拒絕藥店“甩手掌柜”
來源：
嶺南風
2008-11-11 09:38
在對門店店員的培訓中，店負責人以顧客的身份與店員展開模擬式互動，手把手教給店員解決具體問題的方法和技巧，可有效提高店員的實戰能力。
K藥店經理范東升是一個非常有魄力的領導。他在工作中崇尚“用人不疑，疑人不用”的管理法則，門店中的大小事務均交予下屬去完成，自己則習慣于“垂簾聽政”，只口頭督促，很少到一線現場指揮。久而久之，下屬都覺得范東升不夠“勤政”，起碼沒有和店員站在經營第一線，似乎總是那樣高高在上，遙不可及。比如有一天，賣場出現了消費糾紛，一位態度蠻橫的顧客在藥店大鬧起來，先是指責店員怠慢了自己，又埋怨藥店經營的品種太少，無法滿足自己的購買需求，最后，她還順便把藥店的領導給罵了個“狗血淋頭”。
店員見無法規勸好這個顧客，急忙向范東升進行匯報。當時范東升正在接一個電話，聽了店員匯報后認為這是無足輕重的小事，讓店員自行處理就可以了。結果，店員回到賣場后，由于處理方法不當，激化了矛盾，雙方鬧得不可開交。沒辦法，只得再次請范東升“出山”，化解危機。在店員的要求下，雖然范東升出面化解了危機，但他還是不分青紅皂白地批評了請他“出山”的店員，他認為“像這樣芝麻綠豆的小事，根本沒必要這么興師動眾地讓經理出來處理”，并指責店員太無能了。
此后，店員在處理和顧客之間的矛盾、糾紛以及門店各種危機的時候，都變得畏頭畏尾起來。因為范東升從不在現場為店員撐腰或者打氣，大家也就越來越不自信，工作積極性受到很大影響。
案例解析
授權不是“甩手”
在不少門店的管理中存在這樣一種現象：過度授權。授權給下屬處理一些門店事務，是分擔領導工作、減輕領導負擔的重要途徑之一。但如果出現“過度授權”，即管理者將應由自己出面處理的事情（如尖銳的消費糾紛、嚴重的門店危機等等）也交給下屬去處理，自己只想做個“甩手掌柜”一身輕，那就是瀆職的表現了。如此，不僅會錯過處理問題的最佳時機，而且由于這些問題可能超越了店員處理的能力，往往會增大店員的工作壓力，最終出現如上面案例中的結果。如此，下屬的自信心經常受到打擊后，將直接危及門店銷售業績的提高。
對于門店管理者而言，授權絕不是讓你去當“甩手掌柜”。在必要的時候，自己必須到一線去，到現場去，到危機的“風口浪尖”上去。管理者應該清楚，你的出現不僅是為了解決問題，而且是為自己的下屬“打氣”：當你的下屬看到你在現場負責任地解決困難時，他們會因此信心倍增，充滿斗志。
這一點在軍事上就體現得淋漓盡致：當處在最高領導地位的首領親自掛帥帶兵出征的時候，將士們總是更加斗志昂揚，信心十足，從而大大提高了取勝的幾率。從結果上來看，藥店管理者在企業出現問題或者危機的時候，如能及時出現，會非常有利于問題的解決，并促進下屬自信心的回歸。這就是美國行政管理學家切克•威爾遜所提出的著名的“威爾遜法則”。
身教勝于言傳
管理者不要試圖通過“遙控”來解決所有的經營難題或管理困惑，即便你是一個天才的管理者。對于店員而言，工作并不僅僅是接收管理者發出的指令，更重要的是如何能從管理者那里學到更多解決困難的方法，提高自己處理問題的能力。這就需要管理者對下屬進行必要的言傳身教。
在企業管理中，領導處理難題的風格和方式都會對下屬產生影響，并對下屬的工作產生指導意義，同時也有助于下屬個人的成長，并對組織的發展產生作用。如果管理者對員工的言傳身教很到位，那么團隊成員之間就能形成一股協作共進的凝聚力。這種凝聚力可以讓每個成員充滿自信和斗志，讓藥店受益。因而，管理者手把手的現場指導，可以及時糾正員工的錯誤，增強員工解決問題的信心，是提高員工素質技能的重要方式之一。
進行“身教”的最有效方式，是學會“走動管理”。管理者要主動走到店員中去，讓下屬感受到你和他們是在一起的。麥當勞快餐店創始人雷•克羅克是美國社會最有影響力的十大企業家之一，他就不喜歡整天坐在辦公室里，而是大部分工作時間都用在“走動管理”上，即到分公司和各部門走走、看看、聽聽、問問，隨時準備幫助下屬解決工作中遇到的問題。這種方式受到了員工的普遍歡迎，成就了這個餐飲巨頭的輝煌。
走近店員，鼓舞其斗志
通用電氣旗下CNBC電視頻道的“商務中心”節目每晚在6∶30到7∶30播出，這是一檔非常受歡迎的節目。2001年4月底，該節目的女主持人蘇•埃雷拉給總裁韋爾奇打了一個電話。她說，著名節目主持人多布斯又回到CNN電視臺主持“貨幣之線”節目，時間與“商務中心”重疊，是一個重大威脅。她希望韋爾奇能發來一個電子郵件，以鼓舞她下屬團隊成員的士氣。韋爾奇知道蘇已經為此取消了私人休假，也知道這對CNBC非常重要。于是他說：“蘇，不用發郵件了，為什么我不能親自到你的工作室去呢？”于是，韋爾奇在接下來的一個星期里，與蘇的15人團隊一起，吃著餅干，喝著可樂，一起討論了幾十個應對方案。那個星期的最后一天，CNBC團隊的所有員工，包括電腦制作人員和布景設計人員，都加入到討論中來了。這樣，韋爾奇儼然又成了CNBC的項目經理。結果，星期一“商務中心”的收視率與“貨幣之線”就打了個平手；到星期四，“商務中心”就超過了“貨幣之線”許多。
由于韋爾奇的親臨指導，使CNBC的團隊成員增強了戰勝對手的決心，最終創下了收視率的成功。藥店管理亦是如此。如果案例中的范東升能夠及時深入“前線”，到店員中去幫助下屬解決矛盾和糾紛，一定可以讓店員信心倍增，充滿斗志，更主動、積極地投身于日常工作中，取得事業的成功。
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