時(shí)至今日，日本電器雖然已難以一枝獨(dú)秀，但3C數(shù)碼產(chǎn)品仍走勢強(qiáng)勁，擁有索尼、佳能、松下等眾多馳名國際的品牌。這樣一個(gè)高科技家電創(chuàng)造國的零售市場又如何呢？

　　2月23日至29日，五星電器所有分部高層管理人員集體前往日本進(jìn)行了為期一周的商務(wù)考察，參觀了山田電器店（Yamada）、淀橋電器店、大相機(jī)電器店、秋葉原電器街、梅田地區(qū)電器店、松下電器會(huì)館等日本知名電器零售商。日本家電零售企業(yè)極度豐富的配件、延伸的產(chǎn)品線、熱情的服務(wù)給他們留下了深刻印象。

　　“滿目”配件，購物欲蠢蠢欲動(dòng)

　　日本家電零售市場競爭非常激烈，家電連鎖店、品牌專賣店、電器一條街等各種業(yè)態(tài)匯集，容不得一絲松懈。所以日本幾乎沒有連鎖商有精力在國外開設(shè)門店。Yamada（山田電機(jī)）是日本最大的家用電器連鎖商，它的門店數(shù)量不多，但多為大店，并且單店產(chǎn)出極高。比起第二名Edion GROUP，山田的門店數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，但銷售額卻幾乎是Edion GROUP的兩倍，綜合盈利能力則達(dá)到近6倍。從日本家電業(yè)可以看出，門店數(shù)量、銷售規(guī)模不是競爭取勝的關(guān)鍵，單店產(chǎn)出才是最重要的。

　　注：這些專業(yè)電器連鎖零售企業(yè)幾乎瓜分了日本家電市場。

　　我們參觀了一家上萬平米的Yodobashi店。我想連百思買都要自嘆弗如的就是這里的配件搭售。說夸張一點(diǎn)，配件甚至能占到門店陳列面積的一半。以相機(jī)為例，衍生出各種款式的相機(jī)包、液晶貼膜、小貼畫、水鉆紙等等。不是小打小鬧，這些配件以一面墻或者幾排長20多米的貨架大規(guī)模陳列。消費(fèi)者有一種感覺：這不是可有可無的配件，它就是唱主角的商品。加上日本商品出了名的精工細(xì)作，出了名的“卡哇伊”，無論是顏色還是款式，都能激起你的購買欲。如在中國相機(jī)包最常見的就是白、黑、銀色，但日本會(huì)有粉藍(lán)、粉紅等各種五彩繽紛、讓人心動(dòng)的色彩。這些配件，成為價(jià)格競爭激烈的日本家電連鎖企業(yè)的重要利潤來源。

　　日本很小，寸土寸金，門店經(jīng)營面積無論是千把平米，還是幾萬平米，商品陳列給人的感覺總是滿滿當(dāng)當(dāng)、緊湊豐富，琳瑯滿目，除了配件多的原因，豐富的新品類也是主要原因，如玩具、游戲機(jī)、軟件制品、鐘表、樂器、健康用品、理療、車載等。以美容美發(fā)電器為例，門店還延伸出香水、化妝品（藥妝）等。在這里，真的可以一站式購齊商品。
 

　　同百思買等歐美家電零售企業(yè)一樣，日本也是消費(fèi)類電子唱主角。消費(fèi)類電子的銷售比重在山田、淀橋等電器連鎖商中達(dá)到了70％－80％。門店布局中，3C、健康家電、生活家電、影音放在比較好的位置，占比也大；傳統(tǒng)大家電占比較小，放置的位置較偏。但同百思買門店布局強(qiáng)調(diào)簡潔、干凈、通透不同，日本電器零售店入眼“五彩繽紛”，地貼、吊旗、POP等宣傳畫到處都是，甚至冰箱門上都有，感覺“沒有空白地帶”。初看有凌亂感，但不可否認(rèn)確實(shí)有視覺沖擊力，“易引發(fā)購物沖動(dòng)”。門店裝修不求豪華，尤其是頂很簡陋，但商品陳列一定要充實(shí)。
 

　　服務(wù)讓顧客感動(dòng)

　　拋開仇日情結(jié)，就事論事，日本的服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)。日本人對自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情絕對是兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，對我們從事服務(wù)性行業(yè)的人深有啟發(fā)。有三件事情讓我們印象深刻：

　　途中，戰(zhàn)卉總經(jīng)理買了一個(gè)箱包。出于價(jià)格、色彩、質(zhì)地等各方面的綜合考慮，選了很長時(shí)間。因?yàn)樘艋搜郏虚g甚至有不買了的想法。但是營業(yè)員不厭其煩地介紹、解說，始終態(tài)度熱情，沒有因?yàn)槲覀兞髀恫毁I的念頭就來個(gè)態(tài)度大逆轉(zhuǎn)。在營業(yè)員忙著解說時(shí)，戰(zhàn)總又看中了一個(gè)箱包，并且自己從較高處拎下來。營業(yè)員看到了，急跑過來，連聲說“對不起”。雖然語言不通，但我們明白她的意思：這是她的工作職責(zé)，讓客人自己拿東西是不對的，非常抱歉。最后成交時(shí)，營業(yè)員一直恭敬地把我們送到了電梯口。

　　在一家商場，導(dǎo)游要上洗手間，向一個(gè)店員問路。按我們中國人的習(xí)慣，這時(shí)只要指個(gè)路就可以了。但這里的店員卻放下手頭的事，親自把我們帶到了洗手間外。

　　我們從溫泉酒店離開時(shí)，3位穿著短袖、單衣的服務(wù)人員一直把我們送到門口。由于李剛總經(jīng)理的護(hù)照突然找不到了，我們一行人耽誤了半小時(shí)才出發(fā)。這三位服務(wù)人員就在寒風(fēng)凜冽的戶外站了半小時(shí)，直到目送我們離開。要知道，昨天這里才下了雪。我們五星有句話，“不僅要讓顧客滿意，更要讓顧客感動(dòng)”！我們被這種服務(wù)給感動(dòng)了！

　　日本人的環(huán)保意識也很強(qiáng)。所有垃圾分類；包裝紙上印有可以100％回收利用字樣；超市都有專門的回收處；到處都很干凈，大卡車的車輪鋼圈都是锃亮的，毫不夸張。聯(lián)想到我們的企業(yè)，我們中國人，作為社會(huì)的一分子，也有義務(wù)在祖國環(huán)境保護(hù)、節(jié)約資源上做一些力所能及的約束自己行為的事。

　　都說長時(shí)間旅行能讓人產(chǎn)生感情，這次日本之行，我們還有一個(gè)最大的收獲：團(tuán)隊(duì)之間更為融洽，加深了解。日本是一個(gè)購物天堂，在這里購物，分部總經(jīng)理們首先想到的不是家人的禮品，他們惦記著分部、門店的核心員工，精心為他們選購禮物。
　　（聯(lián)商網(wǎng) 五星電器供稿）