在國內我從來就不相信消費者就是上帝這句話，一是本人根本就不信上帝，二是盡管去過很多產品及服務均令我滿意的消費場所。總覺得還沒有上升到讓我感到具有上帝身份的感覺。因為多數商家還是站在自己的角度而沒有切實站在顧客的角度去思考、去運作。

　　直到我遇到水木錦堂，才感覺到一種上帝般的體驗，而且還是從一個戲劇化的故事開始。

　　北大一個近90歲的老教授曾經請我老婆去水木錦堂用餐，老婆對那的環境和口味贊不絕口，并且極力推薦我們中秋節去那體驗。抱著很大的期望去，沒想到當天客流量太大，水木錦堂當日準備不充分，執行力上出現失誤。我作為客人，期望越大失望就越大，于是便寫了一篇文章。

　　原文見《餐飲業：華麗外衣不是你的定位籌碼》

　　接受道歉，第二次體驗

　　文章是僅憑當時之印象完成的，寫完陸續發表于個人博客、全球品牌網、融資網、銳博管理的筆者的專欄里，并且被一些網站轉載。

　　沒想到于9月28號就收到水木錦堂老總唐云女士的致歉電話。唐總首先向我表達了歉意，并告知我，她面對當日的非常高的營業額卻感到非常的生氣和不安，因為那不是她想要的。她希望來水木錦堂的客戶都能有一個愉快的體驗。而當日卻因執行力缺失犯了一個錯誤，為此，她還開除了一名高管。為了答謝我能一針見血的指出當日問題，同時挽回我對水木錦堂的印象，唐總盛情邀請我去水木錦堂的二樓鐵板燒就餐。本來是安排事情的，但是看一個餐廳的領導者如此開明，對客戶的抱怨如此重視，應該是個很有品質懂得現代企業經營理念的人。這樣的朋友我一定不容錯過。

　　于是推掉晚上的安排，帶著老婆如期赴宴。

　　唐總一再強調文章給她帶來了極大的幫助，他們也意識到當日的錯誤。她甚至把我的文章打印下來，分發給每個員工閱讀。

　　經過和唐總和王總聊天，了解到剛成立三個月的水木錦堂依靠兩個特色經營。而且口碑一直不錯，回頭客不斷，這點我到網上一搜果然贊譽不斷。唯一的批評也均來自中秋節的晚上。

　　因為當日為中秋節，到處客滿，為了不讓顧客焦急的等待，他們才有了拼桌的想法，當然也都征求了客戶的同意。

　　但是由于人滿為患，準備不充分，導致庫房備料不足，上菜速度下降，加之當日顧客太多導致各方面亂了頭緒。針對當日的情況，他們不給自己找借口，而全盤在自己身上找原因。分析危機時刻每一個鏈條、每一個環節的銜接。通過行動找到問題的根源然后把它逐步改正，將整個流程和系統逐步完善。

　　單不說別的，就沖水木錦堂這種勇于承認錯誤，善于傾聽顧客聲音，對品質精益求精這種態度，就足以讓任何人為之動容。對于一個勇于承認錯誤并改正錯誤的企業，我除了尊重更是敬佩。這也是我相信他們能夠把這個餐飲業做好的原因。

　　況且我不會把一次的失誤放大為永續經營的錯誤。而且，當晚的體驗和交流也確實讓我對水木錦堂有了一個新的認識。

　　首先，一樓的火鍋又恢復了往日的浪漫天堂。銀白色閃閃發亮的裝飾給人一種夢幻般的感覺。

　　但是這次我的目的地是二樓的鐵板燒。

　　二樓的裝飾給人一種心馳神往的感覺，而且都是唐總親自操刀。因為唐總是專業設計師出身。

　　跟兩位老總初次見面，第一感覺就是美女和帥哥的一對璧人。而且他們非常有親和力。

　　席間在兩位老總作陪下享受非常美味而又有特色的鐵板燒，看著大師傅的表演，感受優雅環境的氛圍，確實有非同尋常的感覺。

　　他們對客戶體驗和客戶價值的關注確實讓我看到這一家非常有朝氣和知識氣息的餐廳。

　　我對昨晚收獲的不僅僅一頓美食，更是唐總和王總一對難能可貴的朋友。跟他們聊天也是一個學習和收獲的過程，席間的體會轉化為企業經營的要點分享給各位朋友。

　　① 為目標客戶提供物超所值的服務

　　一樓的水木錦堂火鍋，良好的氛圍、環境以及服務的品質，以及大眾能夠接受的價位滿足喜歡浪漫白領人士的需求。在對情侶顧客還是很有粘性的。

　　二樓的鐵板燒集趣味體驗和美味于一體，在商務宴請方面還是相當有特色和競爭力的。

　　②對品質精益求精

　　唐總的一句話使我印象非常深刻，在裝修的時候看重硬件，經營時徹底忘掉硬件，忘掉自己的豪華裝飾，不把硬件作為核心競爭力。

　　可以說在餐廳布局時追求完美設計和裝飾的品質，打造讓人心馳神往的環境。在實際運營時把全部的重心放到消費者價值的體驗。從原料的選用到產品的研發確實下了不少功夫。

　　他們的原料品質上就嚴格把關，每一個細節都很考究。為此兩位老總一個經常試吃，一個經常試廚，可見對產品的關注。

　　③因為專業所以卓越

　　給我們掌廚的鐵板師傅從業8年，絕對專業水準，刀工和技藝讓人稱贊，現場所做的美食也是色香味俱全，再次驗證了專業水準帶來的差異化。

　　④不做第一，就做唯一

　　兩位老總給我的感覺就是一心打造強勢品牌、塑造精品餐廳。把品牌永續經營下去。就鐵板燒而言，個人認為他們的差異化很明顯，全聚德賣的是烤鴨、北京和傳統文化。他們的鐵板賣的是時尚、趣味、美味和感覺。在商務宴請方面能夠給人一種與眾不同的體驗。

　　⑤ 敏銳的洞察力

　　席間我曾提到多數都是我贊揚過的企業看到我的文章跟我聯系過，批評過的一個都沒有，水木錦堂是第一家。這就說明他們有敏銳的洞察力，能夠傾聽消費者的聲音，及時發現不足并且快速改正。席間唐總和王總也提到，對于能夠給他們發現問題的顧客都是有價值的顧客。能抱著這種經營理念我想他們勢必會不斷完善，讓人對他們產品和服務的品質永遠有信心。

　　⑥處理危機的最好方法是預防而不是補救

　　兩位老總都認可一點，處理危機的最好方法是預防而不是補救，否則也不會把我請去。對于很多餐飲業而言，中秋的一次失誤算不上危機，一個顧客的抱怨也不構成多大的問題，但是人家卻能夠通過這一次徹底地反省，向顧客表達真誠的歉意后，善于找到可能存在的不足，進一步改進，我覺得這完全體現經營者的素質和理念。他們的做法真得值得更多的中國餐飲業學習。

　　一次的失誤容忍了，下次就會出現更多的失誤，最終會逐步放大衍生為致命的錯誤。

　　中國的絕大部分企業不是死于競爭，更多的都是毀在自己的手上，毀在他們對錯誤的姑息，對細節差錯的縱容。他們不知道承認錯誤，更不知道改正錯誤是走向正確的第一步。

　　而唐總的水木錦堂能夠不斷挖掘自身存在的一些問題，并且按照顧客的標準去改進，使得筆者對水木錦堂的經營和服務理念很感興趣，后來應《東方美事雜志》之邀，客串成他們的記者，再次體驗了水木錦堂的港式火鍋，又再一次與唐總進行了更為深入的對話。進一步體驗和了解水木錦堂。

　　再次體驗水木錦堂港式火鍋

　　可以說筆者的第一篇文章寫得“狠”了一點，總體上水木錦堂口味挺不錯的，只是當天漫長的等待使得筆者失去了雅興，吃的不順就自然吃什么都不香了。這次體驗卻完全不同了。港式火鍋牛骨湯味道特別鮮美，能夠美容去火的新飲品枸杞雪參湯讓人贊不絕口，另外自己密制的丸子彈力十足，口感一流。在美妙的背景音樂聲下，跟朋友再次相聚此地品嘗美食、體驗交流的樂趣確實讓人留連忘返。

　　但筆者畢竟不是美食專家，以上僅是我站在顧客的角度簡要描述一下感覺，出于對管理和營銷的專注，對唐總進行了一次訪談。

　　對話水木錦堂老總唐云女士

　　硬件一大怪：白色主色系+潔白的皮椅

　　榮：產品同質化的今天，水木錦堂火鍋外表來看跟其他火鍋店差異還是很明顯的，比如潔凈的白皮座椅。一個火鍋店一般都是會有油、有煙，設備裝飾極其易臟，一般店主都會選用深色系的桌椅，而唐總卻能反其道而行之，能否再深入談談原因以及其他方面的差異？

　　唐總：之所以會想到白色系，給人一種干凈愜意、清澈大氣的感覺，顯得尊貴而有格調。你剛才提到的沒錯，一般火鍋店確實很有所顧慮，有煙油現象。但是水木錦堂就是要打破吃火鍋的這種傳統印象。從裝修來講，大面積用色以理石白為主，餐桌、餐具則選用了深檀木色，這樣的搭配，有直指人心的寧靜感，是相當適合邊吃東西邊談事的地方，就這一點而言就輕而易舉的超越了其他以火爆著稱的火鍋店。

　　換句話說，火鍋同樣可以吃美味、吃品味，吃情調。我們在產品的研發和設計上下了足夠的功夫，這也是我們敢用白色系的秘密武器，可以說我們的火鍋是可以穿著晚禮服就餐都不用擔心。這樣的話就滿足很多情侶、白領商務人士的需求，他們不必擔心吃火鍋衣服上會沾有油煙味。

　　而且因為我是設計師出身，餐廳的所有設計都是由我一手操辦，我認為作為設計師有一種特點，就是追求完美和卓越。所以餐廳每個模塊的設計以及設施和餐具的選取都非常的精致。完全符合我們顧客的心理品味。另外，我明白很多餐飲業在硬件投入上存在著大量的浪費。因本身是職業設計師的背景，經常給一些著名的餐飲公司最設計。我能夠在硬件上做到最小的浪費，每一分錢都花在刀刃上。

　　鎖定目標客戶，提供物超所值的體驗

　　榮：我感覺一般的火鍋店都會有幾個典型的特征，鬧、吵、亂。但是在水木錦堂完全是另一番景象。在目標客戶以及市場方面唐總是如何考慮的？

　　唐總：正像你的那篇文章提到的不要服務所有人，水木錦堂從開始就沒有打算服務和取悅所有的人。我們的目標客戶很明顯，一樓的港式火鍋專門為那些喜浪漫、對環境、對品味有要求的顧客準備的，將中國的美味火鍋經過一系列創新變成了既可以享用美食又可以享受交流愉悅感的聚會場所。這里提供美味可口的食物、良好的硬件環境、配備優雅的星級服務，卻是學生也能夠承受起的價格，永遠給客戶帶來最佳的享受。

　　二樓的鐵板燒更是專門為白領以及商務人士打造的精品聚會場所，在情侶或朋友聚會以及商務宴請方面具有絕對的吸引力。因為無論情侶餐還是小圈子聚會、商務宴請，對美食、環境、體驗都有較高的要求。二樓的鐵板燒確實能夠讓情侶感到溫馨浪漫，商務宴請和朋友相聚讓有人感到體面有情調。而且，如果宴請別人想要看秀，還可以預先要求，完全可以做到定制化服務。

　　榮：在追蹤客戶體驗方面，水木錦堂有哪些特色？

　　唐總：我一直推崇一句話就是所有的行業都是娛樂業。所以你可以從我餐廳服務人員身上看到很多娛樂化元素，比如我們一樓港式火鍋有夢幻廚師組合，二樓鐵板燒的廚師每個人都有絕技絕活，并能夠依據顧客的類型進行定制化的表演。而且主廚在你面前的用餐方式，讓尊貴和獨享成為了現實。

　　另外在產品方面，我們選用最優的原材料，產品研發上投入大量的精力，徹底地進行精細化管理。我們的密制牛丸可以說彈力十足，口感一流，各種鍋底湯料新鮮美味，深得很多顧客歡迎。鐵板燒的原料更是精細到挑剔的地步。因為我們堅持與其讓客戶挑剔還不如自己先挑剔自己，這樣我們才能保證卓越的品質和真正的差異化。

　　而且，經常有老外到店里品嘗，他們特別喜歡這，西餐的環境，中國特色的食品。盡管他們有一些人都不會吃，我們的服務人員會一點一點地教他。在水木錦堂，火鍋和鐵板燒都是分餐制，更為衛生，深受他們歡迎。

　　多變換的互動體驗

　　榮：針對于目標顧客，水木在互動方面有哪些做法？

　　唐總：我們經常組織一些互動節目，通過與客戶的互動增強快樂的體驗。比如我們曾經搞過新浪網友試吃得活動，通過他們對美食的體驗來找到更多改進的依據。另外我們在9月10日教師節當天，進行謝師宴活動，對來水木錦堂餐廳消費的老師們，評教師證，均可享受半價優惠。

　　榮：我作為消費者對水木錦堂算是有了深刻的體驗，唐總是如何看待消費者的吃后感的？

　　唐總：我一直認為，真正危險的事，是沒人跟你談危險。所以我有一個特點，就是經常上網上搜索水木錦堂的信息。而且著重看負面的信息。關注他們的不滿，這些都是我們不斷進步的依據。否則我們就不會在榮先生在中秋節失望之后，再次請你過來體驗一下。可以說，顧客的體驗才是最好的裁判。

　　榮：作為餐飲業的老板，能夠真心地留意顧客抱怨并結合相關意見不斷改進，這種精神相當難得。這相當于依靠顧客定制進行產品研發。唐總為什么會有這種想法。

　　唐總：我是一個特感性的人，我們常說，水木錦堂餐廳，貼心美食，只等待最挑剔的客人。對于客戶的服務我們永遠沒有最好，只好更好。客戶的美好體驗和感覺是我們永遠的追求。而且，情侶拍拖，朋友請客都講究面子，而水木錦堂能給客人十足的面子。

　　在服務上追求完美

　　榮：每次來到店里都能感受到服務人員親切的笑容和良好的態度，唐總您在服務上是怎么要求的？

　　唐總：我們一直信奉在服務上追求完美，教育我們的員工從消費者的角度出發，在服務上永遠多走一步。比如我們二樓鐵板燒的隔壁有個咖啡廳，經常有客人誤認為我們鐵板燒是那個咖啡廳，走錯了房間。這時候我們的服務人員會主動將客人送到咖啡廳。有客人東西落在店里，打電話過來時，員工首先道歉說是我們的錯，然后主動要求給客人送去。使得客人很感動，這就是一種自動自發的行為。

　　員工是合作伙伴

　　榮：通過這幾次來水木錦堂，我留意水木錦堂的員工不僅長相出眾，而其素質都比較高，尤其很多服務人員，可以說堪與空姐媲美，職業經理人也非常干練，您在員工的選取和管理上有哪些經驗？

　　唐總：首先員工的選取我們都是經過精挑細選的，強調寧缺勿濫，因為如果選擇不好的員工，之后你再開除他實際上將浪費巨大的成本。還不如選擇時精心一點，嚴格把關，選擇可造之材實際上也是一種成本控制方式。

　　在員工管理方面，我們把員工當作合作伙伴，讓他們體驗快樂工作的感覺，給每個人創造晉升的空間，鼓勵他們能夠在產品研發以及餐廳管理方面提出更多建議，也就是說讓他們也能夠參與到管理進程中來。因為我認為領導的最大本事是讓下屬發揮最大的本事，最好的管理是讓員工自己管理自己。最終希望實現老子的無為而治。

　　另外，我們每位員工與管理者之間是一種平等關系，因為平等造就信任，信任才能增進交流，這樣有效的水平溝通能夠使得我們快速發現問題，靈活地做出反饋。

　　市場vs試場

　　榮：我個人一直認為做任何東西可能要首先選擇一個樣板市場，然后小范圍小規模地運作，這樣能夠降低風險。正所謂試中推,推可固試；推中試，試能助推。市場初期應該有個試場。不知唐總怎么看，當初為什么選址于此地。

　　唐總：我同意你的觀點，當初選址是經過思考的。當初如果進入二級市場，成本、難度和風險都會小很多。但是我想人給自己賦予多大的挑戰同樣也賦予相應的能力。既然選擇餐飲業林立的核心地段，我們就要更好地追求品質，塑造強勢品牌。在一線市場彰顯我們的核心競爭能力。而且，我們從來不把任何餐飲公司當作對手，我們認為我們最大的對手就是自己，因為作為港式火鍋和法式鐵板燒，我們能做到與眾不同的差異化，我們唯一要做的就是根據顧客的口味自己改進自己。

　　塑強勢品牌，鍛造精品企業

　　榮：水木錦堂什么時候會建立更多新店？

　　唐總：經常有朋友問到這個問題，他們和希望能夠入股我的新店。但是我目前還應該屬于摸索和成長階段，我有決心把它做好，但我不會盲目擴張，待我將這一家店做強，有了一套更為成熟的系統，肯定會辦品牌連鎖，用直營的方式做好每一家店。因為只有抓好一點，才能帶動一片。在品牌創立初期，我寧可放慢速度也要給我的消費者帶去最好的體驗和最有價值的服務。

　　知識氣息&愛國餐廳

　　榮：水木錦堂挨著眾多的名校和IT企業，在這種圈子里，它有什么額外的特征？

　　唐總：水木錦堂核心的特色在前面我已經說過了，簡單說水木錦堂強調小眾的商務宴請，很有私密性和情調，非常安靜和愜意，適合約會、談生意，而且是專門的廚師為你服務，可以欣賞鐵板師傅技藝的表演，一樓火鍋可以體驗拍拖的格調。

　　如果說跟周圍圈子匹配的特征，我認為就是知識氣息，這種知識氣息不僅是餐廳展示出來，而且是我們的目標客戶本身帶來的。可以說我們目標客戶的文化潛移默化的跟水木錦堂展現的知識氣息融合在一起，賦予食物知性的權利，使得這里充滿凝聚力。如同星巴克的第三空間一樣，水木錦堂逐漸也成為很多人的一個空間。

　　榮：據我所知，水木錦堂曾經出資兩萬元贊助北京的大學生免費看電影《南京》。因此還得了一種稱號叫愛國餐廳。我覺得這可以但作為一個事件營銷的機會，但是在網上搜索就可看到，這件事并沒有被放大宣傳，為什么？

　　唐總：當初自己和老公王總一起看了南京，很震撼，但是看到各大影院此片票房慘淡，紛紛給各種大片讓路，覺得是一種悲哀。于是出于一種愛國的責任心，主動出資贊助學生免費觀賞影片，在華星國際影城開設單獨的放映廳，供學生免費觀看《南京》。目的就是讓大家勿忘國恥，對找回民族魂起到一份力量。

　　之所以以企業的名義無非是想企業的力量會大一些，希望能起到帶頭作用，讓更多企業對中國的文化和愛國教育貢獻點力量。

　　但是絕對沒有通過這種事炒作企業的想法，否則當場也不會拒絕媒體的訪問，純粹是出于一個公民的責任感想為社會做點事情。而且個人認為，把愛國的義務當作炒作自己的手段是一種可恥的行為。而且這種影片本來就不應該收費，既然收費那我們就貢獻一份力量讓更多的人能夠免費看到。

　　愛上水木錦堂

　　榮：據我了解，水木開張以來，僅依靠口耳相傳的口碑效應就帶來了大量的客戶，其中多數又成為水木錦堂的回頭客和傳播的節點。因為在網絡上用搜索引擎搜索，可以看到水木錦堂很多正面的口碑，好多顧客基本上可以用愛上水木錦堂來形容。不知唐總在抓住老顧客方面有什么秘訣？

　　唐總：應該說品質和體驗是水木錦堂能夠真正吸引客戶的主要原因。精美的裝修，精致的盤碟，精心的服務，成就了高雅的氛圍。在這富有西方浪漫情調的美食天堂里，讓品嘗著港式火鍋、法式鐵板燒的你瞬時感覺到獨特的優雅和專屬于你的高貴。

　　因為這里的器具都是精挑細選的，具有獨特的品質，深得顧客喜歡，所以時常鐵板燒和樓下的火鍋滿一定金額都會送很漂亮的黑陶杯子或者花瓶。而且，餐廳的每個服務人員又經過培訓，能夠察言觀色，能夠根據顧客的特征給顧客額外的驚喜，比如我們針對剛見面的情侶、有人過生日都會采取適當的增值服務，送一些精美的食物或禮品。在水木錦堂我們信奉一點，就是美味是沒有標準規格的，服務也是沒有標準規格，我們的唯一標準和追求就是讓我們每一位目標客戶都滿意。

　　榮：謝謝唐總分享這么多餐廳經營的理念。能不能簡單地對水木錦堂做個總結。

　　唐總：我站在多數消費者的角度說，水木錦堂餐廳，它有著夢一般優雅的環境。它的兩種特色：一、法式鐵板燒，集美食、視覺、貴族般的曼妙享受一體。二、港式火鍋，集健康、湯濃味鮮、浪漫溫馨于一身，確實是你在京城不得錯過的一個體驗。

　　榮：謝謝唐總的分享。

　　總之，跟水木錦堂老總一次愜意的交流，讓我感受到中國餐飲業更多的希望。因為作為一個追求卓越品質的餐飲公司，它的種種做法勢必會對加速整個行業的進化、促進中餐品質提升起到一個積極的作用。對于一個企業，只有能不斷超越自己，才有希望最終超過別人。我相信抱持這種經營理念水木錦堂不僅僅是一個令人尊敬的餐飲新貴，更會成為消費者心中的常青樹。