讓每一個藥店顧客滿意地離開
來源：
胡品福
2008-11-11 09:47
渥道夫受雇于一家超市，擔任收款員。有一天，他與一位中年婦女發生了爭執。
“小伙子，我已將５０元美金交給您了。”中年婦女說。
“尊敬的女士，”渥道夫說，“我并沒收到您給我的５０元美金呀！”
中年婦女有點生氣了。渥道夫及時地說：“我們超市有自動監視設備，我們一起去看一看現場錄像吧？這樣，誰是誰非就很清楚了。”
中年婦女跟著他去了。錄像表明：當中年婦女把５０元美金放到桌子上時，前面一位顧客順手牽羊給拿走了。而這一情況，中年婦女、渥道夫以及超市保安人員都沒注意到。中年婦女說話的聲音有點顫抖：“你們的管理存在欠缺，讓我受到了屈辱，我不會再到這個讓我倒霉的超市來購買商品了。”說完，她氣沖沖地走了。
超市總經理吉拉德在當天就獲悉了這一事件，并當即作出了辭退渥道夫的決定。一些部門經理，還有超市員工都找吉拉德為渥道夫說情甚至鳴不平，但吉拉德的意志很堅決。
渥道夫很委屈，吉拉德找他談話：“我知道你心里不好受，因為我要辭退你，有些人還說我不盡人情。”
吉拉德走過去，和渥道夫坐在一起，說：“我想請你回答幾個問題：那位婦女做出此舉是故意的嗎？她是不是一個無賴？”
渥道夫說：“不是。”
吉拉德說：“她被我們超市人員當作一個無賴請到保安監視室里看錄像，是不是讓她的心自尊心受到了傷害？還有，她內心不快，會不會向她的家人、親朋訴說？她的親人、好友聽到她的訴說后，會不會對我們超市也產生反感心理？”
面對一系列的提問，渥道夫都一一說“是”。
吉拉德說：“那位中年婦女會不會再來我們超市購買商品？像我們這樣的超市在這座城市有很多，凡是知道那位中年婦女遭遇的人還會不會來我們超市購買商品？”
渥道夫說：“不會。”
“問題就在這里。”吉拉德遞給渥道夫一個計算器，然后說，“據專家測算，每位顧客的身后大約有２５０名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關系。商家得罪一名顧客，將會失去幾十名、數百名甚至更多的潛在顧客，而善待每位顧客，則會產生同樣大的正效應。假設一個人每周到商店購買２０美元的商品，那么，氣走一個顧客，這個商店在一年之中會有多少損失呢？”
渥道夫臉紅了，真誠地對吉拉德說道：“通過與您談心，我明白了您為什么要辭退我，我擁護您的決定。可是我還有一個疑問，就是遇到這樣的事件，我應該怎樣處理呢？”
吉拉德說：“很簡單，你只要改變一下說話方式即可。你可以這樣說：‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪里去了，我們一起去看一下錄像好嗎？’你把‘過錯’攬到自己身上，就不會傷害她的自尊心。在清楚事實真相后，你還應該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀。怎樣與顧客打交道，是我們永遠面臨的重要課題！”
渥道夫無限感慨地離開了吉拉德和他領導的這家超市。后來，他籌集了一些資金，干起了旅館事業。１０年時間過去了，吉拉德、渥道夫都已擁有了上億美元的個人資產。一次聚會上，渥道夫和吉拉德不期而遇。他緊握著吉拉德的雙手說：“感謝您傳授給我一個寶貴的經營訣竅，它使得我取得今天的成績。”
吉拉德說：“你說這，讓我感到迷惑了。我好像沒有向你傳授什么要訣。”
渥道夫說：“您說要讓每一個顧客滿意地離開商家。”
吉拉德說：“你真是一位聰慧的人，要知道這可是我的經營秘訣——秘不可傳呀！”
點評
在藥店經營中，顧客和店員之間難免會發生誤會，而妥善處理好這些誤會，將會留住和爭取到更多顧客。許多時候，藥店店員會站在自身的角度和立場去分析、解決問題，特別是在藥店方沒有過錯的時候，店員會更加理直氣壯。其實，如果商家能換位思考，設身處地的體會顧客的想法、感受與需要，誤會就會迎刃而解。因此，從顧客角度看問題，像顧客一樣思考，讓每一個顧客滿意地離開藥店，這就是讓顧客滿意的秘訣。
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