顧客想要的東西：快速，安全，精確

　　經營理念：

　　1.顧客第一，顧客至上

　　海爾：顧客是我們的衣食父母

　　寶鋼：顧客的利益就是寶鋼的利益，顧客的計劃就是寶鋼的計劃，顧客的滿意就是寶鋼的標準，只有企業圍著顧客轉，效益才能圍著企業轉

　　2.顧客永遠是對的

　　關于顧客永遠是對的，存在不同爭論

　　在市場經濟的買方市場條件下，沒有顧客的需求就沒有企業的存在，而且企業以爭奪市場，爭奪客戶作為生存和發展的唯一出路，只有當顧客選擇我們時，企業的產品價值才得以實現，因此，顧客的需求和滿意是最權威的選擇標準，顧客則是選擇標準的代表，企業應無條件地將顧客的要求作為自己工作和產品的標準，當顧客要求與企業標準，行業標準發生沖突時，堅持按“顧客永遠是對的”觀點處理，這是企業無條件的選擇，否則顧客將離我們而去。

　　提高CS

　　1.把提高CS納入企業戰略范疇

　　戰略是企業持續，長久發展的保證，由于CS影響產品銷售，并最終影響企業獲利能力，因此應納入戰略管理。把CS作為企業的一項長期工作，體現在企業一切經營活動中，在組織，制度，程序上予以保證。不能孤立的開展一兩項提高CS的活動，過后又把CS忘記得一干二凈

　　2.樹立以顧客為中心的思想

　　顧客是企業的資源，是企業生存的命脈。以顧客為中心就是要想顧客之所想，對顧客關懷，隨時適應顧客的要求

　　3.顧客數據庫的建立

　　顧客數據庫是進行顧客服務，顧客關懷，顧客調查的基本要求。要努力使顧客數據庫從無到有，逐步完整，全面，否則顧客滿意無從談起

　　4.加強顧客溝通與顧客關懷

　　完善溝通組織，人員，制度，保證渠道暢通，反映迅速。定期開展顧客關懷活動，特別當顧客剛剛購買，或到了使用年限，或使用環境發生變化時，廠家的及時感謝，提醒，咨詢，征求意見往往能達到顧客非常滿意的效果

　　5.分析顧客滿意因素，采取針對性措施

　　針對本企業產品特點與競爭對手情況，詳細分析列出不滿意因素，滿意因素與非常滿意因素，采取必要措施杜絕不滿意因素，提高滿意因素與非常滿意因素，從而提高CS

　　6.經常性的CS調查

　　由于市場環境經常發生變化，如技術進步，競爭對手變化等，經常性CS調查有助于企業及時發現問題，采取相應對策，避免CS大幅度下滑，一般3——6個月開展一次CS調查比較合適。可以把全面調查與有重點，分主題調查交叉進行

　　7.減少無謂提高顧客期望值的可能性

　　營銷人員在銷售時，為了取悅顧客引誘其購買，往往向顧客做出超出企業認可的承諾，而一旦顧客購買猴，服務人員不知道或不能兌現這些承諾，造成顧客的不滿意，企業應當協調銷售，服務，設計等部門，一個聲音對外，將顧客的期望值控制在可以控制的范圍內，這樣，如果實際上你提供了超出承諾的服務，顧客反而能達到高度滿意

　　TCS小組（TEAM）

　　制定小組開展活動的程序，規定了小組活動的目標。

　　確定下放權力的方法，以鼓勵廣大員工參與顧客完全滿意的活動。

　　促使在部門內部或多部門合作解決顧客不滿意的問題，提高CS。

　　在改進活動中培訓員工，使其掌握多種解決問題的方法，提高員工解決問題的能力。

　　活動要求所有級別，部門的員工參加，在活動中強化顧客第一，讓顧客完全滿意的觀念。

　　將團隊解決問題的方法制度化，增強團隊意識。