聯商網消息：在家電零售業迅猛發展的今天，家電連鎖企業單純依靠價格戰、廣告戰打天下的同質化競爭時代已經過去。眼下，家電連鎖行業服務正隨著行業的發展日漸走向成熟和完善，成為各企業參與市場競爭的最大亮點。可以說，服務是最能夠體現一個企業綜合力的環節。針對服務在競爭中所占的重要地位，五星電器服務中心正緊鑼密鼓地開始推行08年服務提升項目，力爭在08年取得服務質量的新突破，形成服務上的差異化競爭優勢，強勢打造08年家電行業“服務先鋒”。

　　五星電器服務中心總監張曉勇表示，五星將秉承“以顧客為中心”服務理念，解決顧客最大需求以及目前還未滿足的需求，在產品送貨安裝服務等方面提高顧客的滿意度，創造五星的特色化服務，建立起服務品牌。五星服務中心目前已經啟動了08年服務提升計劃。

　　配送到達時間精準在2小時內

　　隨著現代生活節奏的加快，現在的消費者對送貨時間的要求比以往更加嚴格了，以前五星與消費者預約送貨一般講在上午或者下午送達。為了滿足消費者對送貨時間要求精準到某一時間段，甚至到點的這一需求，實現顧客對時間的完全可控。目前，五星物流中心在南京已經開始實行“準時配送”試點，這一項目主要實現物流的配送到達時間精準在2個小時之內，從原來只能承諾上午或下午送貨的模糊時間段提升到保證送達的時間精準到小時。據悉，服務中心已經進行了一系列內部模擬，測算送貨時間和配送量，并對整個流程、派工、調度等細節方面做出改進。從12月15號開始，準時配送項目已經在南京市所有的賣場內開始試運行。物流中心在服務系統內具體設定了各個配送時間段供顧客自由選擇，以2小時為一時段，將一天的作業時間細分成幾個時段。顧客在完成商品購買，進行服務預約的時候，可以根據自己的需要和實際情況，選擇其中的一個服務時段，五星承諾將在定制時段內確保商品的到達，將送達時間精確到2小時之內。

　　從試運行的情況來看，準時配送服務取得了很好的效果，五星每天準時配送最多能達到10輛車的貨量，并對配送車輛的送貨情況進行100%的回訪。目前，除去交通路況和天氣等特殊因素，五星已能保證95%的顧客預約能準時配送，有時甚至還能提前送達。很多顧客對此項服務非常滿意，表示從未料想送貨到達時間竟能達到如此準時，大大節省了無謂的等待。

　　五星物流中心經理沈洋表示，從整個家電行業來看，目前物流配送一般只能承諾上午或下午送貨，或是市內保證在24小時內，市外在72小時內送貨上門，并無確定的精準配送時間。五星看準了在準時配送方面的空白點率先推出此項服務，可以說是領先于整個家電連鎖同行的差異化亮點，是一次對原有服務模式的徹底變革，必將給未來家電行業的物流配送帶來積極的推動作用。

　　“一個電話解決問題”

　　此外，五星電器開始重視包括售后在內為顧客服務的全過程，五星呼叫中心已經從專門處理空調品類的售后問題擴展到更多品類來擴大服務范圍，現在消費者如果有任何問題都可以撥打五星全國統一熱線電話4008286666，五星將對客戶投訴進行分析，每天由專人進行解答和跟蹤處理，實現“一個電話解決問題”的一站式服務模式，力爭使90%的顧客問題能夠一次性得到解決。此項服務從11月起已經開始試運行，五星呼叫中心經理郁斌表示，目前五星一站式服務熱線電話每天的受理量在150單左右，其中受理的問題70%主要集中在產品的安裝、維修以及調試，五星接到顧客電話后會第一時間與廠家進行聯系并約定好為顧客上門服務的時間，同時五星在服務系統內記錄下受理單，第二天及時進行回訪跟蹤，確保顧客得到滿意的服務。郁經理介紹，一站式服務熱線電話即將新推出數碼、手機等各品類產品的使用咨詢服務，顧客如有任何產品使用疑問都可撥打熱線電話，五星的話務員目前正在培訓當中，屆時將能為顧客解決一系列的產品使用問題。