“制度型”藥店店長的尷尬
來源：
莫涵
2008-12-11 09:19
刻板管理往往適得其反
由于我國封建社會持續的時間相當長，具有“官僚主義”意識形態背景的社會制度有上百年的歷史，這使得傳統的管理方式在國人心目中根深蒂固，對很多現代企業管理者都帶來了一定影響。“官僚型”店長在藥店管理上的典型特征是：一臉嚴肅，只知道以“權”壓人、以獨斷專行的態度對待下屬；要求一切行為都符合組織的制度、程序和規定；經常把下屬的失誤擴大化，提出過于嚴厲的批評，讓下屬在恐懼、不安的陰影中工作；把下屬當機器人看待，希望他們完全按照自己的指令辦事，不允許有任何的“抗旨”行為。
在門店管理中，類似范江這樣的“官僚型”店長比比皆是。由于這類管理者總是照本宣科，缺少“特事特辦”的靈活性，所以很容易延誤時機或工作。這種形式的管理風格，對于那些安全性要求極高的化工、機械、加工類的企業特別有效，但是在需要人性化管理和經常需要“特事特辦”的服務行業卻不是很適用。這是因為：首先，藥店管理中隨時都可能出現新問題、新變化。比如在接待客戶投訴的問題上，如果執行嚴格的逐級請示制度，會給顧客造成藥店故意推諉的感覺，容易把矛盾激化。因此，由接待店員靈活處理投訴，及時尋找符合顧客、藥店雙方需求的解決方案，才能說服對方，留住顧客。其次，被管理者需要來自上級的人性化關懷，沒有哪個店員會喜歡一個整天板著一張“撲克臉”的店長。員工渴望被重視和尊重的意識正在逐漸加強，如果管理者繼續堅持“獨斷專行”的管理制度，效果只會適得其反，說不定會遭受更大的抵制。
做“領隊”不做“監工”
零售業態的不斷發展，要求藥店必須為顧客提供更為高端的服務功能，顧客進藥店消費已經不僅僅局限于“尋醫問藥”這一單一目的，而需要從藥店獲得更全面的消費體驗。這就要求藥店必須有一批符合時代需求的新型店員為藥店服務。而如何塑造出符合時代需求的新型店員呢？關鍵在于藥店是否有一個符合時代需求的新型店長。哈佛大學管理學專家約翰•奎許明確指出：“一個真正被大家尊敬的、敬愛的主管，除了應具備專業的管理能力之外，還要懂得重人性、用真心、用誠意，善待部屬，并建立一種榮辱與共、相互提攜的團隊關系。”這樣的“主管”才是現代門店管理中所需要的真正領袖型店長。
做一個“民主型”領導 雖然“民主型”領導者仍然要做決策，但是他們經常邀請團隊成員參與決策過程。這種做法不但能夠增加員工的工作滿意度，激發大家的工作積極性，還能一定程度地強化下屬的職業技能。團隊成員通過參與決策過程，可有效增加對組織或者團隊的認同感，也能更好地感受到職業生涯的自我滿足程度，這比起僅僅有金錢獎勵更能激勵個體的團隊意識和主觀能動性。參與需要時間，“民主型”領導風格可能也會帶來決策過程的緩慢，但是，通常決策質量會較好。“民主型”領導風格對于團隊合作要求比較高、對工作質量比工作速度或者工作效率要求更高的工作較適合，而藥店無疑是最適合的團隊之一。
做藥店的“操盤手” 作為新型的門店管理者，還應具有“操盤手”和“領路人”的角色定位。藥店管理中的“游戲規則”大都是店長制定的，藥店的發展目標也基本上是店長確立的，從某種程度而言，店員工作是為店長的事業服務的。所以，店長必須以責任人的姿態進行門店管理。管理中要注意與店員之間進行角色的置換，不要總是把自己放在店員的后面，當店員工作的“監工”。而應該走在前面，為店員樹立榜樣和坐標，帶領團隊不斷向前發展。一定要認識到，目標的達成不是靠領導一個人或者某個超級員工來實現的，必須依靠集體的力量。如果店長不能做好藥店發展的“領路人”、“操盤手”，而只在店員后面催促工作，那么藥店的發展一定會遠遠落后于年初的計劃進度。
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