眾所周知，顧客服務(wù)是藥品經(jīng)營(yíng)中的重要環(huán)節(jié)，無(wú)論哪種類型的經(jīng)營(yíng)企業(yè)，都需要通過(guò)服務(wù)途徑在滿足顧客需求后，提升顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客群。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、生存條件越來(lái)越復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)背景下，處于流通終端的藥品零售企業(yè)，要想贏得市場(chǎng)先機(jī)，當(dāng)務(wù)之急是要細(xì)分顧客群，為不同顧客建立起獨(dú)特的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供貼切的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“差異服務(wù)、因人而宜”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并以此形成自己獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果的最大化。
                                　　
　　強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)，必須以知曉并準(zhǔn)確細(xì)分顧客類型為前提。在藥店日常經(jīng)營(yíng)中，店員要善于抓住與顧客零距離接觸的有利時(shí)機(jī)，關(guān)注顧客的言談舉止，捕捉哪怕是很細(xì)微的動(dòng)態(tài)信息，對(duì)顧客進(jìn)行有效的分析歸類，并采取有針對(duì)性的服務(wù)手法。歸納起來(lái)，藥店常見的顧客類型可分為已確定型、未完全確定型、無(wú)主張型、隨意瀏覽型等4類。
                                　　
　　已確定型 
                               
　　這類顧客走進(jìn)藥店時(shí)需求明確，要購(gòu)什么藥，想購(gòu)什么品牌的，購(gòu)買多少，甚至所購(gòu)藥品的功能主治、價(jià)格等都非常清楚。也許有時(shí)會(huì)詢問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，只要所問(wèn)內(nèi)容都在他的預(yù)期之內(nèi)，就會(huì)馬上付款購(gòu)藥。接待這類顧客時(shí)，店員無(wú)須對(duì)藥品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，除非顧客提出要求。應(yīng)把服務(wù)重點(diǎn)放在快捷、便利上，并做到取藥準(zhǔn)確，遞藥、送客真誠(chéng)有禮。
                                　　
　　未完全確定型 
                               
　　這類顧客在走進(jìn)藥店前，已大致確定所要購(gòu)買藥品的類別，比如說(shuō)皮膚瘙癢患者欲購(gòu)買外用膏劑，但并不十分明確這類藥品的具體名稱和生產(chǎn)企業(yè)。進(jìn)入藥店后，大多會(huì)先向店員詢問(wèn)具有這種治療作用的藥品品名、價(jià)格等。同時(shí)，還有可能向駐店藥師了解同類藥品的療效及相關(guān)事項(xiàng)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真比較后才決定購(gòu)買。面對(duì)這類顧客，店員要有充分的耐心與誠(chéng)意，盡可能滿足顧客反復(fù)選藥、比較的心理需求，并熱情解答顧客的每一個(gè)疑問(wèn)。駐店藥師應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)顧客或患者的病情和用藥史，推薦針對(duì)性強(qiáng)和療效好的藥品，詳細(xì)介紹藥品的用法用量和注意事項(xiàng)，并告訴顧客藥店可隨時(shí)提供用藥咨詢服務(wù)等。
                                　　
　　完全無(wú)主張型 
                               
　　這類顧客走進(jìn)藥店時(shí)往往沒有自己的購(gòu)買主張，因?yàn)橛盟幮枨筝^模糊，或在藥物方面的知識(shí)不足，在選擇藥品時(shí)顯得有些無(wú)所適從、猶豫不決。在此情況下，店員或駐店藥師就有責(zé)任幫助他們做出選擇，在認(rèn)真聽取顧客陳述的患病癥狀后，準(zhǔn)確判斷患病類型，然后向他們推薦幾種治療效果確切的藥品，但要注意不能推薦得太多，以免顧客更加犯難。同時(shí)，店員或駐店藥師應(yīng)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言，把推薦藥品的適應(yīng)癥、用法用量、療程等主要內(nèi)容對(duì)顧客講清楚、講透徹，讓顧客在完全明白的情況下，輕松地做出選擇。
                                　　
　　遇到這類顧客時(shí)要特別注意的一點(diǎn)是：如果駐店藥師根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和自己掌握的知識(shí)，不能斷定顧客的患病類型，則應(yīng)建議顧客到醫(yī)院確診，決不能為追求藥店的經(jīng)濟(jì)效益而隨便推薦藥品，貽誤顧客的治療時(shí)機(jī)。
                                　　
　　隨意瀏覽型 
                               
　　當(dāng)?shù)陠T詢問(wèn)走進(jìn)藥店的顧客有什么需求時(shí)，可能常會(huì)聽到顧客回答“隨便看看”一類的話語(yǔ)。在他們中間，可能就有已經(jīng)確定需要購(gòu)買某種藥品的顧客，也可能有猶豫不定的顧客，而且后者不在少數(shù)。當(dāng)?shù)陠T面對(duì)“隨便看看”的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們“你想買些什么”，不妨首先熱情地打個(gè)招呼，然后關(guān)心地詢問(wèn)一句：“你需要什么幫助嗎？”讓他們有一種賓至如歸的感覺。或許，就是這句話，就刺激了那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買欲望。而且，隨意瀏覽的顧客今天進(jìn)藥店隨便看看，明天也許會(huì)來(lái)買藥。因?yàn)橐粋�(gè)在藥店受到過(guò)禮遇的顧客肯定會(huì)再次光顧的。對(duì)于這類潛在顧客，藥店應(yīng)該備加關(guān)注。
                                　　
　　能準(zhǔn)確判斷進(jìn)店顧客的類型，還只能說(shuō)是具備了顧客研究的基本功。要真正把握顧客的購(gòu)買需求，藥店店員還應(yīng)注意顧客在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)，相對(duì)準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的性格特點(diǎn)，通過(guò)觀察顧客的情緒變化，巧妙地把握好現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)，做好細(xì)節(jié)與細(xì)致性服務(wù)，力求與顧客心靈相融、相通。這是顧客研究的高級(jí)階段，做好了，不僅有利于達(dá)成本次銷售，還對(duì)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客大有裨益，值得藥店人士注意。
                                　　
　　“差別服務(wù)、因人而宜”，是當(dāng)前藥品零售企業(yè)強(qiáng)化以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在，貫穿于藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)展變化的全過(guò)程。它所涉及的內(nèi)容也不僅僅局限于上述范疇，還需要藥品經(jīng)營(yíng)者在實(shí)踐中進(jìn)一步探討和深入研究，讓差別化服務(wù)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)更加光明、寬廣的未來(lái)。