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顧客滿意學(三)

來源: 聯商網 2007-03-20 10:59

  從企業工作的各個方面來說,影響顧客滿意度的主要因素。

  (1)企業因素

  企業是產品與服務的提供者,其規模,效益,形象,品牌,公眾輿論等內在或外在表現的因素都影響著消費者的判斷。如果企業給消費者一個很惡劣的形象,很難想象消費者會考慮選擇其產品。

  (2)產品因素

  產品因素包括四個層次的內容

  首先是,產品與競爭者同類產品在功能,質量,價格方面的比較,如果有明顯優點或個性化較強,容易獲得顧客滿意。

  其次是,產品的消費屬性,顧客對高價值,耐用消費品要求比較苛刻,因此這類產品難于取得顧客滿意,一旦滿意,顧客忠誠度會很高,而對價格低廉,一次性使用的產品要求較低。

  第三,產品包含服務的多少。如果產品包含服務較多,難于取得顧客滿意,而不含服務的產品只要主要指標基本合適,顧客容易滿意,但其他產品如果差不多,顧客很容易轉向其他廠家。

  最后,產品的外觀因素。如包裝,運輸,品味,配件等,如果設計得細致,有利于顧客實用該產品并體現其地位,帶來顧客滿意。

  (3)營銷與服務體系

  營銷與服務體系是否有效,簡潔,是否為顧客帶來方便,售后服務時間長短,服務人員的態度,響應時間,投訴與咨詢的便捷性等都會影響顧客滿意度。同時,經銷商作為中間顧客,有其自身的特殊利益與環境,通過分銷政策,為經銷商的良好服務贏得經銷商的信賴,提高其滿意度,能使其主動向消費者推薦商品,解決消費者一般性的問題

  (4)溝通因素

  顧客與廠商的良好溝通是提高顧客滿意度的重要因素,很多情況下,顧客對產品性能不了解,造成不當使用,需要廠家提供咨詢服務;顧客因為質量,服務中存在的問題要向廠家投訴。與廠家的聯系如果缺乏必要的渠道或渠道不暢,容易使顧客不滿意

  (5)顧客關懷

  顧客關懷是指不論顧客是否咨詢,投訴,企業主動與顧客聯系,對產品,服務方面可能存在的問題主動向顧客征求意見,幫助顧客解決以前并未提出的問題,傾聽顧客的抱怨,建議。

  通常顧客關懷能大幅度提高顧客滿意度,增加顧客非常滿意度。

  但顧客關懷不能太頻繁,否則會造成顧客反感,適得其反。

  從對滿意度的直接影響分析,可以將顧客滿意因素分為三類:

  (1)不滿意因素

  是指某一與顧客希望相反的消極條件或事件,是顧客購買該產品的最低要求,集中在產品或服務的主要方面,如產品質量,應該提供的服務,顧客意見反饋渠道等方面。

  (2)滿意因素

  是指與顧客滿意期望相當或者略好的因素或事件

  例如:價格折扣,款式,性能,型號的多樣選擇性。

  滿意因素越多,顧客的滿意度也越高,但是滿意因素并不能彌補不滿意因素

  例如:顧客在專賣店大幅度打折后購買了產品,但后來發現產品質量差,滿意因素會很快被不滿意因素抵消

  (3)非常滿意因素

  是指超出顧客事先預料,對其產生積極影響的性能,服務或感受。

  例如:如果顧客在辦理住宿手續時,發現酒店知道他的姓名,安排了他喜歡的樓層與房間朝向,并且在房間里發現有免費點心,水果,這些都市非常滿意因素。

  企業可以通過減少或徹底消除不滿意因素,提供更多的滿意因素和非常滿意因素來達到提高顧客滿意度的目的

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