藥店上演“武打大片”以后
來(lái)源：
小新
2008-12-05 08:52
“您好，這位美女，請(qǐng)問我們這里有什么地方做得令您不滿意了？”“哼，我對(duì)你們不止存在不滿意的問題。瞧瞧吧，這是你們員工給我踹的。”這位女顧客氣得不輕，只見她低頭提起褲腳加大了分貝說(shuō)。“什么？不會(huì)吧，我們員工與你動(dòng)武了？”鄭明驚詫道，隨后巡視一周，多虧旁邊沒有其他顧客，要不藥店今天就肯定大了。“來(lái)來(lái)，有事我們?nèi)マk公室說(shuō)好嗎？”鄭明就勢(shì)扶住她的肩膀，將她請(qǐng)進(jìn)了辦公室。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候，賣場(chǎng)就是“戰(zhàn)場(chǎng)”，如果不趕快把她拉進(jìn)辦公室，不僅事情會(huì)越鬧越大，沒準(zhǔn)顧客還會(huì)產(chǎn)生一種“戰(zhàn)敗”心理，對(duì)藥店產(chǎn)生難以消除的抱怨心理。
發(fā)生在門店里的“武打大片”
“請(qǐng)坐！到底怎么回事呀，惹您生這么大的氣？現(xiàn)在這里只有我們兩個(gè)人，有什么您盡管說(shuō)。”鄭明話還沒說(shuō)完，她就“噼哩啪啦”地朝著他“轟炸”了將近10分鐘。鄭明聽了半天也沒聽出個(gè)頭緒。于是倒了杯水安頓她坐下，然后到門店向當(dāng)事店員了解情況后才知道個(gè)大概來(lái)。
事情的經(jīng)過是這樣的：這位女顧客來(lái)藥店給小孩買消炎藥，因?yàn)闆]處方，遭店員“為難”了半天，最后終于在經(jīng)過調(diào)查戶口似的登記后拿到了藥。可是消炎藥上面沒有寫準(zhǔn)確服用克數(shù)，需要家長(zhǎng)回去按小兒體重計(jì)算。也難怪，初為人母的她還沒有經(jīng)驗(yàn)，就讓店員幫忙。她也說(shuō)不準(zhǔn)孩子體重是多少，店員一下沒有領(lǐng)會(huì)過來(lái)，所以半天沒回應(yīng)她，她一氣之下，把藥扔在地上轉(zhuǎn)頭就走。“哎，你這是怎么啦，干嗎把我們的藥扔在地上？”店員站在柜臺(tái)里盯著她說(shuō)。“我就扔怎么了？我還想砸在你臉上呢，誰(shuí)讓我問你話一問三不知？”“你憑什么扔我們的藥？誰(shuí)讓你自己連孩子的體重都說(shuō)不清楚？”店員接著還嘴。就這樣，兩個(gè)人你一句我一句地頂起來(lái)。隨后顧客拿起手中的傘朝店員砸過去，店員被擊中頭部。緊接著她又握拳朝店員揮過去。店員再也忍不住了，一把推了她一個(gè)趔趄。她又撲了過來(lái)，店員就踢了她一腳。
遇到不很講理的“特殊顧客”
根據(jù)她的講述，鄭明想象著剛才的情形就像一部國(guó)產(chǎn)的武打大片。“你們的員工素質(zhì)太差了，居然敢動(dòng)手打顧客，你是怎么教育他們的，就這樣還出來(lái)服務(wù)？”顧客訴完苦又開始數(shù)落鄭明。了解到了事情的經(jīng)過，鄭明對(duì)她的所有指責(zé)都笑臉相迎，并代表藥店對(duì)員工在服務(wù)上沒有做到有問必答作了道歉。等她情緒基本穩(wěn)定后，他叫來(lái)當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的另一位店員來(lái)辦公室當(dāng)著顧客的面陳述剛才其所見到的一幕。這位店員冷靜、清楚地說(shuō)明了事情的來(lái)龍去脈，并肯定地指出是顧客先動(dòng)手的。“你們自己的員工當(dāng)然要互相偏袒了。別管是誰(shuí)先動(dòng)手，你們員工踹我就不對(duì)。”顧客避開問題的實(shí)質(zhì)，只是拿店員踹了她說(shuō)事。
“是的，您說(shuō)得對(duì)，我們店員踹您是不對(duì)。事情已經(jīng)發(fā)生了，我也不想追究到底是誰(shuí)的責(zé)任更大些，而是要通過這件事教育員工。從事我們這種行業(yè)，專業(yè)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度是最主要的，即使是被動(dòng)還手也不對(duì)，我絕對(duì)不會(huì)偏袒。你們雙方對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很重要的人：一邊是我們的衣食父母，一邊是我可愛的員工。不是么？”鄭明微笑著說(shuō)。“去，給這位美女沏一杯茶。”他吩咐進(jìn)來(lái)介紹情況的店員。
“不必了，你還是考慮怎么賠償我的損失吧。”顧客不屑一顧。“咦，那怎么行。中國(guó)是禮儀之邦，而茶正是招待賓朋的上等佳品。今天你是我的貴賓，不是么？”鄭明又微笑著反問一句。“對(duì)了，您剛才說(shuō)要賠償損失，您損失什么了？如果您的利益真的受到了我們店員的侵害，我一定會(huì)賠償您的。”“就是你的員工踹我那一腳。”顧客不依不饒，“我不管，反正今天你要給我個(gè)說(shuō)法。”
曉之以理，顧客尷尬離去并非最佳結(jié)局
看來(lái)必須使出殺手锏了：“如果您說(shuō)不出所受的具體損失，那我只能先分清誰(shuí)是誰(shuí)非了。”
鄭明馬上吩咐保安調(diào)出剛剛她們?cè)谫u場(chǎng)打架那一幕的攝像截圖，讓她親眼看看是誰(shuí)先動(dòng)手的。看到她的臉色紅一陣白一陣、想說(shuō)又實(shí)在無(wú)話可說(shuō)的樣子，鄭明以稍顯強(qiáng)硬的語(yǔ)氣說(shuō)道：“如果今天我們的店員不出手的話，恐怕你早被保安請(qǐng)到派出所去了。店員對(duì)你失禮了，卻阻止了您進(jìn)一步的暴力有可能產(chǎn)生更糟糕的后果。俗話說(shuō)‘君子動(dòng)口不動(dòng)手’，現(xiàn)在你們雙方都強(qiáng)調(diào)有理，如果一定要分清責(zé)任，我們可以帶上攝像截圖去派出所說(shuō)話；如果您愿意接受我的道歉，那么我和我的店員會(huì)衷心感謝您的光臨，并給我們的服務(wù)提出這么中肯的建議。我們希望您以后能繼續(xù)支持我們藥店，支持我的工作。”聽鄭明說(shuō)完，顧客沒再說(shuō)什么，十分尷尬地走了。
鄭明當(dāng)然明白，這位女顧客以后是不會(huì)再來(lái)藥店了。這種處理方法也是不得已而為之。因此，在下午的例會(huì)上，他首先宣布了對(duì)當(dāng)事店員的處罰決定，然后把這件事作為活教材向全體員工敲了一次警鐘。
發(fā)表評(píng)論
登錄 | 注冊(cè)