情感營銷作為新的行銷利器，正在被越來越多的企業所重視。一方面、產品的商度同質化，競爭的日益白熱化給企業的生存帶來了嚴峻的挑戰；另一方面，腰包日益充足的消費者，已經走過了商品“從量到質”的消費過程：進入了對商品情感的消費階段，即把情感訴求和情感體驗，融入到購買商品和使用商品的過程中。情感是人類永恒的主題，親情、友晴、愛情不斷文錯，友情的真摯、親情的濃厚、愛情的忠忠，人們在不斷提高生活品質和品位的同時，也在不斷地將這些情感細細培養與維護，因此商象的情感營銷不僅要圍繞產品，更需要圍繞人的情感去開展。眼鏡銷售商也應該看到這一點，及時準確地發掘和滿足消費者內在的情感需求，掌控進攻市場的主動權。充分利用情感技巧與顧客進行溝通，以親情化的服務方式打動顧客，讓其在驗光配鏡中感受到無微不巨的關懷，激發和滿足其內在的情感需求，必能打動顧客的心，令其在快樂中解囊購“鏡”。

　　那么，我們的眼鏡零售店在平時的銷售中，有無情感營銷的細節存在呢？我們一起來看看以下幾個案例，希望這些案例對眼鏡零售店能有所啟迪。

　　案例1：今年春節期間，記者去一家眼鏡店配眼鏡，看見柜臺前有一位老年婦女正陪著一對莊輕小夫妻選鏡架，在營業員的參考下，年輕的女子挑到了自己滿意的鏡架。營業員開完票據后禮貌地遞到顧客手中，親切對老年婦女說：“阿姨。您的鏡腿需要調校了，您如果有時間的話，可以上我們三樓的配鏡處免費調校一下，那樣您戴著會更舒服些。”聽了營業員這句話，小夫妻倆同時將目光轉向母親，年輕女子對著母親看了一會，說：“媽，你這副眼鏡是戴了好久了，該換換了！”母親正在猶豫，一旁的女婿也對開口了：“ 媽，過年了，你就換副眼鏡吧，就當我們送您的節日禮物。”看見小夫妻都在勸說母親配鏡，營業員適時地說：“阿姨，您真好福氣女兒女婿都這么孝順您！”在年輕小夫妻的堅持下，老年婦女終于走進驗光室。

　　點評：整個過程中，這位聰明的營業員始終沒有向老年婦女說一句更換眼鏡的話，卻巧妙地利用了小夫妻的孝順促成了一筆額外的交易，寥寥數語竟然有如此大的效力。由此可見，親情化的服務心態，把顧客當作朋友來關心，越是從細處，小處著手，往往越能感動顧客。

　　案例2：去年年末，到上海出差，職業習慣使然，順便去上海南京路上的眼鏡零售店轉轉。在某家眼鏡店里，當記者用不太標準的普通話向營業員要求試戴一副GUCCL的太陽鏡，營業員取出太陽鏡，幫助記者戴上，并很隨意地句了一句：“聽您的口音不是上海人吧，是四川人？”“嗯我是重慶人。”“我是四川綿陽的，咱們算半個老鄉吧！”一句親切的鄉音，拉近了彼此間的距離。在挑選太陽鏡的過程中，這位老鄉一直用方言和我交流，并告訴我如何選擇太陽鏡，我的臉型和氣質適合戴哪種款式的眼鏡，在整個過程我有一種他鄉遇故知的溫暖感覺。雖然我最終沒有購買任何眼鏡，但我記下了他的名字和工號，并告訴了一位在上海工作的大學司學，如果要配眼鏡，去某眼鏡店找一位四川老鄉幫忙。后來同學打電話告之，“那個老鄉的確不錯，在他那兒買了一副雷朋的太陽鏡，并且還得到了優惠。

　　點評：營業員要善于掌握情感溝通的技巧。在恰當的時間，以恰當的方式，把恰當的情感信息傳輸給恰當的顧客。如果情感溝通的技巧用得好，就是給顧客講解的產品知識也是情感溝通的內容，因為當營業員把產品的情感功能傳達給消費者的過程中就是在滿足消費者情感訴求的過程。

　　案例3：這是本刊的一位讀者朋友發給記者的一封郵件，他在郵件中講述了自己在一家眼鏡店的遭遇。

　　去年秋天的一個周末，天氣晴好，我們一大家子出去秋游。下午返回市里時，我和愛人帶著女兒，還有孩子的爺爺奶奶一行五人一起到眼鏡店去給女兒配眼鏡。驗完光后，我們七嘴八舌地為女兒挑選鏡架。我怕兩位老人累著了，就把附近柜臺的兩張凳子拉過來讓兩位老人坐下，便繼續為女兒挑選鏡架。兩位老人也不時在旁邊給點參考意見。這時，一位營業員指著兩位老人坐的凳子對我說：“先生，這凳子是專供挑選眼鏡的顧客坐的，兩位老人能不能不要坐在這里。我解釋說，兩位老人累了休息一小會兒，我們挑完鏡架就好了。

　　不行，你這樣影響其他的顧客，你也不要為難我們好嗎？” 營業員再次溫柔地拒絕，沒有余地。五分鐘后，我們一家老小，頭也不回地離開了那家跟境店。我有一種莫名的受傷感覺，感覺自己的消費意志被“強奸”了。

　　點評：也許我們客觀地說，這位營業員的出發點是沒錯的，但如果她換個角度，從消費者渴望得到的情感出發，提供一種更貼心的服務方式，那么也不會傷害消費者的感情。消費，說到底還是情感在消費，消費過程中情感因素是決定購買行為的第一要素。店家如果尊重了消費者的意志，消費者就會覺得心情愉悅，愉悅了就會掏錢購買。相反，如果商家因一些微不足道的小事，傷害了消費者的感情，那樣是肯定會失敗的。

　　案例4：這是在我腦海中印象比較深刻的一件事。那是我參加前年雜志社的一次東北萬里行，到丹東的一家眼鏡店采訪。當時天色已晚，眼鏡店里進來了一個衣著簡樸的、學生模樣的年輕男孩。營業員甲迎上去，用很職業化的口氣詢問：“你需要配眼鏡嗎？”男孩頓了頓，小聲地說了句：“我隨便看看。”“需要什么價位的？貴點的還是便宜點？”男孩沒有吭聲，在柜臺前前后后地走了幾個來回，那位營業員甲沒有耐心繼續“跟蹤”下去了，便站到一旁默不作聲了。這時，男孩子在柜臺面前停下來，抬起頭，指著柜臺里的眼鏡正欲開口，營業員乙見狀立即走上來，向男孩展開了一個鼓勵的微笑，問道：“看中了哪副？試試戴一下如何？”男孩子點了點頭，開始試戴起來。在男孩試戴的過程中，我聽見營業員乙在小聲和他交流問他多大了？念幾年級了？學業重下重？等把這些了解清楚了后，她指著男孩子臉上戴著的鏡架說：“你真有眼光，這副鏡架無論是款式還是價位，都很適合學生。不過我有個建議。你覺得黑色的是不是不太適合你的膚色呢？換這個顏色的如何？” 她拿出另一副鏡架給讓男孩子戴上，并細心地將鏡子推到男孩面前，男孩對著鏡子勝上露出了滿意的神色，但又下意識地往柜臺里張望，這時，營業員乙又很周到地說：“兩副的價格是一樣的。你先去驗光吧，驗光室在那邊。”男孩終于靦腆地對營業員說，就要你推薦的這副吧！

　　點評：有時侯一個發自內心的微笑比滔滔不絕和口若懸河更重要！微笑是拉近人與入之間距離最好最帙的方式，也是情感溝通中最基本的要求。一個微笑會讓消費者感到自己被尊重，從而增加購買的信心。與消費者拉家常、問寒暖等與之密切相關的情感性話題都會引起他的好感和興趣。在情感溝通時還要注意言行舉止和銷售禮儀，適時恰當地贊美顧客，巧妙回答顧客的疑問，輕松促成交易。

　　“感人心者，莫先乎情。”時下，在競爭激烈的眼鏡零售市場以情感營銷來把握消費者脈搏的理念和模式成為了—種新的銷售手段。如今消費環境日楚成熟，打折促銷這—屢試不爽的利器在日益理性和成熟的消費者面前逐漸變得木鈍。而情感營銷這一契合人性化的新型營銷方式被卻越來越多的消費者關注和認可。情感溝通，是情感營銷策略中最重要的環節之一也是企業提升品牌形象，零曹企業增加人氣的新法寶。沃爾瑪成功的秘訣之一就是在銷售終端為顧客提供了更親情化更人性化的服務，而這種情感策略更適合中國市場，因為中國重情重義的千年傳統文化為情感溝通提供了最肥沃的土壤，企業一旦給消費者播下情感的“種子”收獲的是顧客滿意和忠誠的“芳心”。眼鏡作為一種個性化的商品，更需要的是親情化服務和豐富的情感交流，—名優秀的營業員和親和力強的驗光師都會為顧客帶來非同一般的感受。消費者在購買眼鏡的過程享受專業化營銷和驗光服務，會讓他們實實在在地體驗到人性被尊重，這將極大地提升消費者的滿意度和忠誠度，消費者的滿意度和忠誠度進而將演變成為體驗經濟時代終端制勝的利劍。