在國外的一家藥店，筆者曾經看到大部分店員的年齡都比較大，其中一個年近四十的女店員說：她從護理學校畢業后就在這家連鎖藥店的分店工作，已經干了快20年，這是她的第一份工作，干得很開心，她和很多顧客成了朋友。聽到這些，筆者很驚詫，驚詫于她對企業的忠誠，驚詫于這間藥店在周圍社區居民心中的地位。
                                　　
　　筆者一直認為，作為商業服務行業，特別是作為專業化服務－顧問式銷售的醫藥零售行業，最終極的市場目標是能成為消費者生活的一部分。在這個過程中，藥店除了提供消費者需求的藥品、產品外，與消費者直接打交道的一線員工，特別是店員的作用是最關鍵的，可以說，店員如何工作是一家藥店成敗的關鍵因素之一。有的人會說：“不對，藥店選址與價格才是最關鍵的。”筆者對此也不否認，這兩點確實是決定每個企業的經營策略與發展定位的要素，但是不能以此掩蓋經營中“店員作用”這一事實。而在實際當中，經營不好或業績下滑的門店，管理者往往以“藥店選址不佳”和“價格策略不當”來推卸責任。
                                　　
　　粘合劑與根基
                                　　
　　目前工作在我國藥店行業一線的店員群體普遍存在著文化程度不高、整體素質特別是專業素質偏低、收入較低、流動性較大的實際情況，在這種情況下，藥品零售企業與消費者之間賴以依靠的粘合劑存在著根本性的斷裂。
                                　　
　　我們在實際運營中一直強調服務的特色化、差異化，其實一個企業的文化作為競爭的軟實力、服務作為競爭的輔助手段，在現在的信息化社會里是很容易復制的，但又無法完全復制，因為其中人是最不可確定的因素，特別是與消費者打交道的店員。作為藥品零售企業，不管你的商品如何豐富、低價，不管你的管理如何嚴謹、高效，作為供應鏈中的最關鍵的一鏈——銷售如不能實現，其它的做得再好，對于企業而言也是沒有用的，因為銷售最終是通過店員才得以完成的，通俗地講，藥品是通過店員的手才能到達消費者手中的。
                                　　
　　在目前，只要消費者進入藥店，其目的性往往很明確，在閑逛中消費的可能性不大。筆者曾經做過類似的調查，發現消費者逛街的目的地與藥店無緣。因此，從消費者進入藥店的那一刻起，店員就成為了藥品零售企業的主導者，企業的運營戰略、商品策略、管理成效、企業文化、服務策略等，在消費者接受店員服務的短短15分鐘內得以證明。因此，筆者認為從藥品零售企業經營過程來講，店員在其中的位置應該是企業生存與發展的根本，塔基不牢，何來塔尖？但是從目前來看，由于店員作用的突出性與其在企業中的地位是極不相稱的，具體表現在：受到的尊重與重視程度、歸屬感、薪資水平。

　　價值與價格的背離
                                　　
　　說到店員價值與其受到的尊重與重視程度（相當于“價格”的作用）不相稱，筆者想起曾經在醫藥零售行業工作的那段時間里，發現連鎖企業中的很多店員往往連企業的主要管理層都不認識，更別提熟悉了；還有大部分店員根本就沒去過企業總部，即使去過也屈指可數。筆者曾經和當中的一些店員聊過，他們說：我們只有在入職或入職培訓、店長委派、離職的情況下才會去管理總部，不是我們不去，是沒有機會，再有就是我們覺得總部的人都是高高在上的，和我們有很遠的距離，去了感覺壓抑。
                                　　
　　大家都知道現在的競爭環境下，藥店的經營早已不是坐店賣貨的時代，每個店員除了完成銷售職能以外，還承擔著更多有利于企業發展的重任：一是形象大使，店員是企業或品牌形象的一扇窗口，消費者對門店的認可、信任是通過店員的素質來實現的；二是情報收集員，商場如戰場，只有知己知彼，才能勝券在握。所以誰能掌握更多的、更準的、更有價值的信息，誰就能在競爭中占主動。消費者、維護終端銷售的生產企業員工，是時刻與門店店員交流的，其實在交流的過程中，同行的各種信息，比如：人員變化、特價產品、有沒有新品、價格如何、促銷活動等信息，店員可輕而易舉地獲取；三是培訓員，每一個員工都有自己的優缺點，在日常工作中每一個員工都會有自己的一套好的工作經驗，而尊重經驗的人，才能少走彎路，因此總結每一個員工優秀的經驗，并讓其現身說法傳授給其他店員，是最有效的培訓，一個好的團隊，也應該是學習型的團隊；四是宣傳員，擔任口碑推廣重任，對于醫藥零售行業甚至是其它商業零售行業而言，店員在這點上是最重要的，說得大點，它能決定一個企業的存亡，每一個店員背后都有自己的親屬、朋友、同學圈子，而他們中的每一個人又同樣有另外的圈子，也就是說，每個員工背后都有一個龐大的消費人群，如果每個店員都能行動起來，那么企業的知名度、美譽度都會與日俱增。因此，基于以上幾點，我們有什么理由不更加尊重、重視一線店員呢？　　
                                　　
　　說到歸屬感，其實包括兩層含義：一是員工對企業的認可度，二是企業組織對員工的接納程度，這兩點成就了店員對企業的歸屬感。說到底，實際上是企業文化的本質，如果一個藥品零售企業不能讓基層店員感受到自身企業文化的魅力，何談去影響消費者呢？其實，對于企業而言，每一名店員首先是一名消費者，其次才是一名員工。
                                　　
　　湖南老百姓大藥房曾對旗下分布在全國的所有門店搞了一個“千萬資金扶助會”，對所有家庭有困難的店員進行幫助。筆者認為：身處其中的店員們在心理上必會產生很大的沖擊，將軍獻身，三軍何敢惜命？
                                　　
　　從今年起，新《勞動合同法》正式實施，筆者持贊同意見。雖然新《勞動合同法》會加大企業的運營成本，但會加深店員對企業的歸屬感，解決店員的后顧之憂，方可留住優秀的人才，才可以使他們更熱情、更積極地投入到銷售工作中，才能提高業績，才會真正與企業同喜同憂。
                                　　
　　說到薪資水平，目前有數據表明，全國店員的薪酬平均在1300元左右，基本的構成方式是“基本工資+銷售提成”，大家的差距不大。在現階段其實薪資水平對于店員而言，是其考慮職業穩定性比較重要的一個方面，也是企業吸引、留住素質較高的人才的一個重要手段，對于店員而言這是很現實的問題。
                                　　
　　但是在醫藥零售行業成本居高不下、行業總體贏利水平不高的今天，一味地提高工資也是不現實的，這就進入了一個相對矛盾的階段。筆者認為，目前藥店對于店員的薪資體系存在著兩大問題：多勞多得的原則沒有徹底貫徹、等級管理沒有充分執行，多勞多得的拉差不大意味著內部良性競爭的失敗，等級管理的模糊就意味著個人成長動力的萎靡，長此以往，忠誠、承擔、積極、熱情都會消失，企業又會進入另一個困境。藥店管理者必須引起重視。