聯(lián)商網(wǎng)消息：在家電零售業(yè)迅猛發(fā)展的今天，家電連鎖企業(yè)單純依靠價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)打天下的同質(zhì)化競爭時(shí)代已經(jīng)過去。眼下，家電連鎖行業(yè)服務(wù)正隨著行業(yè)的發(fā)展日漸走向成熟和完善，成為各企業(yè)參與市場競爭的最大亮點(diǎn)。可以說，服務(wù)是最能夠體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)綜合力的環(huán)節(jié)。針對服務(wù)在競爭中所占的重要地位，五星電器服務(wù)中心正緊鑼密鼓地開始推行08年服務(wù)提升項(xiàng)目，力爭在08年取得服務(wù)質(zhì)量的新突破，形成服務(wù)上的差異化競爭優(yōu)勢，強(qiáng)勢打造08年家電行業(yè)“服務(wù)先鋒”。

　　五星電器服務(wù)中心總監(jiān)張曉勇表示，五星將秉承“以顧客為中心”服務(wù)理念，解決顧客最大需求以及目前還未滿足的需求，在產(chǎn)品送貨安裝服務(wù)等方面提高顧客的滿意度，創(chuàng)造五星的特色化服務(wù)，建立起服務(wù)品牌。五星服務(wù)中心目前已經(jīng)啟動(dòng)了08年服務(wù)提升計(jì)劃。

　　配送到達(dá)時(shí)間精準(zhǔn)在2小時(shí)內(nèi)

　　隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在的消費(fèi)者對送貨時(shí)間的要求比以往更加嚴(yán)格了，以前五星與消費(fèi)者預(yù)約送貨一般講在上午或者下午送達(dá)。為了滿足消費(fèi)者對送貨時(shí)間要求精準(zhǔn)到某一時(shí)間段，甚至到點(diǎn)的這一需求，實(shí)現(xiàn)顧客對時(shí)間的完全可控。目前，五星物流中心在南京已經(jīng)開始實(shí)行“準(zhǔn)時(shí)配送”試點(diǎn)，這一項(xiàng)目主要實(shí)現(xiàn)物流的配送到達(dá)時(shí)間精準(zhǔn)在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)，從原來只能承諾上午或下午送貨的模糊時(shí)間段提升到保證送達(dá)的時(shí)間精準(zhǔn)到小時(shí)。據(jù)悉，服務(wù)中心已經(jīng)進(jìn)行了一系列內(nèi)部模擬，測算送貨時(shí)間和配送量，并對整個(gè)流程、派工、調(diào)度等細(xì)節(jié)方面做出改進(jìn)。從12月15號開始，準(zhǔn)時(shí)配送項(xiàng)目已經(jīng)在南京市所有的賣場內(nèi)開始試運(yùn)行。物流中心在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)具體設(shè)定了各個(gè)配送時(shí)間段供顧客自由選擇，以2小時(shí)為一時(shí)段，將一天的作業(yè)時(shí)間細(xì)分成幾個(gè)時(shí)段。顧客在完成商品購買，進(jìn)行服務(wù)預(yù)約的時(shí)候，可以根據(jù)自己的需要和實(shí)際情況，選擇其中的一個(gè)服務(wù)時(shí)段，五星承諾將在定制時(shí)段內(nèi)確保商品的到達(dá)，將送達(dá)時(shí)間精確到2小時(shí)之內(nèi)。

　　從試運(yùn)行的情況來看，準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)取得了很好的效果，五星每天準(zhǔn)時(shí)配送最多能達(dá)到10輛車的貨量，并對配送車輛的送貨情況進(jìn)行100%的回訪。目前，除去交通路況和天氣等特殊因素，五星已能保證95%的顧客預(yù)約能準(zhǔn)時(shí)配送，有時(shí)甚至還能提前送達(dá)。很多顧客對此項(xiàng)服務(wù)非常滿意，表示從未料想送貨到達(dá)時(shí)間竟能達(dá)到如此準(zhǔn)時(shí)，大大節(jié)省了無謂的等待。

　　五星物流中心經(jīng)理沈洋表示，從整個(gè)家電行業(yè)來看，目前物流配送一般只能承諾上午或下午送貨，或是市內(nèi)保證在24小時(shí)內(nèi)，市外在72小時(shí)內(nèi)送貨上門，并無確定的精準(zhǔn)配送時(shí)間。五星看準(zhǔn)了在準(zhǔn)時(shí)配送方面的空白點(diǎn)率先推出此項(xiàng)服務(wù)，可以說是領(lǐng)先于整個(gè)家電連鎖同行的差異化亮點(diǎn)，是一次對原有服務(wù)模式的徹底變革，必將給未來家電行業(yè)的物流配送帶來積極的推動(dòng)作用。

　　“一個(gè)電話解決問題”

　　此外，五星電器開始重視包括售后在內(nèi)為顧客服務(wù)的全過程，五星呼叫中心已經(jīng)從專門處理空調(diào)品類的售后問題擴(kuò)展到更多品類來擴(kuò)大服務(wù)范圍，現(xiàn)在消費(fèi)者如果有任何問題都可以撥打五星全國統(tǒng)一熱線電話4008286666，五星將對客戶投訴進(jìn)行分析，每天由專人進(jìn)行解答和跟蹤處理，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話解決問題”的一站式服務(wù)模式，力爭使90%的顧客問題能夠一次性得到解決。此項(xiàng)服務(wù)從11月起已經(jīng)開始試運(yùn)行，五星呼叫中心經(jīng)理郁斌表示，目前五星一站式服務(wù)熱線電話每天的受理量在150單左右，其中受理的問題70%主要集中在產(chǎn)品的安裝、維修以及調(diào)試，五星接到顧客電話后會(huì)第一時(shí)間與廠家進(jìn)行聯(lián)系并約定好為顧客上門服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)五星在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)記錄下受理單，第二天及時(shí)進(jìn)行回訪跟蹤，確保顧客得到滿意的服務(wù)。郁經(jīng)理介紹，一站式服務(wù)熱線電話即將新推出數(shù)碼、手機(jī)等各品類產(chǎn)品的使用咨詢服務(wù)，顧客如有任何產(chǎn)品使用疑問都可撥打熱線電話，五星的話務(wù)員目前正在培訓(xùn)當(dāng)中，屆時(shí)將能為顧客解決一系列的產(chǎn)品使用問題。