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神秘顧客:如何成就服務(wù)營銷?

來源: 于長江 2007-05-21 14:47

  “服務(wù)營銷”是快速消費(fèi)品行業(yè)、零售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)在營銷和管理方面經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的問題。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中,最顯著的特征是競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)包括價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng);非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)則是通過不斷提高經(jīng)營結(jié)構(gòu),改善售后服務(wù),以擴(kuò)大銷路,“服務(wù)營銷”是進(jìn)行非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要方式之一。尤其對(duì)于象商品零售服務(wù)性為主的企業(yè),如何提升服務(wù)質(zhì)量就成了“服務(wù)營銷”中的“重中之重”。

  什么是服務(wù)質(zhì)量?按照國際質(zhì)量認(rèn)證組織的ISO8402:1994的定義,服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和,但是提升服務(wù)質(zhì)量因其自身的一些特性在管理過程中會(huì)出現(xiàn)一些的難點(diǎn)。 資料顯示,工業(yè)較發(fā)達(dá)的國家,如日本和美國,工業(yè)越發(fā)達(dá),服務(wù)業(yè)越興旺,服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)就越激烈,企業(yè)家就越注重改善服務(wù)質(zhì)量。但如何有效的改善服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度,各行各業(yè)的老總和營銷精英們高招迭出,可謂八仙過海、各顯神通,其中聘請(qǐng)一般消費(fèi)者通過暗中接受服務(wù)或?qū)嶋H消費(fèi)然后進(jìn)行打分或評(píng)價(jià)的“神秘顧客”方法近年開始出現(xiàn),并且多為老總們視為企業(yè)“一級(jí)商業(yè)機(jī)密”,對(duì)外鮮有宣傳。“神秘顧客”方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅納、飛利浦等一批國際跨國公司,引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)。

  在國內(nèi),許多領(lǐng)域也推行了“神秘顧客”暗訪制度,定期或不定期聘請(qǐng)神秘客戶暗訪營業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境設(shè)施,柜臺(tái)、窗口的服務(wù)質(zhì)量;對(duì)被查出問題的營業(yè)人員均扣發(fā)獎(jiǎng)金。短時(shí)間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情,有了極大的改觀,基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。

  “神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被管理者所采用,原因就是“神秘顧客”在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí),觀察到的是營業(yè)員無意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度,人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。“神秘顧客”在消費(fèi)的同時(shí),也和其他消費(fèi)者一樣,對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性,“神秘顧客”彌補(bǔ)了管理過程中的一些不足。

  “神秘顧客”的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

 �。�1)“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督,在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后,帶給營業(yè)員無形的壓力,引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且持續(xù)的時(shí)間較長。

 �。�2)“神秘顧客”可以從顧客的角度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處,提高顧客滿意度,留住老顧客,發(fā)展新顧客。

  (3)“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制,可以促進(jìn)營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)內(nèi)部管理。

  (4)“神秘顧客”在與營業(yè)員的接觸過程中,可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”,幫助管理者查找管理中的不足,改善員工的工作環(huán)境和條件,拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

 �。�5)通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題,系統(tǒng)地分析深層次的原因,能夠提升管理方法,完善管理制度,從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

  鑒于“神秘顧客”方法具有一定的技術(shù)要求和實(shí)施時(shí)質(zhì)量控制具有較高的難度,其方法只被為數(shù)不多的跨國公司和國內(nèi)專業(yè)的市場(chǎng)研究公司所掌握,并在“悄悄地”地進(jìn)行,不被外人所知。因此某種程度影響了“神秘顧客”方法在國內(nèi)醫(yī)藥零售行業(yè)中的使用,距離廣泛的推廣尚有時(shí)日。但由于“神秘顧客”方法具有組織安排的系統(tǒng)性、實(shí)施的嚴(yán)密性、考核指標(biāo)的客觀性和咨詢分析的科學(xué)性,“神秘顧客”這種先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)也將滲透和影響到國內(nèi)眾多企業(yè)的管理層,這樣國內(nèi)更多企業(yè)的服務(wù)部門和服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)估部門就會(huì)首先采用,或者委托專業(yè)的市場(chǎng)研究公司采用“神秘顧客”的方法和技術(shù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,并由此引發(fā)一場(chǎng)以“客戶滿意為經(jīng)營導(dǎo)向”的 “服務(wù)營銷”革命!

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