顧客滿意管理是以顧客滿意為核心的管理和經營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。在當今的經濟和社會環境，市場競爭的規模、范圍和激烈程度是前所未有的。主導權開始轉移到顧客的手中，不能從顧客的角度出發考慮問題，不能使顧客滿意的企業，注定要被淘汰出局。

　　為什么很多企業的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號？顧客需要的是關心與關切，而不是不理不睬；公平的禮遇，而不是埋怨，否認或籍口；明白與負責的反應，而不是“抱歉這是公司的政策”；迅速與徹底，而不是拖延或沉默。顧客在每一次與企業發生接觸時，他們會根據自己的感覺，對這家企業的產品或服務做出默默評價。

　　真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時負擔其更多的責任。因為在決定公司命運的無數次的關鍵時刻，一線服務是關鍵環節。研究表明。開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。

　　下面是美國家庭倉庫公司創造顧客滿意度的案例：美國家庭倉庫公司是一家以提供自己動手改善家居為特色的連鎖店，其銷售產品種類有35000多種，與家居改善有關的產品應有盡有，價格卻比當地五金店便宜20－30％。公司的主要目標是與顧客建立起持久的關系，因為一位滿意的顧客按“顧客購物生命價值”來算，可值25000多美元（38美元／每次×30次／每年×22年）。

　　家庭倉庫公司認為關懷顧客始于關懷員工。為員工提供高薪、全面培訓，把員工當合伙人對待，所有專職職員至少有7％的年度薪金以公司股票的形式發放，從而使家庭倉庫公司職員在顧客服務業務中具有主人翁的感覺。每一位職員都穿一條鮮艷的桔黃色圍裙，上面寫著：您好，我是＊＊＊，家庭倉庫公司的股東，讓我來幫您吧！

　　家庭倉庫公司對員工從不采用高壓銷售。公司支付職員可靠的薪水，使他們能夠在顧客身上花費必要的時間，而不必擔心銷售的事。公司鼓勵銷售人員與顧客建立長期的關系，即不管花多少時間都要一次又一次地耐心解釋，直到解決顧客的問題。幫助顧客少花錢，而不是慫恿顧客多花錢。

　　關懷顧客使家庭倉庫成為當今最成功的零售商之一，過去十年里銷售額以平均每年40％的速率增加，這已造成許多問題：通道阻塞、庫存不足、銷售人員太少、結賬要排隊等。盡管許多零售商很歡迎這類問題，但是家庭倉庫公司卻感到極大不安，因此他們迅速采取了補救行動。因為他們知道：持續的成功取決于對顧客滿意的不懈追求。對待每一位顧客都應該像對待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。而你當然不愿意讓你的母親排隊。

　　顧客滿意管理還體現在產品上，要不斷推出新的產品，滿足顧客需求。雀巢公司是一位積極的產品革新者。它在亞洲地區聘用的首批食品技術專家便是當地精于家庭、餐館烹飪的廚師，然后再將食品提高到大規模生產的水平。同時，公司對研發人員進行2至3年的培訓，與其它雀巢機構互相交流提高。

　　雀巢的產品一經推出，公司便長期不懈地致力于改進、提高產品質量。例如，亞洲人開始逐漸反感人造調料而傾向于天然調料，公司便不惜花費研究預算的25%，開發出一種可通過諸如發酵這樣的生物過程提取的肉類調料。