總部還成立了專門的物流、業務、企劃、信息團隊予以支持，并且有一支單獨的消費者調研與分析團隊來為家電顧問提供數據上的支持。這些諸多‘看不見的工作’其實也是家電顧問產生的最有效的基礎。”

　　五星的家電顧問不僅是一種營銷模式，也關系著行業內“傭金”制的改革。

　　目前，國內家電賣場的傳統營銷方法是‘守攤’，守在自己的品牌攤位上，顧客來了就說歡迎光臨，然后推銷產品，根本不管推銷的產品是不是符合顧客需要，這種現象的根源就是“傭金”制。由于營業員（促銷員）是廠家的，都守著各自品牌的產品，導向是怎么把產品賣給消費者，而不是想著顧客到底需要什么樣的產品，因為每賣一臺商品，營業員都是要拿提成的。這種導向性的錯誤是國內傳統家電連鎖普遍存在的。

　　“傭金”制的改革也將從五星電器“樂福來”店開始。該門店自有人員（家電顧問）占比將超過50%，未來，在五星新開的門店中，該比例還將繼續上升。減少廠家促銷員人數。從產品導向全面轉向顧客需求導向。據了解，到2007年五星旗下所有賣場都將設立有專門的家電顧問，把這種模式全面推廣開來。