現在提起沃爾瑪超市，在中國大城市的老百姓沒有誰不知道的。沃爾瑪公司是世界上最大的商業零售企業，1962年開辦了第一家連鎖商店，1 970年建立起第一家配送中心，走上了快速發展之路。1999年全球銷售總額達1650億美元，在世界500強中排名第二，僅次于美國通用汽車公司。2000年，公司銷售總額達到1 913億美元，年均增長率達到22%，年均銷售總額凈增長近160億美元左右，不愧為全球“零售業大王”的稱號。2001年底，在美國《財富》雜志的全球富翁排名榜中，沃爾瑪的老板名列第一。冰凍三尺，非一日之寒。沃爾瑪從一家不起眼的小店發展成為當今世界上最大的零售企業，必定有其獨特的經營之道。在眾多成功因素當中，沃爾瑪企業文化起了首屈一指的作用。

　　約翰·科特在進行企業文化與企業業績關系的研究中，驚奇地發現，沃爾瑪這家服務性公司在企業文化力量方面平均得分值排名第一，而與此同期的企業經營業績增長指數排名也高居前列，排名第二，這一排名甚至比惠普還要高，惠普公司在兩表中的排名分別為40位和18位。對于這一結果，約翰·科特認為，沃爾瑪注重創新，提倡創業者勤儉及全心全意為顧客服務的企業文化是促使公司成就斐然的重要原因。在美國管理界，沃爾瑪被公認為最具文化特色的公司之一，并多次被評為最適宜工作的公司之一。可以說，沃爾瑪企業文化是沃爾瑪其他戰略得以成功實施的土壤和保障。

　　一、沃爾瑪企業文化透析

　　1．重視企業文化建設，創造企業文化氛圍

　　沃爾瑪公司一直非常重視企業文化的作用，用良好的企業機制改造傳統商業，充分發揮企業文化對形成企業良好機制的促進和保障作用，增強企業的凝聚力和戰斗力。公司創始人山姆·沃爾頓為公司制定了三條座右銘:“顧客是上帝”，“尊重每一個員工”、“每天追求卓越”，成為沃爾瑪企業文化的精髓。同時，他還總結了“事業成功的十大法則”，并常常與經理們和同仁共勉。十大法則是:（1）忠誠你的事業；（2）與同仁建立合伙關系；（3）激勵你的同仁；（4）凡事與同仁溝通；（5）感激同仁對公司的貢獻；（6）成功要大力慶祝，失敗亦保持樂觀；（7）傾聽同仁的意見；（8）超越顧客的期望；（9）控制成本低于競爭對手；（10）逆流而上，放棄傳統觀念。這十大法則中有七條是講員工關系的，可見沃爾瑪把員工關系放到何等重要的地位。在沃爾瑪的整體規劃中，建立公司與員工的合伙關系被視為最重要的部分，沃爾瑪處理員工關系常用“分享信息”和分擔責任，它使人產生責任感和參與感.尊重個人是沃爾瑪的企業文化，在沃爾瑪“我們的員工與眾不同”不僅是一句口號，更是沃爾瑪成功的原因。它的含義是每個員工都很重要，無論他在什么崗位都能表現出眾，并把這句話印在每個員工的工牌上。沃爾瑪注重與員工的溝通，傾聽員工的意見。同仁所提出的想法，始終都能受到高度的重視，推行的是開放式管理，任何員工都有權走進管理人員的辦公室講訴任何話題，發表任何意見，有較少等級森嚴的氣氛。在員工培訓方面予以足夠的重視和巨大的投入。

　　公司重視對員工的精神鼓勵，總部和各個商店的櫥窗中，都懸掛著先進員工的照片。公司還對優秀的管理售貨員授予“山姆·沃頓企業家”的稱號。公司商店經理的收入同該店的銷售業績直接掛鉤，區域經理以上的管理人員的收入同整個公司的業績掛鉤，工作特別出色的還有獎金和股權獎勵。這種收入分配機制，有利于調動各個層次員工的積極性。

　　2.規范企業文化制度，保障原則切實可行

　　沃爾瑪公司重視企業文化建設，不是體現在墻上掛標語、對外搞宣傳，而是體現在企業上下實實在在的行動之中。公司有一套十分健全的企業文化制度，保證了“口號與行動一致性”，這可以從以下幾條原則看出。

　　（1）日落原則。這是沃爾瑪公司的標準準則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對于顧客的服務要求要在當天予以滿足，做到日清日結，決不延遲，不管要求是來自小鄉鎮的普通顧客，還是來自于繁華商業區的闊佬。日落原則起源于公司創始人山姆·沃爾頓的名言：“如果你今天能夠完成的工作為什么要把它拖到明天呢？”今天，日落原則已成為沃爾·馬特公司企業文化的重要部分，也是沃爾·馬特在顧客服務方面倍受贊賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務，這一原則是與尊重個人、注重顧客服務及精益求精的信念一脈相承的。公沃爾瑪司認為，他們的顧客生活在一個日益繁忙的世界里，各人都在為各自的生計忙碌著，日落原則能夠體現出沃爾·馬特公司時刻為顧客著想的經營宗旨。

　　（2）“比滿意更滿意”原則。許多年前，山姆·沃爾頓就對其員工提出了一個頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務，一項服務做到讓顧客滿意還不夠，還應努力想方設法加以改進，以期提供比滿意更好的服務。山姆·沃爾頓認為：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助；不斷改進服務，給予他們更好的服務，這種服務甚至超過了顧客原來的期望。沃爾·馬特應該是最好的，它應能提供比任何其它商店更多更好的服務。” 沃爾瑪公司真的做到了這一點。顧客對公司提供的“超過期望”的服務贊不絕口。沃爾·馬特公司每天都收到大量的感謝信。許多時候，顧客們寫信表達謝意僅僅是因為一個微笑，或是公司員工記住了他們的名字，或公司員工幫忙提送了他們買的東西，而更多的情況下，顧客寫信是為了表揚公司員工的英雄行為，如一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一位名叫費力斯的員工對在其店中突發心臟病的顧客實行緊急救護，使之轉危為安；一位名叫安蒂的員工主動延長工作時間，帶一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的生日晚會。這些包含于普通日常工作中的優質服務，給沃爾瑪公司帶來了大量的回頭客，顧客們總是愿意在沃爾瑪公司購物，因為在這里，他們總感到十分親切。

　　（3）“十步服務”原則。所謂“十步服務”，就是沃爾瑪公司要求員工：無論何時，只要顧客出現在你十步距離范圍內，員工必須看著顧客的眼睛，主動打招呼，并詢問是否需要幫什么忙。這一成功的原則是創始人山姆·沃爾頓提出的。還在讀大學時，山姆·沃爾頓就十分有抱負，也很有競爭精神。在密西西比大學，他決定要競選校學生會主席。他認為自己找到了一條迅速提高知名度，成為學生領袖的捷徑，這個方法很簡單，就是對在校園里遇到的每一位學生，在他們開口之前，先跟他們打招呼，盡可能與他們交談。他說：“如果我認識他們，我會主動叫他們的名字打招呼，即使我不知道他們的名字，我也主動打招呼，這樣，久而久之，我幾乎成了大學里認識人最多的人，這些人后來在競選中認出了我，把我當作他們的朋友，我如愿擊敗了所有對手而當選了。”山姆·沃爾頓把這一成功經驗帶入了他的商業帝國，并加以完善，逐步使之成為具有鮮明公司特征的企業文化的一部分。

　　（4）“薄利多銷”原則。在早期的經營生涯中，山姆·沃爾頓發現，如果每件商品進貨是80美分的話，標價1美元賣出的貨的數量是標價1.2美元的3倍。這時，雖然每件商品的利潤可能會減少，但由于賣出的數量很多，因而整體利潤要高很多。這個道理很簡單，但蘊含著折扣銷售的精髓：降低價格，刺激銷售量，進而提高整體盈利水平。薄利多銷是山姆·沃爾頓的新發明，事實上早在沃爾頓進入商界之前，這一原則已被廣泛應用，但像沃爾瑪公司這樣實行力度之大，范圍之廣，持續時間之久，運用之成功，倒很難找出第二家。沃爾瑪公司的高級管理人士回憶說：“山姆·沃爾頓非常迷戀這種經銷原則，并要求將這一原則作為公司的基本經營原則之一加以認真貫徹執行。”他們舉例說，對于擬訂標價為1.98美元的商品，他說50美分就可成交，我們建議，既然擬訂價格為l.98美元，我們就標l.25美元吧，他說不，我們就標50美分。這種令人不敢相信的優惠價格使得公眾普遍認為去沃爾瑪公司購物是物有所值。這一“比任何一家公司都走得更遠”的薄利多銷原則并沒有使沃爾瑪公司遭受損失，反而使公司賺得了更多利潤。

　　沃爾瑪公司不僅獲得了很高的企業文化力量分值，同時也有很高的企業長期經營業績的分值。這無疑說明了強有力的企業文化能促進企業業績的增長。許多學者也同意這種觀點，他們進一步解釋說：“沃爾瑪公司員工的積極性是其企業文化和公司高級管理人士激勵的產物，正是這種積極性，使該公司的經營業績成就卓著。”很顯然，沃爾瑪公司強有力的企業文化“是強有力型企業文化最為典型的例子之一”。在沃爾·馬特公司的企業文化體系中，強有力型企業文化的主要特征得到了充分的體現，并被提高到一個更高的層次，那就是“將原則演繹到極致”。在沃爾·馬特公司的企業文化中，許多原則并非是該公司首創，但很少有公司將它們運用得如此之好，如此有特色。這一文化體系無疑是我們建立和運用強有力企業文化的最好的實踐證明。

　　二、對我國零售業的啟示

　　沃爾瑪的成功發展實踐再次證明，企業文化是企業生存和發展的精神支柱。可以斷言，不管企業的力量是強是弱，文化的運用在整個企業中都有著深刻的影響，實際上是影響著企業中的每一件事，決定著企業的成敗。眾所周知，我國零售企業與沃爾瑪的差距十分明顯，除了規模不大、競爭力不強，技術上的落后，員工整體素質不高等原因之外，企業文化建設的落后甚至缺乏恐怕是一個不可忽視的瓶頸。總結沃爾瑪公司的成功經驗，為進一步促進我國零售業的發展提供了有益的啟示。

　　1.“以人為本”，建立健全企業文化制度。

　　沃爾瑪成功的最主要的一個方面在于他的“以人為本”戰略的企業文化。盡管沃爾瑪雇員成千上萬、遍布世界，企業也造就了多位億萬富翁，但時至今日，企業員工之間的關系仍猶如兄弟姐妹。雇員大多數被稱為合伙人，因他們幾乎都擁有公司的股份，年底根據股份分紅，既是雇員，又是雇主。沃爾瑪的口號是零售業大同小異，所不同的是沃爾瑪的員工。從沃爾瑪“以人為本”戰略我們可以看出，是符合員工的利益的，員工努力工作也會使自己手中的股票升值，自然就有積極性工作。或許這種集雇主、雇員雙重身份為一身的趨勢就是未來企業發展的趨勢，值的我國零售業思考。

　　2. 爭取顧客，必須靠良好的服務。

　　服務是中國零售業的軟肋，一個再怎么強調都不顯過分的話題。零售商隨同商品一起銷售的除了商品，還有它提供的服務。但我們的服務水平到底怎樣?只要問一個簡單的問題:中國零售業，你會笑嗎?答案就出來了。在零售業界，微笑服務、企業形象已經提了多年，但當消費者走進商場，放眼泱泱大國十三億人口，享受過真正讓你舒心的微笑服務的又有幾人?要讓國內的每一家零售業的每一名員工每一刻心中都想顧客，并不是簡單的喊幾句口號就能做得到的。路漫漫其修遠兮，國內零售商們必將上下而求索。

　　沃爾瑪不僅靠大規模的統一采購、供應使成本降至最低，堅持按最低價、薄利多銷爭取顧客，而且他所推行的如“超期望服務”原則，“十步服務”原則等從本質上均屬隱性打折行為。這種超值服務給顧客帶來極大的心理滿足，這相當于在其所賣的商品效用值上又增加了服務造成的效用，或者反過來也可以說相對于商品的價格又進一步打了一個折扣，價格降低了，自然會顧客如云，財源滾滾。沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務顧客放在第一位，為沃爾瑪贏得了顧客信任，并帶來巨大回報。

　　3.高舉“誠信”大旗，重視長遠收益。

　　為了給消費者提供物美價廉的商品，沃爾瑪公司不僅通過連鎖經營的組織形式、高新技術的管理手段，努力降低經營費用，讓利于消費者，而且采取各種措施保護消費者的利益，如在銷售食品時，從保質期結束的前一天開始降價30%銷售，保質期到達當天上午10點全部撤下柜臺銷毀。充分體現了公司“誠信為本”的經營哲學。沃爾瑪曾經在沈陽舉辦“早市”(購物廣場)同農貿市場競爭。其所賣商品價格幾乎是成本價，如此沒有利潤，甚至有些許虧損，這豈不違背了企業利潤最大化的假設?不!沃爾瑪此舉其實是在出售“誠信”這種產品。根據超級博弈模型，當長期收益高于短期欺騙造成的收益時，主體有積極性去營造一種誠信的聲譽，沃爾瑪的戰略即是如此，這與我國企業由于產權不清、政府干預造成的企業普遍短視行為，坑蒙拐騙盛行形成強烈對比。看來，在全國全行業推行“誠信”經營，講求“信譽”的社會風氣，中國零售業任重道遠。

　　4.將獻身精神和團隊精神熔入企業文化。

　　與其他的競爭對手相比，沃爾瑪另一個獨特優勢就是其員工的獻身精神和團隊精神。沃爾瑪員工為共同目標一起努力，相互尊重，相互信任，暢所欲言。他們有一種自發的工作熱情，看他們發自內心的微笑便知曉。沃爾頓和其繼承人一再強調人對于沃爾瑪成功的重要性，并身體力行，在沃爾瑪著力培育和發展一種企業文化氛圍，使他們所贊揚的品質在公司內得以發揚，成為公司成長最可靠的基石。沃爾瑪人精力充沛，敏于行動。沃爾瑪喜歡雇傭有干勁和敏于行動的人，為著共同的目標而努力。

　　5.不斷提升全員素質，塑造學習型企業。

　　在沃爾瑪，每位想得到提高的員工都可以得到接受訓練和提升的機會。沃爾瑪有許多繁雜的寓教于樂的內部培訓項目，并分為各種層次:公司企業文化培訓，全面灌輸沃爾瑪的經營理念；在崗技術培訓，像如何使用機器設備，如何調配材料，如何加工面包等等；專業知識培訓，如電腦培訓，外語語言學習等；領導藝術和管理技巧的培訓，這主要是針對有不同潛能的管理人員而設。另外，沃爾瑪還實行輪崗制，經常要求各級主管輪換工作，通過擔任不同的工作，接觸公司內部的各個層面，相互形成某種競爭，最終能把握公司的總體業務，并掌握各種技能。　

　　研究沃爾瑪的企業文化，吸收和借鑒其中優秀的精神，并把它自覺運用到企業管理和經營過程中，相信不久的未來，中國也會出現若干個具有強大競爭力的零售企業集團，同國際大零售集團并駕齊驅，占據國際市場一席之地。
　　（作者：歐陽嚴明 顧問：閆軍）