掌握顧客心理藥店方可步步為“贏”
來(lái)源：
李雨茵
2008-11-27 09:19
不久前，濰坊的王先生去藥店買藥時(shí)就很不幸地遭遇了這么一回。王先生是因?yàn)槟_氣問題想去藥店買點(diǎn)藥，本來(lái)心里就有點(diǎn)不好意思的了，結(jié)果一進(jìn)門就被店員柔美的聲音給熱情地招待了一番，不停地詢問王先生要買什么藥，王先生覺得難為情，就假裝沒聽到，快步地轉(zhuǎn)到另一貨架去，結(jié)果一抬頭，店員又出現(xiàn)在王先生的面前，擋住了去路。王先生招架不住，只好硬著頭皮說(shuō)是買治腳氣的藥，然后店員就開始了聲音攻勢(shì)，聲音洪亮地向王先生介紹各種腳氣藥的不同功效，招來(lái)了不少旁人異樣的眼光，王先生的臉一陣陣發(fā)熱，最后是不加比較匆匆拿了1盒藥付了錢就走了，很是尷尬。
現(xiàn)在很多有能力的藥店都采用貨架式的擺設(shè)，氣氛輕松愜意，顧客可以隨意地自選藥品，因此很多顧客都喜歡光顧這些藥店，但一些店員過于急功近利，想迅速就把顧客“搞掂”送到收銀臺(tái)，一有顧客就熱情地上前服務(wù)，露出八顆牙齒式的標(biāo)準(zhǔn)笑容，不加分辨地一律全程跟蹤服務(wù)，妨礙了顧客的自由選擇，讓人尷尬甚至心生反感。熱情服務(wù)是必要的，但一定要熱誠(chéng)，而不是矯情。要懂得把握尺度，少了令人覺得態(tài)度冷淡，服務(wù)不周；過之，則會(huì)讓人覺得功利欲過強(qiáng)，就像王先生所遭遇的店員一樣。該店員并不懂得察顏觀色，瞅著王先生不放，施行貼身服務(wù)，讓王先生覺得身后總有一雙眼睛在盯著自己的一舉一動(dòng)，如芒刺在背。該店員“殷勤”服務(wù)過了頭，也違背了藥店要給顧客創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物氛圍的初衷，結(jié)果適得其反。
顧客的消費(fèi)心理其實(shí)很復(fù)雜，有炫耀型的，有實(shí)惠型的，也有隱秘型的……作為店員一定要有所區(qū)別，應(yīng)該多觀察、細(xì)揣摩，掌握不同顧客的需求，恰到好處地向顧客施展有針對(duì)性的服務(wù)。只有了解顧客的消費(fèi)心理，才能更好地對(duì)癥下藥，步步為“贏”。如遇到炫耀型的顧客來(lái)買一些高價(jià)保健品或禮品時(shí)，店員可以熱情大方地為其介紹產(chǎn)品的功效，滿足其虛榮心；但遇到王先生這種情況時(shí)，店員則要區(qū)別對(duì)待。這種具有隱秘性心理的顧客，購(gòu)物是不想讓人知道的，所以常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件商品，在周圍無(wú)旁人注視時(shí)，便迅速成交。如女消費(fèi)者購(gòu)買婦科用品；男青年為異性朋友購(gòu)買女性用品時(shí)就常有這種情況。這些都涉及到個(gè)人隱私，顧客都忌諱將其公之于眾，此時(shí)店員就切忌在一旁唱“高調(diào)”，應(yīng)該給顧客提供一個(gè)自由選購(gòu)的空間，必要時(shí)可以上前提供幫助，向其推介專業(yè)意見，但一定要顧及顧客的感受，不能只顧著自己的銷售業(yè)績(jī)。否則，很容易弄巧成拙。像王先生此次是消費(fèi)成功了，但卻在心里落下了個(gè)疙瘩，以后路過此店恐怕敬而遠(yuǎn)之；甚至還可能口耳相傳，王先生的不愉快傳開后，對(duì)藥店的聲譽(yù)也是不利的。
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