藥店服務 兩步到位
來源：
朱凌志
2008-11-20 14:08
明確服務的內涵
首先必須了解藥店服務的特性。藥店服務不同于其他領域的商業服務，除了要保證商品質量、保持好的服務態度外，它更多地體現在為顧客提供專業的用藥保健咨詢和指導上，要求從業人員不僅具備相當的藥學專業知識，而且還要有一定的疾病防治經驗，能適應不同顧客的健康要求。如針對同一病癥的不同顧客，在選藥、用藥上都需要考慮個體差異，對癥薦藥，以顧客健康作為服務滿意的唯一標準。
其次是必須清楚自身藥店的定位。每一家藥店都有其優勢的一面，在健康服務提供上都有各自的側重面，并不是所有顧客的健康需求都能夠滿足得了的。藥店經營者要善于從患者需求的角度審視藥店的經營目標，確定主要服務人群，從藥品結構、所在商圈實際情況、店員素質等方面入手，不斷形成具有自身特色的服務體系。同時，要通過顧客滿意度測評，真誠地聽取顧客的意見和建議，改進經營中的不足和缺陷，進一步提高服務質量。
第三是必須樹立全面質量觀念。藥店服務質量是一個整體概念，體現在藥店的每一個部門和崗位，牽涉到經營活動中的每一個細節，直接反映了藥店的整體形象。在服務過程中，任何一個方面或某一環節出現差錯，都會影響到整個藥店的服務質量，進而危及藥店形象。所以，藥店管理必須強化全面質量觀念，突出服務的系統性、全面性，充分發揮每一個員工的積極性和創造性，大家朝著一個方向共同努力，才能不斷提高藥店的服務水平。
追求服務的差異化
藥店服務要做到差異化，關鍵是要培養店員良好的服務意識、服務態度、服務技能，藥店要做好服務管理工作。
服務意識 藥店服務的好壞不僅僅是說幾句禮貌用語，注意一些服務禮儀就行，而應該讓全體店員從內心認識到“顧客就是上帝，為顧客服務就是自己的全部工作”。認識到真正的服務是價值奉獻。有了這樣的理念，認識上去了，店員的工作積極性才能有效發揮出來，才能熱情快樂地工作，然后通過店員快樂地服務讓顧客感知快樂，體驗輕松。例如藥店大力倡行的微笑服務，就是最易觸動顧客情緒的有效服務，不僅能夠感染顧客，打動顧客，而且店員也能從服務中收獲快樂。
服務態度 顧客對藥店的第一印象往往取決于店員的工作態度。接待顧客時，店員應以積極、自然、親切的語調與顧客交流，以微笑服務滿足顧客的需求，讓顧客感到輕松自如，選購藥品時從容舒心；在顧客提出相關咨詢時，店員應馬上停下手中的工作，笑臉相迎，彬彬有禮，并盡可能迅速、準確、熱情、周到地做好服務，對需要提醒的內容要明白無誤地交待清楚，顧客拿好藥品臨走時要禮貌相送；在顧客不需要提供幫助時，店員應自覺避讓,沒必要跟隨在顧客的前后，給顧客增加心理壓力。
服務技能 店員為顧客服務，還需要有嫻熟的服務技能。技能是一種經驗，一種應變能力，需要店員能夠根據不同的顧客和不同的需要采取不同的服務方法，使顧客滿意。比如在稱呼使用上，要區分年齡、性別禮貌相稱，年輕人就要盡量用年輕些的稱呼，老年人可以用相對老一點的更顯尊重的稱呼，這樣能給人以親切感，更易于讓人接受。在服務過程中，多用一些詢問式的語句，盡可能讓顧客發言，從而進一步了解顧客的想法，便于準確滿足顧客的需求。此時，切忌向顧客介紹藥品時熱情過頭，滔滔不絕，讓顧客感到有虛偽做作或追逐利潤之嫌；更不能以貌取人，嫌貧愛富，看到穿戴高貴的顧客就態度非常熱情，客氣有加，而看到衣著簡樸的顧客便愛理不理，冷落一旁。即使顧客在店里轉了個圈，什么也沒買，也不能對顧客冷淡，而應該主動熱情地向顧客道聲“請走好”，從而感動顧客，力爭使其下一次有需求時再來。
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