實行過期藥品定期、定點回收，是近幾年來售后服務方面的創新之舉。

　　現代終端營銷越來越重視售后的環節，包括會員制、售后服務中心、跟蹤回訪等越來越多的手段，已被現代商家廣泛應用，這從一定程度上說明了商業形態已經從計劃經濟中的“賣方市場”成功過渡到了市場經濟中的“買方市場”。藥店業態作為一個相對完整的銷售領域，從一誕生起就比較重視服務在經營中的作用。隨著藥品零售市場競爭的日趨激烈，連鎖業態對整個藥店領域產生了顛覆性的沖擊，使得越來越多的藥店經營者在重視店內服務的同時，進一步強化售后服務，并開始研究消費者的消費心理與售后感受。事實證明，做好售后服務，是持續性地提升藥店銷量的一條重要途徑。
　　
　　售后服務是銷售過程中的一部分　　
　　
　　在現代商業理念中，售后服務是銷售的一部分，而不僅僅是門店服務的外延。藥店在向顧客出售商品的同時，也包含了服務的出售，那就是要讓顧客沒有后顧之憂——藥店在實現經濟利益的同時，要考慮社會效益，即承擔一定的社會責任；藥店不僅要保證藥品的質量，還要向顧客提供合理用藥的相關咨詢和安全用藥的知識教育；藥店還有跟蹤用藥效果、及時收集藥品不良反應并針對不良反應提供解決方案的義務；如果出現因藥品質量問題而導致的責任事故，藥店更要主動聯系患者，承擔相應的責任。在這些服務項目中，很大一部分就是屬于售后服務的范圍。這些售后服務絕不僅僅是門店服務的延伸，而是藥品銷售過程中本身就應該包含的內容，并非可有可無，而是必須做到的。
　　
　　值得指出的是，不論是跟蹤用藥效果，還是收集藥品不良反應并針對不良反應提供解決方案，或者是因藥品質量問題而導致的責任事故承擔，因為都攸關患者的生命安全和生活質量，所以被消費者、監管者、社會三方看得尤其關鍵，其服務水平和及時性，對藥店的品牌形象影響非常大，因而在藥店營銷策略中占有重要的地位。在一些知名連鎖藥店和一些品牌單體藥店，一般都設有售后服務部或顧客投訴中心、會員俱樂部、總服務臺等，專門處理售后服務問題。因為大家都明白，要想贏得顧客的信任，要想持續、穩定、快速發展，售后服務工作是藥店管理中必不可少的組成部分；良好的售后服務，體現的是藥店的社會責任感，同時也是誠信經營的標志。
　　
　　讓售后服務成為一種愉悅的購物經歷　　
　　
　　“顧客是上帝”這句話是商家普遍推崇的一句至理名言。而以現代營銷理念的觀點對這句話進行詮釋時，除了在銷售過程中要讓消費者有“做上帝”的感覺外，在享受售后服務方面也要讓消費者有一種全新的消費體驗。
　　
　　有遠見的藥店經營者明白，售后服務不是銷售的結束，而是銷售的開始。藥店向消費者推薦某種藥品，目的絕對不會只是當下的一次交易，而是希望這位消費者以后有相關需求時會再次光臨。最好的境界是：當這位消費者周圍的人（親戚、朋友、同事）有這類需求時，首先能得到其對本藥店的推薦。因此，藥店的售后服務不僅要讓消費者對所購藥品的質量放心，還要令其覺得在這家藥店購買藥品后有安全保障和后續價值，購買的不只是藥品，而是一種健康。
　　
　　案例一：一次，一名顧客怒氣沖沖地走進店長辦公室：“我昨天在你們這兒買了一盒維C銀翹片，今天早晨吃藥的時候發現有一片開裂了，說明這藥肯定有質量問題，所以我特意來退。可是你們的售貨員說要我提供這片開裂的藥片是這盒藥中拆出來的證據，你們這不是刁難我嗎？難道我在吃藥的時候還要找個證人在身邊？真是豈有此理。你們整天說什么顧客是上帝，我看就是掛在口頭、貼上墻上的空話！”店長知道顧客是帶著怒氣來的，店員的要求也確實太離譜，便連連說道：“您別急，先消消氣，有什么事兒，坐下來說。”并給他倒上了一杯水。等他的情緒稍微平和下來后，店長又請他把事情原原本本地講述了一遍。在了解完事情的原委后，店長打電話叫另一位店員拿來一盒新的維C銀翹片和一件禮品，并忠誠地向這位顧客表達了歉意。這名顧客很滿意地離開了，后來成了這家藥店的常客。
　　
　　案例二：一名顧客在某醫藥超市買了價值近3000元的蟲草，一個月后，顧客找到超市值日經理要求退貨，理由是他找行家鑒定后說這是劣質蟲草，根本不值這么多錢。如果超市不同意退貨，他將通過媒體曝光。接待這名顧客的值日經理覺得其來頭不小，本著息事寧人的想法，擅自作主答應賠付這位顧客500元錢，想將此事私了。顧客沒有答應，反而更加堅定地認為這是些劣質蟲草，不但向當地媒體報料，還在超市門前大肆宣揚。后來超市方面聘請了律師，并提供了相應的證據，此案最后不了了之，顧客沒有得到賠償，商場也沒有得到相應的名譽損失補償。
　　
　　以上兩個案例，從一定程度上說明了售后服務的重要性。如果藥店管理人員在處理顧客的售后投訴時，能像售前、售中一樣對待顧客，就會讓顧客感受到一種愉悅的經歷，這樣的售后服務才算真正做到位了。
　　
　　通過售后服務實現“回人氣”的目標　　
　　
　　作為藥店，營銷企劃要把握好三大要素：聚人氣；留人氣；回人氣。在這三大要素中，“回人氣”是最終目的，是藥店持久保持旺盛人氣的重要保證。
　　
　　“回人氣”工作是指讓顧客在有限的藥店空間，特有的消費時間內留下被尊重的感受和深刻印象，為培養成“回頭客”而做出有效輔墊的服務。售后服務是實現“回人氣”的重要前提。在具體操作中，筆者曾經工作過的一家連鎖藥店是這樣操作的：從購買量和顧客滿意程度上來分析、研究顧客購物心理。
　　
　　購買量 藥店營銷策劃的主要目標是提高客單價和提袋率。由于顧客對藥品的購買需求是一定的，期望通過營銷來提高客單價和提袋率有一定的難度。但從購買欲望變成實際的購買行為有很多可變因素，如商品價格、員工態度和推薦技巧、促銷力度、實際商品和顧客想象間的認識差距等。門店不要把重點放在買了多少東西的問題上，要先做策劃預算，最后落腳在營銷量及購買量的對接上，考核營銷效果。實際顧客購買量愈多，成為“回頭客”的可能性就愈大。
　　
　　顧客滿意度 零售藥店的綜合服務水準決定顧客的滿意度，這也是能否讓顧客成為“回頭客”的關鍵所在。所以，藥店營銷不能只是營銷策劃部門抓，每次活動都應該是各部門的整合聯動。例如對顧客投訴記錄的利用，可以將“銷售結構分析”和“商品的銷售量”放在一塊進行分析，目的是在使顧客達到滿意的同時帶來更多的“回頭客”。
　　
　　為了達到這個目的，店員要學會與顧客交朋友，同時牢記藥店的售后服務理念，要讓顧客“因你而來，因你而買，因你而依戀和相信藥店”。對于會員或重點顧客，店員應做到人手一本通訊錄，只要顧客在藥店里購買了藥品，店員就要將其列入朋友名單。一次銷售的結束，表示著售后服務的開始，更是下一次銷售的前奏。顧客只要留下了電話號碼，有新的促銷活動或者新品上柜，店員都應打電話或發短信通知。通過這樣的售后服務，可以較好地穩定部分消費群體。
　　
　　會員制的推廣從一定程度上可以強化售后服務的作用。但切記，藥店千萬別讓會員制有名無實。一些藥店為了招攬顧客，推出什么金卡、銀卡、鉆石卡，可這些卡真正發揮作用的又沒有多少。顧客要的是實惠，就如同倉儲式商場，每年只靠收取會員會費實現盈利，而給會員提供的是一種全年的優惠服務，這才是會員制的精髓。
　　
　　有遠見的藥店經營者明白，售后服務不是銷售的結束，而是銷售的開始。藥店向消費者推薦某種藥品，目的絕對不會只是當下的一次交易，而是希望這位消費者以后有相關需求時會再次光臨。最好的境界是：當這位消費者周圍的人（親戚、朋友、同事）有這類需求時，首先能得到其對本藥店的推薦。