時至今日，日本電器雖然已難以一枝獨秀，但3C數碼產品仍走勢強勁，擁有索尼、佳能、松下等眾多馳名國際的品牌。這樣一個高科技家電創造國的零售市場又如何呢？

　　2月23日至29日，五星電器所有分部高層管理人員集體前往日本進行了為期一周的商務考察，參觀了山田電器店（Yamada）、淀橋電器店、大相機電器店、秋葉原電器街、梅田地區電器店、松下電器會館等日本知名電器零售商。日本家電零售企業極度豐富的配件、延伸的產品線、熱情的服務給他們留下了深刻印象。

　　“滿目”配件，購物欲蠢蠢欲動

　　日本家電零售市場競爭非常激烈，家電連鎖店、品牌專賣店、電器一條街等各種業態匯集，容不得一絲松懈。所以日本幾乎沒有連鎖商有精力在國外開設門店。Yamada（山田電機）是日本最大的家用電器連鎖商，它的門店數量不多，但多為大店，并且單店產出極高。比起第二名Edion GROUP，山田的門店數量遠遠落后，但銷售額卻幾乎是Edion GROUP的兩倍，綜合盈利能力則達到近6倍。從日本家電業可以看出，門店數量、銷售規模不是競爭取勝的關鍵，單店產出才是最重要的。

　　注：這些專業電器連鎖零售企業幾乎瓜分了日本家電市場。

　　我們參觀了一家上萬平米的Yodobashi店。我想連百思買都要自嘆弗如的就是這里的配件搭售。說夸張一點，配件甚至能占到門店陳列面積的一半。以相機為例，衍生出各種款式的相機包、液晶貼膜、小貼畫、水鉆紙等等。不是小打小鬧，這些配件以一面墻或者幾排長20多米的貨架大規模陳列。消費者有一種感覺：這不是可有可無的配件，它就是唱主角的商品。加上日本商品出了名的精工細作，出了名的“卡哇伊”，無論是顏色還是款式，都能激起你的購買欲。如在中國相機包最常見的就是白、黑、銀色，但日本會有粉藍、粉紅等各種五彩繽紛、讓人心動的色彩。這些配件，成為價格競爭激烈的日本家電連鎖企業的重要利潤來源。

　　日本很小，寸土寸金，門店經營面積無論是千把平米，還是幾萬平米，商品陳列給人的感覺總是滿滿當當、緊湊豐富，琳瑯滿目，除了配件多的原因，豐富的新品類也是主要原因，如玩具、游戲機、軟件制品、鐘表、樂器、健康用品、理療、車載等。以美容美發電器為例，門店還延伸出香水、化妝品（藥妝）等。在這里，真的可以一站式購齊商品。
 

　　同百思買等歐美家電零售企業一樣，日本也是消費類電子唱主角。消費類電子的銷售比重在山田、淀橋等電器連鎖商中達到了70％－80％。門店布局中，3C、健康家電、生活家電、影音放在比較好的位置，占比也大；傳統大家電占比較小，放置的位置較偏。但同百思買門店布局強調簡潔、干凈、通透不同，日本電器零售店入眼“五彩繽紛”，地貼、吊旗、POP等宣傳畫到處都是，甚至冰箱門上都有，感覺“沒有空白地帶”。初看有凌亂感，但不可否認確實有視覺沖擊力，“易引發購物沖動”。門店裝修不求豪華，尤其是頂很簡陋，但商品陳列一定要充實。
 

　　服務讓顧客感動

　　拋開仇日情結，就事論事，日本的服務確實不錯。日本人對自己職責范圍內的事情絕對是兢兢業業，一絲不茍，對我們從事服務性行業的人深有啟發。有三件事情讓我們印象深刻：

　　途中，戰卉總經理買了一個箱包。出于價格、色彩、質地等各方面的綜合考慮，選了很長時間。因為挑花了眼，中間甚至有不買了的想法。但是營業員不厭其煩地介紹、解說，始終態度熱情，沒有因為我們流露不買的念頭就來個態度大逆轉。在營業員忙著解說時，戰總又看中了一個箱包，并且自己從較高處拎下來。營業員看到了，急跑過來，連聲說“對不起”。雖然語言不通，但我們明白她的意思：這是她的工作職責，讓客人自己拿東西是不對的，非常抱歉。最后成交時，營業員一直恭敬地把我們送到了電梯口。

　　在一家商場，導游要上洗手間，向一個店員問路。按我們中國人的習慣，這時只要指個路就可以了。但這里的店員卻放下手頭的事，親自把我們帶到了洗手間外。

　　我們從溫泉酒店離開時，3位穿著短袖、單衣的服務人員一直把我們送到門口。由于李剛總經理的護照突然找不到了，我們一行人耽誤了半小時才出發。這三位服務人員就在寒風凜冽的戶外站了半小時，直到目送我們離開。要知道，昨天這里才下了雪。我們五星有句話，“不僅要讓顧客滿意，更要讓顧客感動”！我們被這種服務給感動了！

　　日本人的環保意識也很強。所有垃圾分類；包裝紙上印有可以100％回收利用字樣；超市都有專門的回收處；到處都很干凈，大卡車的車輪鋼圈都是锃亮的，毫不夸張。聯想到我們的企業，我們中國人，作為社會的一分子，也有義務在祖國環境保護、節約資源上做一些力所能及的約束自己行為的事。

　　都說長時間旅行能讓人產生感情，這次日本之行，我們還有一個最大的收獲：團隊之間更為融洽，加深了解。日本是一個購物天堂，在這里購物，分部總經理們首先想到的不是家人的禮品，他們惦記著分部、門店的核心員工，精心為他們選購禮物。
　　（聯商網 五星電器供稿）