“我們所銷售的商品與別人相比較并不存在明顯優勢，單純靠商品自身是留不住顧客的”。一個眼鏡連鎖店的經理這樣說。當眼鏡店靠眼鏡已不能贏得顧客時，還能靠什么？如果想不出答案，那說明我們已經把服務的概念拋在了腦后。

　　服務是零售企業經營管理中的重要一環。從顧客走進店門的一刻起，選鏡、驗光、配鏡、取鏡，每一個環節的服務，店家們都要做到無微不至，畢竟在這個商品相似性越來越大的市場上，消費者買的就是服務。對于連鎖企業來說，整體服務的質量直接關系著品牌的生存，而品牌的樹立和消費者的青睞對于眼鏡連鎖企業的意義更是不言而喻。

　　但是長久以來，人們一直忽視的一個問題是，眼鏡行業是一個半醫半商的行業，優質的服務遠不止“微笑”“熱情”“周到”這么簡單，“專業”才是競爭的重點。

　　當貨源的相似性使每家眼鏡店擺出的鏡架、鏡片都相差無幾時，拼的就是配鏡的技術，更進一步說，是專業的技術人才。而制約眼鏡連鎖店發展的最重要因素就是技術人才的匱乏。

　　眼鏡產品不同于一般商品，其產品質量的優劣將直接影響消費者的視力和身心健康，制作眼鏡也是一門技術性很強的特殊工種。隨著消費觀念的轉變，人們越來越注重驗光和配鏡環節的精確專業，而不只局限于挑選一個漂亮的鏡架和優質的鏡片。而與之相對應的是，在為數眾多的眼鏡從業人員中，真正受過正規的、系統的專業技能培訓的人員少之又少，配裝眼鏡的合格率也普遍不高。根據國家頒布的GB13511-1992《配裝眼鏡》制定的標準而進行的抽查結果顯示，2002年我國定配眼鏡的抽查合格率為69.8%，1995年，這個數字是48.0%。

　　國內高等院校七年前才開設視光學專業，至今全國只有天津醫學院、中山醫學院等4家學院開設了該專業，廣東一個省只有視光師60多名。越來越多的眼鏡連鎖企業開始重視驗光配鏡人員的專業培訓工作和精密驗配儀器的使用。大明眼鏡店打出能驗配1000多度散光和2000多度近視、遠視鏡的招牌，不僅是抖落老字號的絕活，也為的是在專業技術上獨領風騷。

　　如果說服務是看得到摸得到的舒適外衣，那么企業內部管理體系就像是衣服以內，皮膚以下的骨架，消費者看不到，卻感覺得到。高水平的管理對于鏈狀成長的眼鏡連鎖企業來說已越來越迫切，眼鏡是個周轉率很高的商品，眼鏡零售業實際是個極為復雜的運營系統，僅就鏡框而言，由于鏡框的材質、色碼、款式和品牌的不同，一家單店的樣品庫存經常有上萬種。隨著連鎖鏈條的不斷拉長，單店之間的采購、銷售、庫存等數據的信息交換和統一管理是一直困擾著眼鏡零售商們的問題。

　　大明眼鏡店等一些老牌國有眼鏡店在完成了從單一產權制度的純國有企業到多種所有制成份入股、產權多元化的現代公司制企業的轉變后，開始陸續創建計算機網絡連鎖管理模式，已初步具有了連鎖店快速復制的模式基礎和手段基礎。北京的雪亮眼鏡、重慶的千葉眼鏡、海南的精功眼鏡等連鎖企業或獨立開發，或合作運營，無不想盡辦法尋求最優的管理問題解決方案，以為下一步進攻全國市場做好準備。

　　而說到管理，就不能不提到1997年開始進軍大陸的臺灣寶島眼鏡公司，2001年8月，寶島眼鏡在大陸眼鏡零售業中率先引進了全球最先進的ERP系統：SAP企業資源規劃軟件。這一舉動調動了眾多媒體的熱情，稱之為“中小企業使用ERP系統的成功案例”，也有人戲稱這是“小企業穿上大軟件”。在這個“前進一步是先進，前進三步是先烈”的時代，人們在觀望著，想通過寶島眼鏡的案例來判斷ERP系統到底適不適合中小零售連鎖企業。畢竟ERP不是為中小企業量身定做的，SAP的重點客戶是包括世界500強在內的年營業收入在25億元以上的企業，對于眼鏡零售業來說顯得過于龐大。寶島眼鏡在上ERP系統前，對系統的部分內容做了一些更改，并和咨詢公司合作開發了一套專門為寶島設計的零售平臺系統，最終完成了寶島眼鏡與SAP的對接，使首批連鎖店在三個月內上線工作，并將在2003年底陸續完成全國所有分店的上線。即使這樣，目前寶島也僅用到了系統的20%，高昂的代價買來兩成的應用，著眼點自然是企業未來的發展，寶島看到，運用IT持續改進管理水平，建立成熟的業務流程和管理模式必將使企業站在未來市場的優勢位置。

　　然而，就算寶島成功了，也無法成為中國眼鏡零售連鎖企業改進經營管理的范例。“項目計劃投入500萬-600萬元，全部完成后將是800萬-1000萬元”，僅此一條就將國內無數中小眼鏡連鎖店拒之門外，對于年銷售額過億的“大明眼鏡”來說，ERP也顯得過于奢侈。寶島眼鏡在啟用ERP系統時，年營業額超過8億元人民幣，在全球擁有300余家連鎖分店，包括在大陸福建省、天津、北京、杭州、南京等地的50多家分店，頂著風險上ERP，也源于分散管理上的失控感。目前中國內陸的大部分眼鏡連鎖企業還沒有形成全國一盤棋的態勢，更不用說跨國管理的問題，對ERP的需求遠沒有那么緊迫。

　　寶島眼鏡這個案例對于國內的眼鏡連鎖企業來說，真正的意義在于：從長遠的角度出發，重視不斷提升企業的管理水平；運用適合自己的方式達到這個目的。

　　看來，中國的眼鏡連鎖企業要想在眼鏡這塊營養豐富的土地上完成健康的鏈狀成長也不是那么容易的事。