聯商網消息：前天記者從五星電器了解到，為提升家電顧問服務和經營能力，五星電器從本周起邀請顧客監督評定新居電器節期間家電顧問服務質量，消費者當評委評選金牌家電顧問。為吸引消費者參加，五星電器設立幸運獎和參與獎，將手機、收納格、洗衣籃等作為禮品，消費者只要對家電顧問打分就能獲得五星送出的禮物。

　　據悉，五星電器金牌家電顧問評選從2006開始就有，但以往都只是在五星電器內部經過上級主管考核進行認定，今年是第一次由消費者擔任評委參與評選。為了真正反映消費者對家電顧問的意見，五星電器將金牌家電顧問的評選與考核搬進五星電器162家賣場，在新居電器節期間，五星電器營運中心家電顧問項目組從本周末開始下到各大賣場，將家電顧問評分卡下發到接受五星電器家電顧問服務的顧客手中，由顧客對他們的服務進行現場打分。

　　金牌家電顧問評選活動中，家電顧問得分由顧客服務滿意評分、服務中心回訪評分、個人業務評分三項組成，其中需要顧客參與評分的內容占到總分的80%。這也是五星電器首次將顧客作為考核家電顧問業績的主體。在顧客滿意度評分方面，五星電器設置了十個具體打分內容，包括家電顧問的著裝、說話態度、家電知識專業水平、是否提供增值服務、解答疑問是否及時有效、提供的方案是否讓顧客滿意等都需要顧客一一打分。除了現場顧客的打分外，對顧客后期服務的跟進也納入評選中，五星電器總部服務中心通過話務回訪的形式，考核家電顧問對顧客后期跟進，包括是否了解顧客家電使用情況、家電保養知識的及時告知等方面。“我們的家電顧問不僅僅只是幫顧客買家電，我們更需要建立一種長久信賴關系，成為他們的朋友、他們的終身顧問，所以后期的跟進服務也是我們考核的主要內容。”五星電器營運中心負責人表示。

　　為了更多的了解家電顧問為顧客提供服務情況，五星電器在此次金牌家電顧問評選活動中，加大資源投入，鼓勵消費者參與評選，據悉消費者只要參與評選，憑手中的打分卡，就能領取五星送出的抽獎券，參與抽獎活動，除了獲得幸運獎的消費者能獲得名牌手機外，五星電器還設置參與獎，只要消費者參與評選五星就送出收納格、圍裙、洗衣籃等適用家居用品作為禮物表示感謝。

　　五星電器市場與品牌推廣中心總監景星表示：此次五星電器花大力氣邀請消費者評選金牌家電顧問，主要是想更進一步了解并提升家電顧問服務水平，使這一差異化經營模式為更多的消費者帶來方便。”據悉五星電器家電顧問這一差異化經營模式從06 年開始推行，這種模式全面改變以往的推銷式銷售方法，轉而關注消費者的需求、建立與消費者之間的信任關系。目前五星電器已經擁有1500多名家電顧問，在全面普及全職家電顧問以后，五星電器從08年開始，在全系統內推廣全員家電顧問模式，即要求沒以為員工都具備專業的家電知識，為顧客提供更全面專業的服務。為此五星電器總部要求162家賣場每周必須對賣場內家電顧問進行不少于4小時的專業培訓， 在五星電器總部每個月一次的家電顧問提升培訓幫助五星電器14個分部家電顧問主管，掌握最新的家電資訊及服務理念，這些主管再將這些新的東西傳向各個賣場。在提供服務方面，五星電器不僅要求家電顧問在購買過程中提供一站式服務，更要求家電顧問進行后期跟進，成為他們的終身顧問。