中小書店網絡生存攻略：為什么是支付寶？
來源：
徐智明
2008-12-02 11:26
人們為什么喜歡支付寶？
我自己先是作為網上買家認識支付寶的。當時在淘寶網看中了一些東西，就辦了支付寶。下訂單之前還在擔心：我對遠在廣東的賣家一無所知，對方收了款不發貨怎么辦？發的貨名實不符怎么辦？東西運輸過程碰壞了，賣家不給退貨怎么辦？真的進入交易流程，才發現自己作為買家的處境，遠遠沒有想象中那么被動：支付寶有一種特別的“擔保交易”機制，錢不是直接付給賣家，而是保存在支付寶，只要不確認收貨，賣家就拿不到錢，需要退換貨，也完全可以在最終付款前與賣家做充分協商，以得到滿意的結果。該擔驚受怕的，反倒應該是賣家呢！
后來自己在淘寶網上做了賣家，果然體會到了“擔驚受怕、步步小心”的滋味：不單在淘寶旺旺上對賣家的態度要周到細致，發貨的時候也要反復地跟同事強調圖書的品相一定要完美無缺，包裝一定要特別穩妥，千萬不能用服務不好的快遞公司，生怕哪個環節出紕漏，令買家不滿意，到時候不確認收貨，就收不回錢來。這么說好像賣家處于很弱勢的地位。事實上，淘寶網和支付寶真的是有些“偏向”網購消費者。隨便上淘寶論壇和支付寶論壇看看，有哪個賣家不是戰戰兢兢，深怕行差半步的？
讓買家輕松、放心，讓賣家不敢胡作非為，恰恰正是包括我自己在內的1億用戶喜歡用支付寶的最根本原因。網上交易不像是一手交錢一手交貨的面對面交易，消費者實際上面臨著很多無法控制的風險：可能碰到只收款不發貨的騙子賣家；可能碰到賣假冒偽劣商品的賣家發一堆看不過去的貨來；可能遇到粗心大意的賣家少發了貨；可能遇到不那么好說話的賣家，在消費者需要退、換貨的時候推三阻四。這些情況雖然是極少的個案，但也絕非小概率事件，畢竟網絡社會并不比現實社會簡單，消費者利益受到損害的情況，也不會少于網下市場。一旦出現這些狀況，如果買家已經付了款，就會發現自己非常被動，幾乎無計可施。
網上銀行付款是直接付款，解決不了消費者可能面臨的上述問題，貨到付款聽起來安全些，實際上也不盡然——絕大部分提供貨到付款服務的快遞公司，都要求收件方先簽收，再開包驗貨，而一旦驗了貨，無論是否滿意，都必須先付款，然后再與商家協商。對于商家，這樣自然更有保證；對于消費者，貨到付款卻很難達到他所想象的那種一手交錢一手交貨的放心程度。
對消費者來說，支付寶最大的好處不在于它支持的銀行卡的廣泛程度，不在于它可以在淘寶之外的很多網站使用，不在于它用起來極其方便，而在于它以獨特的“擔保交易”方式最大程度地保證了付款方的利益，把交易過程的控制權完全交給了消費者，把消費者從各種被動狀況中解脫出來。
那么作為賣家，我們有必要選擇使用這樣一種把自己置于“被動”地位的支付工具嗎？這要看我們如何看待與消費者的關系。我們是不是得讓跟我們買東西的顧客買得非常放心？把顧客照顧到滿意是不是我們的分內之事？我們想做把消費者都趕跑的壞賣家嗎？這樣想想，支付寶幫助我們讓顧客更放心，豈不是更好？又何談“被動”？
況且，支付寶是保護消費者，不是縱容消費者，要是真有買家收到貨就是不來確認付款，款項也會在限定時間之內自動打到商家賬戶中。而且，如果你需要在自己的網站集成支付寶付款流程，支付寶也會提供“直接付款”和“擔保交易”兩種方式供你自主選擇。我們自己的網站是兩種方式都用的，幾個月的使用經驗證明：老顧客都會選擇更簡單的直接付款，新顧客會選擇更安全的擔保交易。也可以這樣理解：一種更能保護消費者利益的支付工具，可能會給商家帶來更多的新顧客。
兩三個月前，我在一次業內小型演講會上說，未來的電子商務中，能夠充分保證消費者利益的支付方式將大行其道。支付寶的受歡迎程度已經顯而易見，未來也可能出現其他具有和支付寶相同或相近的消費者保護功能的在線支付品牌。我們想要吸引網上消費者、吸引想在網上更好地賣東西的我們自己，都需要一種將“消費者至上”的商業哲學寓于極其簡便的操作流程中的支付工具。
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