社區藥店路在何方
來源：
朱凌志
2007-11-29 15:25
筆者認為，采取以服務為核心的差異化競爭策略，培養自己的忠誠顧客，可以為社區藥店的生存發展帶來生機與希望。
突出服務的便利性
社區藥店基于服務群體的特殊性，首先必須以便利性為原則，在選址、店堂布局、藥品陳列以及滿足需求上多動腦筋，要進行實地調查，深入了解社區的人口數量、年齡結構，居民的健康狀況、日常用藥習慣與健康需求，竭力為社區居民提供最方便、輕松的購藥服務和保健咨詢。比如在藥店選址上，堅持以社區居民幾分鐘內能夠到達藥店為原則，確立藥店的核心商圈，同時可吸引周邊人群與流動人群作為藥店的發展商圈與潛在商圈；在店堂布局和藥品陳列上，要注意合理組合，精心布置，既能讓顧客進店后有一種清新、明亮的感覺，又能輕松自如地選購藥品。尤其是店堂陳列藥品，品種不宜太少（一般1000種左右），知名度高的品種要盡可能備齊，而且標牌標注要規范清晰，一目了然，并盡可能做到方便老人、傷殘者、文化層次較低等的特殊顧客識別購買。此外，在時間上，社區藥店應實行24小時供藥，保證顧客在急需的時候能及時供應，并能送藥上門。
強化服務的真誠性
社區藥店由于受專業人才不足的限制，在專業化服務的深度上可能不及其他零售藥店，但社區藥店完全可以另辟蹊徑，在服務態度、服務形式與服務途徑上多下功夫，哪怕是平常服務中的一言一行，一個細微的動作，都要盡可能地傳達店員對顧客的真誠與熱心，努力構建和諧親密的人際關系。要善于區分不同層次的顧客，進行有針對性的服務交流，如老年顧客，要多以拉家常、詢長問短的形式了解他們的需求，保持尊敬與耐心，在空閑時主動為他們量量血壓，按摩按摩筋骨，講講藥品知識和保健常識；如屬青年顧客，可通過主動熱情地導購服務，互動交流，幫助他們建立藥歷，辦理會員卡，同時獲取顧客的有效信息�？傊幍晖ㄟ^傾注熱心，投入感情，可以有效拉近與社區居民的距離，并借助居民的口碑宣傳，傳播藥店的良好聲譽，吸引其他顧客，提高人氣。此外，藥店還可以聯合居委會、社區醫療機構，不定期開展社區居民健康知識講座，針對不同群體、不同季節安排不同的內容。如針對老年患者，宣傳預防心腦血管疾病、高血壓、前列腺增生等各種常見病的知識；聯合廠家、社區開展社區特困戶健康幫扶送溫暖、清理家庭小藥箱等活動，以此樹立社區藥店真誠、親和的形象，提升藥店的知名度。
注重服務的細致性
社區藥店因為經營規模小，每天的客流量不大，且老顧客居多，業務量與業務范圍一般較容易掌握，這為藥店開展細致化服務提供了基礎。一方面，藥店可以充分利用市場調查、組織健康咨詢等手段，全面掌握顧客的基本信息資料，建立顧客檔案，如顧客購藥的習慣、購買頻率、購買數量，顧客的詳細住址、年齡、家庭結構、收入狀況以及顧客的健康服務要求等，并據此細分目標消費群體，確定藥店經營的藥品種類，也為藥店根據顧客的用藥需求，開展針對性服務提供依據；另一方面，注重從小事著手，時時處處體現藥店為顧客著想，追求周到細致服務的理念。如：為行動不便的顧客送藥上門；電話預約訂貨；為老年顧客提供老花鏡、休息椅；免費提供開水、藥茶；免費煎藥；提供報刊圖書閱覽；提供雨傘雨具等。
堅持服務的持續性
在激烈的市場競爭中，強調對顧客忠誠度的培養、留住忠誠顧客是每家零售藥店十分看重的管理策略。社區藥店基于服務對象的特殊性，在考慮如何留住忠誠顧客的問題上，更需要做到服務內容、服務態度、服務風格、服務要求上的持續性與恒久性，絕不能忽冷忽熱，忽強忽弱，要時刻把顧客當朋友、當親人看待，不斷改善服務、提高服務、優化服務，使藥店真正成為社區居民安全、合理用藥，維護生命健康的貼心人。社區藥店以便利吸引人，以真誠打動人，以細致感化人，必能穩固住社區的忠誠顧客，而且還會招攬許多慕名而至的新顧客。
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