圖為蘇寧電器廣州連鎖店中心經理潘湖蘭

　　蘇寧電器雄踞廣州電器零售業的“半壁江山”，這讓它的競爭對手們非常頭疼，于羊城消費者卻是一件美事。蘇寧廣州天河區的分店布局穩操勝券卻也“鏖戰方酣”，天河店、天河北店是其旗艦店，這些店最關注什么，最引以為豪的事情是什么？

　　問誰呢？蘇寧電器廣州連鎖店中心經理兼天河店店長（臨時）、前天河北店店長潘湖蘭無疑是最佳人選。

　　七年終不悔

　　“如果給我一個回到7年前的機會，我想我還會選擇在蘇寧工作。是蘇寧培養了我，它提供給我一個表現的舞臺和成長空間，并不斷地指導、幫助我成長，把我從一個沒有經驗的新人培養成一名優秀店長及廣州連鎖店管理中心經理。我是蘇寧培養出來的，就應該為蘇寧服務！”潘湖蘭知恩圖報，一番深情。

　　在廣州，蘇寧擁有27家連鎖店，其中天河店、天河北店、石牌西路店和正佳店在天河區域內形成一個獨特的四方形，占據了廣州第一商圈，贏得了得天獨厚的地理優勢和戰略布局，“蘇寧在天河區占絕對優勢，在廣州市場則是相對優勢。”

　　蘇寧天河店的規模向來為廣州業內人士所稱道。第一，門店裝修和設計風格新穎，在為顧客營造良好購物環境的同時也留住了大量顧客；第二，店內人員配備齊全、貨源充足，店內產品大多是廠家最新商品；第三，門店面積較大、產品品種齊全，某種程度上給消費者營造了一種“如果想買高端產品就應該去蘇寧”的消費觀念；第四，店面檔次高，曾經有廠商在蘇寧天河店展示過一臺價值160多萬元的紀念版LG液晶電視機，能展示這樣的奢侈品，足以表明天河店的高檔次。

　　值得一提的是，門店促銷活動多。天河店以和眾多合作商共同搞促銷的聯誼形式，充分利用合作商的資源來提升知名度，這些活動在幫助蘇寧增加客流量的同時，也提高了產品的銷量。2007年4月30號，蘇寧天河店與中國招商銀行聯手搞促銷活動，請雙方的會員參加該促銷，取得了很好的效果，使天河店的當天營業額達到800萬。800萬，這還不是天河店的最高營業額，07年元旦開業那天賣了1600多萬。

　　在大幅度的強勢促銷活動下，蘇寧天河店的銷售額同比去年增長迅猛。

　　成長靜悄悄
　　
　　潘湖蘭，廣東客家人，因為父親在外工作的原因，她從小就跟著父親在湖南長大。20歲開始工作，曾經做過**彩電的業務員、百貨商場收銀員。2000年進入蘇寧，工作滿7年，可以說是跟著蘇寧一起成長的，當年的蘇寧也還是一個小型空調零售與批發賣場，潘湖蘭在賣場當營業員。

　　直到2003年，蘇寧電器在廣州開始了大規模的發展，此時潘湖蘭已擔任蘇寧某店主管，同年8月出任蘇寧前進店店長；2004年10月任天河北店店長；2007年初，升任蘇寧廣州連鎖店管理中心經理，負責蘇寧在廣州27家連鎖店的相關管理工作。

　　三年店長生涯，潘湖蘭通過自己的努力，憑借雷厲風行的做事方式和良好的管理能力、出色溝通能力及帶領團隊的能力，得到了領導的重視與充分肯定，且深受廣大員工愛戴。

　　當店長的時候，潘湖蘭的權限相對較小，她只需要關注門店的銷售、人員、服務、環境管理以及門店業績的提升。但作為連鎖店管理中心的經理，工作內容涉及到公司里橫向、縱向的各部門間關系，對她的要求自然更高了。為管理好廣州地區的27家門店，不僅要關注日常工作管理，而且要為各門店店長提供支持、服務，幫助他們解決一些例如人事、財務、結算、物流、售后、客服等環節無法解決的問題，同時幫助他們提高門店的銷售額。

　　勇氣 堅持 激情　
　　
　　潘湖蘭回憶，自己在蘇寧的成長既艱辛又開心。從一個被管理人員變為管理人員，這一路走來相當艱辛。當員工的時候只要考慮做好自己的本職工作就可以了，作為一個管理者，就要考慮更多問題，諸如：上下級之間的溝通、提高門店的銷售業績、團隊合作、工作方式等，這就需要不斷加強自己的管理知識、提升工作能力，所以對自己的要求也會越來越高。曾經，不管自己如何努力、竭盡所能去提高門店的銷售業績，卻依然無法達到上級所定的目標，那時候覺得自己非常困惑、委屈，既覺得自己的能力太有限了，又怕辜負了領導的期望。
　　
　　領導就鼓勵我，“要有勇氣，堅持下去，就一定能做好。”他允許我停下來，調整自己的思路、步伐，領導還說：“我們停下來一個月進行調整，是為了將來更好更快的發展。”

　　由于領導的鼓勵及肯定，加上原本對銷售行業的滿腔熱情，潘湖蘭才有勇氣堅持走到了今天，“蘇寧能夠大膽啟用新人，提供給我一個表現的舞臺，一個成長空間，不斷地指導、幫助我，把我從一個沒有經驗的新人培養成優秀管理者。我覺得非常好。”

　　在工作中，潘湖蘭時常嚴格要求自己。比方，如何當一名合格店長？她認為：首先要具備門店管理能力；其次是銷售能力，也就是你帶領的這個團隊的銷售能力；第三是組織能力，包括你的溝通能力（橫向和縱向的溝通），這些都是必須的，如果沒有這些能力就很難成長為一名合格店長。

　　招聘員工時，她傾向于招收那些性格外向、有活力、有工作經驗的員工。最看重的員工素質是他們的工作激情。在對待員工的問題上，她公私分明。私下里對員工和藹、親切，但一到工作上就相當嚴格，有一說一，容不得你半點出錯。員工們對她既有敬畏，又有尊重、喜愛。

　　競爭在價格之外　　
　　
　　潘湖蘭常常向員工灌輸服務意識，“當今市場不僅僅是價格競爭，更是服務競爭。我們的目標就是讓顧客在消費過程中感覺愉快，只有那樣，我們的銷售才算成功。服務業沒有絕對的標準，因此我們只有盡量做好自己，來滿足顧客需求。”

　　蘇寧擁有自己的物流配送中心，SAP系統更是重金部署，一流的一線銷售人員服務體系和售后服務體系，蘇寧有明顯優勢。在一些細節上，蘇寧也做得相當到位。比如攙扶老人，主動為抱小孩的顧客提供凳子，當顧客的貨不能按時送達時，員工會提前給顧客打電話并告知其原因。通過這些細節，不僅樹立了蘇寧在顧客心中的良好形象，留住大量顧客的同時，提高了客戶的忠誠度，更提高了門店的銷售額。

　　特別鏈接：
　　
　　蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者。截至2007年10月1日，蘇寧電器在中國28個省、直轄市和自治區，190多個城市擁有超過600家連鎖店，員工人數達90000多名，2006年銷售規模近610億元，在商務部統計的全國前100家連鎖企業中，位居前三甲。

　　至真至誠、蘇寧服務。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格的產品和良好的售前、售中與售后服務，強調“品牌、價格、服務一步到位”。蘇寧電器目前經營的商品包括空調、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規格型號。蘇寧電器一直堅持“專業自營”的服務方針。以連鎖店服務為基石，蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務、全面專業的電器安裝維修保養服務和熱情周到的咨詢受理回訪服務。蘇寧電器竭誠為消費者提供全程專業化的陽光服務。

　　摘要：
　　
　　曾經，不管自己如何努力、竭盡所能去提高門店的銷售業績，卻依然無法達到上級所定的目標，那時候覺得自己非常困惑、委屈。

　　如果給我一個回到7年前的機會，我想我還會待在蘇寧。是蘇寧培養了我，它提供給我一個表現的舞臺和成長空間，并不斷地指導、幫助我成長。

　　有廠商在蘇寧天河店展示過一臺價值160多萬元的紀念版LG液晶電視機，能展示這樣的奢侈品，足以表明天河店的高檔次。

　　招聘員工時，她傾向于招收那些性格外向、有活力、有工作經驗的員工。最看重的員工素質是他們的工作激情。

　　（聯商網《店長》 采訪/林國童 文/沈孝文 轉載請務必注明出處�。�